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深圳华侨城地产CRM项目案例

2003/07/31

一、基本概况：

　　深圳华侨城房地产有限公司是华侨城集团旗下控股企业，1986年9月经深圳市政府批准成立的国家一级房地产开发企业。目前总资产达31.58亿元，净资产逾12.73亿元，为华侨城经济发展的三大支柱产业。现有全资及参股企业18家，以房地产开发经营为主，兼有建筑设计、建筑安装、工程监理、物业管理、酒店等行业，是深圳市最大房地产开发企业、中国房地产综合效益百强企业和广东省房地产开发企业50强之一。

二、实施CRM的动因和目标

　　随着房地产企业提升企业核心竞争力、市场竞争力需求的日益迫切，房地产企业内部信息化建设的工作也在不断推进。华侨城总裁陈剑先生看到：CRM(客户关系管理)对地产企业来说非常重要！陈剑认识到实施CRM在提高公司整体服务水平，树立品牌；充分利用客户信息优化企业决策过程；贴近客户、细分客户、研究客户的行为提高客户的忠诚度；更有力的面对竞争，提高市场份额和提高投资的回报方面都将起到积极作用。由此，华侨城对实施CRM进行了明确的目标定位。陈剑指出，建设CRM系统的指导方针是“实用”：“实”，与工作紧密结合，达到实际目的；“用”，与创智配合，将系统用起来，并且用得比较流畅。

　　项目经理也是公司营销中心总监袁静平先生对项目实施提出整体指导思想：建立完整的客户数据平台，通过统计分析，指导房地产开发；系统要真正能用起来，方便易用。同时，公司对CRM系统提出了具体要求：

　　1.加强统计分析，指导房地产开发

　　对客户资料的多层次的分析(收入、年龄、兴趣等)

　　对客户购买意向综合归类，指导市场定位

　　统计分析结果要定量、直观

　　2.系统的安全策略

　　每个销售员仅可以管理属于自己的客户

　　现场经理可以管理本销售现场的所有客户资料

　　公司销售经理可以管理全部客户资料

　　数据完全共享会导致管理混乱，防止泄漏造成超范围使用

　　3.联合销售小组中自有销售人员与销售代理的管理策略

　　管理、考核指标一致

　　变企业自己的客户数据库存在别人手中为自己的客户数据自己掌控。

　　4.系统扩展性

　　系统应在架构上考虑现在或将来和如下系统连接：

　　财务系统

　　售楼系统(用CRM系统替代，原数据需要导入)

　　桥城会会员管理、联盟商家、会所

　　三级市场(二手市场)

　　物业

　　人力资源

　　 OA

　　5.其它

　　希望从一线销售现场反馈回来信息，被各部门使用

　　管理竞争楼盘、动态

　　系统直接反映销售员的工作日志

　　E-mail营销

　　互动式关怀(网上留言、网上调查)

　　使用不要太复杂、难度太大

三、CRM实施情况介绍

　　华侨城CRM实施总体规划

　　项目实施方创智认为，华侨城房地产完整的CRM项目实施是一个较为复杂的系统工程，首先应做好全面的项目总体设计和规划。华侨城地产CRM项目实施，是一个涉及华侨城企业管理、组织架构、信息化建设的系统工程；在整体项目设计上，应该遵循“想大做小”的设计原则。首先，应有一个企业客户关系管理的总体规划，在此基础上，确定系统的短期目标和中长期目标。短期内应做好项目的完整需求分析和整体规划，实现企业最迫切科解决的问题。

　　借助华侨城CRM，可以实现客户信息、市场活动、工作流程等重要因素的集成和共享。如下图所示，红圈表示华侨城租赁CRM系统。蓝圈表示已经上线销售CRM系统和未来即将规划的物业公司CRM系统。

　1 华侨城信息化建设的现状

　　和其他同行业的房地产公司相比，华侨城地产的信息化步伐较为领先。目前，在租赁、服务、侨城会、市场营销等部门，基本上都是以客户关系管理的理念在运作，只是要解决各部门的信息化建设各自独立、发展水平不齐。没有实现在统一的信息框架系统规划下，协调一致，相互配合。

　　通过实施CRM，目前华侨城已拥有以下一些信息化手段：

　　1.销售CRM系统。基于创智PowerCRM房地产行业综合解决方案实现的租赁环节CRM建设，可以实现有潜在客户直至正式签约手中业务及客户关系管理功能。

　　2.租赁业务系统。该系统基本上属于合作开发，数据库服务器主要集中在总部，基于Compaq PC Server服务器硬件平台之上。各售房点以B/S方式，通过ISDN拨号联网，获取服务器数据资源。总部局域网内，均采用C/S方式。目前，该系统主要纪录成交客户信息和合同数据，没有潜在客户信息收集功能。华侨城IT信息部拥有全部开发源码，可以支持二次性开发。

　　3.侨城会会员管理信息系统。"侨城会"是由深圳特区华侨城房地产开发公司发起成立的面向华侨城地产的业主和其他高尚人士生活服务组织。侨城会依托华侨城集团，通过内联华侨城城区内的各种生活、娱乐、教育、旅游等资源，外联其他俱乐部、会所等组织，为本会会员提供消费优惠、文化沙龙、旅游健身、置业咨询等全方位的服务。该系统主要依托网上平台，开展侨城会会员的信息管理、维护、发展和加盟商管理等业务。目前，侨城会大约拥有正式会员2000人，主要由华侨城业主、老会员、各界嘉宾等组成。同时，侨城会同华侨城会目前已实现加盟商资源的共享性。

　　4.服务热线。主要负责客户投诉和客户咨询。业务全部基于手工操作，现设有3-4部直拨电话。目前，该手段缺乏必要的客户数据支持能力，同时对客户投诉反馈较慢。

　　5.物业信息管理系统。主要负责物业相关的物业售后服务、开发商投诉受理等业务。目前，该系统与华侨城地产公司各系统相对独立。

　　6.其它信息管理系统。主要包括楼盘信息、广告策划、广告发布等信息系统。但均为独立系统。

　　7.集团公司下属世界之窗、欢乐谷、锦绣中华、中华民俗文化村等旅游公司。拥有一定的潜在客户资源。

　　华侨城地产目前在全国拥有深圳、北京、上海三个分支机构。其信息化建设状况基本一致。

　　以下是华侨城现有网络拓扑结构。

注：各售楼点与总部通过ADSL连接。

　　1.1.1.软硬件平台

序号	资源及数量	具体参数及配置
硬件平台情况
1	1台Compaq PC Server	已有，配置状况将升级至：CPU：Intel Xeon/800内存：1G＋256M（原配置）硬盘：232G＋28G（原配置），RAID1原用作售楼系统数据库服务器，现用作CRM系统数据库及应用服务器。
软件平台情况
1	Windows 2000 Server
2	Oracle9i
3	Weblogic6.10

　2 应用情况

　　1.软件开发完成

　　14个模块，100+功能点，60+多功能报表

　　2.培训完成

　　销售、策划、财务所有相关人员，系统管理员

　　3.安装部署完成

　　服务器、客户端；网络、杀毒

　　4.数据导入完成

　　原售楼、会员系统9,300名客户资料，94年至今所有楼盘资料

　　5.试运行完成

　　锦绣花园三期、纯水岸/天鹅堡

　　新客户资料1000+，新销售200+套

　　6.6.1开始进入正式运行阶段

四、自我评估、经验总结

　　截至2003年6月，该项目一期工程历时9个月，现已正式上线并运营，目前情况已在华侨城地产各个售楼点得到良好的应用。工程的效果得到了华侨城地产相关部门领导的高度的评价和肯定。目前，已在考虑进行CRM二期工程的建设。

ChinaByte(www.chinabyte.com)

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