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脚踏实地做实施/中国CRM在实施中成长

创智科技董事长丁亮 2003/06/16

　　与其他产品的规律一样，CRM同样要经由一个从概念产生、产品市场启动、广泛应用，再到成熟的这样一个过程。从市场启动到广泛应用阶段是资本进入最多的时期，在这两个阶段之间，会发生一个产品设计与市场实际应用反复磨合，并且产品随着市场不断升级的过程。现在国内的CRM市场正是处于这样一个特殊时期。也就是说，CRM市场已经启动，一定量的投资已经进入，但这个市场还远未成熟。

　　现在回过头来看，对大多数CRM厂商来说，2002年是充满挑战的一年。在这一年里，国内外更多的资本和厂商进入或加强这一领域。像国内厂商有创智完成证券、银行、房地产、医药等多个领域的行业布局，用友启动“金种子计划”，金蝶强化CRM软件功能，联成互动加强进入中小企业SFA市场力度，TurboCRM加快进入行业市场的步伐，国际厂商Onyx、PeopleSoft也正式进军中国，连鼎鼎大名的Microsoft也发布了自己的CRM解决方案，企图在CRM市场上来分一杯羹。

　　数据显示，2001年，中国的CRM软件消费量不到世界总量的万分之五，中国为750万美元，世界总量为200亿美元。中国整体经济的发展速度与CRM市场的发展速度比是很不相称的，这表明中国的CRM市场潜力巨大。IDC China报道中国2002年CRM市场为1980万美元，CCID预计2004年会增长到3700万美元。

　　或许还有人在怀疑这一市场发展的前景，并以西方国家高比例的实施失败率来验证。可以肯定，与ERP面临的问题类似的是，CRM也会在一定时期遭遇实施效果与期望值差异的问题。发展期的阵痛谁都难免。

　　令人高兴的是，有了ERP的前车之鉴，CRM的实施在中国少走了一些弯路，很多厂商在初期就开始预防了这个问题，比如创智提出的实施中“想大做小”的原则、Onyx CRM强调的行版。

　　但是从目前情况来看，仅仅有这些还是不够的，CRM不是一个软件而是一种管理思想的观念还没有被更多的客户所理解才是关键，也就是说这个市场仍然需要培育。有人将一点理解成为“教育市场、教育用户”，我个人认为这种说法不够准确。在市场中，我们发现，用户的成熟度和对CRM的理解能力是非常高的，用户不需要我们来“教育”，而是CRM厂商如何来了解并满足用户的合理需求，厂商如何来阐述自己产品的设计思想，从而获得双方认同。这也正是CRM市场的特殊性，它不是购买产品那么简单，需要厂商和用户双方来不断根据管理思想的进步、市场环境的变化来进行理念和产品的调整。上升一步说，CRM是一个真正“与时俱进”的系统。

　　GreaterChinaCRM的创办人李翊玮先生在今年2月21日发表的《2003年中国CRM市场十大预测》一文中预测2003年“CRM软件商的利润仍然低”，但同时也承认“我也预见到了2003年整个馅饼（收入）将大于（可能是几倍或者更多）2002年。我说的是利润。” 李翊玮先生说他“十分看好中国中长期的CRM市场”，并认为“那些能够幸存到2004年的CRM供应商在2005年以后就将会迎来丰收”。我认为时间也许还要更长些。这对那些生存在中国资本市场不足够发达的中小软件企业来说，无疑是个巨大的挑战。

　　观察家们对中国的软件厂商看得很仔细：“在中国生存，成长并最终收获的是每一个供应商的目标。在那之前，他们必须学会使自己专注和专业化。相信我，他们会的，因为市场机制会改变他们。” 我们的软件公司应该认真考虑专注做好ERP、CRM或财务软件等，什么都做，恐怕什么都很小。

　　确实如此，随着市场竞争的日趋激烈，企业间对客户资源的争夺也更加理性、科学、系统化，CRM市场的需求进一步扩大；再加上CRM系统本身在竞争和资本的双重促动下不断进行升级，可以预见2003年是中国CRM脚踏实地进行实施并在实施中不断成长的一年。

　　对此，我们有信心，有耐心。

创智公司供稿 CTI论坛编辑

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