CTI论坛: 为房地产租赁企业安上"火眼金星"

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为房地产租赁企业安上"火眼金星"

蒋丹东创智CRM高级咨询顾问 2004/03/16

　　近日，我在整理资料时，偶然翻到一篇2002年的报道，标题为"洗去浮华回归本色"：

　　"追逐浮华的心态在全国每个地区每个行业都比比皆是，互联网行业也不例外。回想两年前，正是互联网行业最出风头的时候。漫天盖地的巨幅广告，令人心跳的薪水报酬，大把大把地烧钱，网站的CEO们，想方设法靠相互攀比、追逐浮华来吸引人才、吸引"眼球"、吸引风险投资。那时在互联网业界有一条不成文的规定：办网站哪里去，嘉里中心扎营去。嘉里中心是北京一家非常高档的五星级写字楼，办公环境智能化、物业管理国际化，这几方面在20世纪90年代末的京城写字楼里，都还是十分稀罕的，所以租金昂贵。而那些新锐网站当时虽然几乎没有收入，但是他们大多刚刚引来巨额投资，正挥金如土，只愁钱花不出去。正如某网站负责人所说："我们的员工多是从各大外企跳过来的精英，一般的写字楼也不符合我们新经济企业的身份，会被客户看低的，风险投资也不会来。"正是一条"会被客户看低的"迫使263首都在线、亿唐、网易、酷必得、21CN等众多知名网站一个接一个地搬进了嘉里中心，也人为地营造了嘉里中心"网站大厦"、"中国互联网中心"的美名并使它名扬新经济商圈。

　　……今天，我们再来看看互联网业界，就会发现，昔日的浮华已经不再。……，网易也在前不久最后一个搬出了嘉里中心，至此，嘉里中心这个昔日的网站大厦已经没有一家网站了。这个曾经见证了中国互联网发展大起大落的建筑，仿佛也在向世人诉说着一个意味深长的故事。"

　　许多房地产租赁企业也曾有过嘉里中心类似的遭遇：客户蜂拥而至又悄然消失，留下空空物业。在写字楼、厂房、商铺、公寓、别墅等租赁过程中，市场的动态分析与客户的策划尤为重要，如何识别客户规避风险、降低空租率是租赁经营中必须解决的问题。

　　建立良好的客户关系管理体系，运用管理思想先进的租赁CRM系统，可为大中型租赁企业积累客户经验，在租赁地产策划、开发、寻租、扩租、续租、转租、增减租金等业务处理过程中控制经营风险，同时可吸引与保留目标租户。

　　租赁CRM系统应在以下几个方面为大中型房地产租赁企业的经营提供支持：

A、识别客户控制风险
　　租赁企业通常都有"黑名单"，即哪些客户是不租的，策划人员将根据掌握的客户、行业与市场状况，对高风险与低信誉的客户进行控制，列入黑名单供业务人员接洽寻租客户时，严格把关。此外，在租赁过程中，需要对租户进行动态分析与分级，如信用等级、关系等级、交易等级等，识别客户类别，及时进行预警。

B、根据客户类别管理租赁服务过程
　　大中型的租赁服务通常是由各岗位协作完成的，从客户接待、预留预定、机会跟踪、订单跟踪、合同签定、物管支持、租赁结算、投诉与建议、工程与个性化要求处理等涉及一系列环节，各环节的处理应根据客户类别，严格执行客户服务策略，实现吸引目标租户、保留有价值租户、挖掘租户潜力的目的。

C、合理规划客户结构
　　对租赁的物业进行销控，控制租户的结构，特别对大客户与优质客户应及时调整其周边的租户结构，保持客户之间良好的关系，形成稳定的群落与客户结构。

D、客户分析
　　通过经营过程中积累的客户信息，对客户的来源、特征与需求进行动态分析，辅助经营管理者与策划人员分析市场状况，调整租金，此外还可针对性地开发物业类型、调整物业用途，从而获得长期收益与满意的投资回报。

　　由于土地资源有限，租赁已成为许多大型房地产企业长期经营的重要手段，招商地产、大连万达等国内有实力的房地产企业均在租赁业务上投入了战略投资。我们有理由相信，未来租赁地产的开发与经营将成为房地产企业发展的一个重要趋势，租赁企业客户关系管理体系的建立与CRM系统的实施也将为这些企业安上"火眼金星"，在租赁业务中识别客户、控制经营风险，从而获得长期收益。

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