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企业建设CRM系统的最佳时机

蒋丹东 2006/05/18

　　“什么时候上CRM系统最好呢？”企业信息管理人员常有这样的疑问。基于中国市场大中型企业CRM系统的应用状况，本文总结出以下几点经验，供企业参考。

企业健康是前提

　　“不是企业有问题才要上CRM系统去解决的吗？”有人会问。其实，在CRM项目启动后的一到两年，再来回顾企业建设与应用CRM系统的情况时，我们常常会发现，如果CRM项目停顿或无法应用的原因与企业自身健康状况也有关系，例如：

企业重组业务收缩，组织机构发生变更

企业项目相关负责人已离开企业

企业资金紧缩，无法按合同支付款项

企业业务迅速下滑，没有精力去建设CRM系统

……

　　CRM系统是企业营销与服务的信息化平台，解决的是信息问题，不可能解决企业自身的业务与资金问题。

　　从众多成功的应用案例看，健康的企业（主要指财务、业务与人员稳定，IT预算充足）可为建设CRM系统提供资金、管理等基本条件。CRM系统对企业而言应该是一个“如虎添翼”的系统，而不是一个“灵丹妙药”，不可以解决企业的健康问题，相反，企业健康应该是CRM系统建设的“天时”，是基本条件。

业务发展是关键

　　专家们经常说，CRM系统是用于为企业“开源”的。那么，CRM系统是在企业已经“开源”的情况下建设好呢？还是，在企业想“开源”的情况下建设好呢？

　　我们的经验是企业在“开源”的过程中是CRM系统建设的最好时机，即业务在不断发展、销售与服务地域扩张、客户在快速增长的时候，原有手段解决不了营销与客户的管理问题或效率太低，管理人员急需信息化的手段来加强内部管理、提高营销效率或保障服务品质的时侯。

这一时期的企业对CRM系统建设而言，一般会有以下几点有利条件：

业务需求相对清晰；

员工积极性较高

管理者信心较足

业务与组织相对稳定

资金稳定IT预算充足

　　此外，选择在企业的业务发展过程中去建设CRM系统，企业信息管理人员可调动的资源也比较充足，从企业角度看，CRM系统建设就具备了“地利”。

政通人和是保障

CRM系统是管理的辅助系统，用于辅助管理者实现营销与服务的管理目标。企业内部的管理政策与制度能够良好执行是系统应用的基础，否则系统将成为摆设，失去意义。

　　另外，企业相关部门如在系统建设期间存在激烈的内部人事斗争，也常常会给CRM系统的建设与应用造成很大的阻力，如业务需求无法确定、抵触应用等，甚至导致项目不断延期或停止使用。

　　企业信息管理人员应识别企业相关部门的管理与人事情况，最好在企业管理队伍团结时，即“人和”的时候建设CRM系统。

　　企业建设CRM系统时应综合考虑各方面因素，不仅要考察系统建设方的情况，还应该观察企业内部情况，选择“天时”、“地利”与“人和”的时机来建设系统，从而使CRM系统能够顺利建设与成功应用。

作者简介
蒋丹东博士

　　现任创智集团CRM事业部总经理，高级咨询顾问。一直专注于CRM、CallCenter、BI等领域的行业应用研究、咨询与业务拓展，在房地产、医药、公共服务、制造分销、快速消费品、电信、金融等行业，有丰富的CRM咨询与实施应用经验。

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