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如何看待高端CRM的客户需求

创智科技技术总监 邓顺华 2003/06/16

拒绝“理念灌输”，追求“实际效果”

　　“我最不感兴趣的是给我讲CRM的理念，给我讲理念的公司太多了。”经常会有客户这样抱怨，“我希望知道你们有什么样的产品，产品是否成熟？成功案例有多少？效果如何？”

　　在创智专注的电信、银行、保险、证券等行业经常会遇到这样的客户。其实，这样苛刻的客户才是我们要寻找的客户，也是我们真正的客户，他们为CRM市场的不断成长做出了自身的贡献。这类客户往往有较好的IT基础设施和应用软件使用基础与上线经验，他们需要的是CRM系统的实际使用效果，希望CRM系统的应用能够走向成功，因而，他们不再满足于CRM的“理念”。

“通用的CRM产品”不吃香，行业版本才能“解决关键业务问题”

　　CRM不是空中楼阁，也不是神秘莫测的“灵丹妙药”，而是需要实事求是地与客户实际相结合，为客户解决问题——解决业务问题，尤其重要的是解决关键业务问题。解决关键业务问题，就意味着需要与客户的业务相结合。进一步说，CRM系统必须行业化，面向客户的实际业务问题客户化。因此，在高端CRM领域，客户需要的并不是放之四海而皆准、通吃所有行业的“通用的CRM产品”，而是贴近客户业务的行业CRM产品。正是基于这种指导思想，不仅创智在高端领域的策略是基于基础产品不断开发行业化的版本，其他厂商同样也在力推CRM行业版本。

为“回民”准备“清真菜”

　　在国内CRM应用的早期，有一股潮流，似乎谁开发的CRM系统，考虑的因素越多、自动化程度越高、所涉及的数据项越广、功能模块覆盖面越大，谁的CRM产品就越是“完美的产品”。事实上，这样的系统实施过程复杂、实施周期长、涉及的部门多、组织难度大，风险控制困难，导致CRM系统的实施成少败多。实践证明，这不是客户真正需要的CRM系统。那么，客户到底需要什么样的CRM系统呢？

　　打个比方，假设请客户吃饭，事先盛情地准备了几十道美味佳肴，之后满怀信心地问客户，您吃好了吗？客户委婉地回答，我是回民。请客者这才恍然大悟：没有准备“清真菜”。PowerCRM在研发过程中，就充分考虑了如何为“回民”准备“清真”的问题。

“光盘”不是目的，客户需要“全方位服务”

　　高端CRM应用，并不像Office等通用产品，只要“拿到光盘”便万事大吉了。事实上，高端CRM应用的客户，几乎无一例外地需要与产品相配套地实施服务和技术支持。有的行业客户（比如医药行业和房地产行业），还常常需要相应的IT咨询服务，甚至CRM管理咨询服务（在高难度、大规模的CRM项目实施中，还需要与专业的咨询公司合作）。尽管有多项成功为客户提供IT咨询服务和CRM管理咨询服务的案例，但是，我们仍然强烈地感觉到，需要建立专业化的、专注的服务队伍。

　　我们认为，专业化、专注的服务队伍需要有四个基本要素的有机结合：资深业务专家、资深IT专家、团队规模、规范的过程管理。正是基于这种指导思想，创智在走过了ISO9001、CMM3和信息产业部SJ/T11235等级三的道路后，着手整合专业化、专注的服务队伍。

客户并不想“一锤定音”，而是需要“长久合作”

　　对于企业建立有效的CRM系统来说，是一项长期的系统工程，也是一个由简到繁、由浅入深、由局部到全局的不断推进的过程。随着企业CRM建设的推进和深化，不仅需要真实地体现客户需求，还要逐步过渡到业务重组、流程再造，甚至是组织结构的调整。因此需要CRM提供商，CRM用户，甚至还有第三方咨询机构的紧密协作和长期合作，而不是“一锤定音”。

　　在市场销售过程中，常常碰到这样的客户，他们需要考察产品和相应的成功实施案例，还需要考察公司的资信、企业规模、规范化建设情况、服务手段与措施，甚至还要考察产品开发过程及其控制文档、公司内部应用CRM的情况等。客户越是这样，越能体现产品的综合实力，也越能使客户满意。这些都说明，客户在关注在CRM领域的综合实力，需要进行长期合作以得到长久的CRM支持。也正是基于这种背景，创智义无反顾地走上了整合之路，放弃了一些没有明显优势的方向和产品，将力量整合到包含PowerCRM在内的主要方向上来，提高我们主攻方向的综合实力，而不是削弱。

　　目前国内的CRM应用正朝着务实、多样化方向发展。CRM的应用在信息化建设较发达的行业，已越过了理念教育阶段，在这些行业中，也快速地结束了通用CRM产品应用的时代，正朝着实用化、多样化、与业务及业务系统紧密结合与集成的方向发展。有的应用案例，单凭项目名称已经无法鉴别是否属于CRM领域。我们认为，是否贴有“CRM”的标签并不重要，相反，能否提供贴合客户需求的产品，并提供专业化的、专注的服务和长久的技术支持，却是至关重要的。

作者简介：

邓顺华，创智集团技术总监，曾获长沙市优秀中青年专家称号。1997年加盟创智，主持了PowerCRM产品研发的全过程，也参与了多个CRM项目的咨询、实施和服务。

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