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创智CRM的成长：从珠三角到长三角

2003/07/23

　　珠江三角洲，中国最开放的区域，思维最活跃、感受创新文化最彻底的黄金三角，有敢为天下先的气度和勇气；

　　长江三角洲，中国商业文明最悠久的区域，鱼米之乡的富足孕育了长三角成熟的商业思维方式，稳重和实用型在这里不乏代表；

　　CRM，竞争最充分的商业社会中体现客户价值最大化的现代管理软件；

　　创智CRM，从接受能力最强的珠三角到选择能力最强的长三角之间，其成长既沿承了一直倍受关注的客户关系理念，同时又在创造着一个现代管理方式从感知到应用的新故事。

尝鲜：发生在房地产领域的第四“板斧”和“三角”恋

　　珠三角和长三角的经济腾飞，房地产市场一定层度都起了推波助澜的作用，因此迅速发展的房地产在充分的商业竞争环境中也最先感受到了客户关系管理的危机和需求：巨额的广告费用对销售的拉动力有限；销售队伍对二次购买的用户毫不知情；投诉热线永远繁忙但效率很低；同一发展商对原由客户资源的利用率极低；客户的满意度永远无法满足；社区服务与业主的关系越来越对立……归根结底，横亘在发展商和业主之间的巨大鸿沟无法填补，最终导致用户价值的最低利用。

　　2002年下半年，位于珠三角的深圳地产领域的第一集团军如华侨城、金地集团、招商地产等——这样一些IT基础设施并不完善、IT管理理念并不领先的传统地产行业——突然之间都实施了CRM（客户关系管理软件），并迅速在珠三角带动了一股风潮：CRM俨然成了除楼书、广告、样板间三大售楼“板斧”之外的第四“板斧”！而此时，距离CRM这个新的管理理念在中国的推广还不到一年。地产商尝鲜的动作令整个IT界惊讶，因为最领先的理念，并没有在IT建设最成熟的行业发生，市场的魔力可见一般。

　　与这些房地产企业合作的是国内CRM的领导厂商之一—创智CRM，据创智的CRM专家介绍，珠三角的地产商率先大规模的应用CRM，采取的是分模块应用的方式，即地产商根据自己面临的问题分别实施了CRM模块中的服务、销售、分析等不同的模块，这使地产和CRM的“恋情”在珠三角带有强烈的区域特征。尝鲜但又尽量避免风险，热恋但又保持适当的距离。

　　珠三角率先接受了最新的管理方式，但又有选择的加以保留，用CRM的不同模块解决最紧迫的问题，通过这种手段测试新的管理方式的价值，最终通过结果决定是否继续。这颇有些改革开放当年的味道：在这里，那些猫的价值不在于它们的颜色和是否名种，而在于它们能否捉住老鼠；CRM的价值不在于它是否多么创新的理念，多么先进的管理方式，而在于是否能真正解决问题！

　　到了2003年上半年，金地集团、招商地产又分别和创智实施了CRM的二期工程，开始引进更多的管理模块，这在一定程度上证明了CRM的价值。而房地产与最新的管理方式的结合渐渐的蔓延到全国。

决断：长三角的理性选择和全面实施

　　2003年上半年，在珠三角的地产商们开始筹备实施二期工程之机，长江三角洲的明珠城市上海和杭州，地产商们已经开始了新的选择，在不到一个月的时间里，创智与在上海本地颇有名气的万兆地产和杭州的金都地产签订了实施CRM的协议，而且是使用创智CRM的全部模块。

　　这种选择足够体现了长三角商业文化的沉淀价值和其精明：CRM是用进废退的软件，每个零部件的使用频率越高，整个系统的反应就更灵活，管理的改进效率就越明显。经过珠三角的尝鲜，CRM在地产领域的价值已经得到证实，而各个模块被应用的频率在逐渐上升。如果部分实施CRM的模块，很容易导致整体管理协调的不均衡，尤其是地产领域，从售前、服务、投诉、潜在客户挖掘、用户特征分析等各个方面均面临客户关系管理的问题，全部实施在逐渐改进比部分实施再逐渐增加模块的方式要划算的多。

　　长江三角洲的地产商沿承了成熟的商业文明的理性，并在客户价值挖掘上有非常领先的认识。创智的项目经理介绍，目前越来越多客户对CRM的理解远远超过厂商本身的理解，在客户关系管理的价值取向上具有非常清醒的认识。恰恰是目前很多国内的厂商对CRM的理解还停留在概念阶段，实施表现力不足够。实际的情况是客户的需求非常大，而厂商离需求的距离很遥远，这是导致目前CRM市场情况冷清的原因之一：客户找不到自己想要的产品。而客户一旦找到比较接近的产品，马上进入到实施阶段，开始磨合和改进，并最终使产品的应用价值达到最大化。这就是长江三角洲的地产商们的独到之处。

　　在珠三角的地产巨头们刚刚选择CRM时，有众多的质疑的声音；而到长三角的地产商开始全面实施CRM的时候，我们说正是CRM从概念到真正实施的阶段了，业界的声音表现得理性了很多。创智CRM从自身的成长感觉到：CRM的需求正在不断的扩大，并融入到任何一个和客户相关的环节中。

轮回：地产商、CRM的价值双回归

　　其实地产商和CRM有着颇多相似之处：充满了概念炒作的嫌疑，都有非理性的因素介入，对客户的理解都经历了从利用到尊重的过程，都是数据管理非常巨大的行业。而创智CRM从珠三角到长三角的一个过程，不仅见证了地产商的价值回归，也充分体现了CRM的价值回归。

　　客户关系管理在初期，众多厂商一拥而上，分别提出不同的理念和解决方式，但在市场上没有被认可之后，便纷纷转行或退出。而真正存活下来的都是对CRM的精髓理解最深刻的公司。好象当年的地产商，先是只要把房子卖了就是成功，很少或根本不顾及业主的利益；而现在的情形众多地产商都纷纷加大品牌建设，加大客户关系建设，加大客户忠诚度建设，减少客户投诉和纠纷。在这个意义上，地产商和CRM厂商都开始了价值的回归。

　　创智公司不仅把CRM卖给客户，更是在公司内部加大了客户关系管理理念的建设，现在，创智的各个部门都在贯彻CRM的精神，而在其他软件和服务产品上都增加了CRM的功能，这使创智在2003年一直有较大的其他行业客户开始全面实施CRM，比如我们看到的电信CRM的需求。而与深圳的地产巨头们就CRM的二期工程，则将这种价值回归得到双赢，我们看到：CRM与地产之恋仍将继续上演！

　　从珠三角到长三角，不经意间，这条弧线也恰恰画出了创智CRM的成长！

创智公司供稿 CTI论坛编辑

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