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索尼加拿大公司实施mySAPTM CRM成功案例

陈翔凌 2004/12/17

　　索尼加拿大公司希望针对某些客户以电子邮件或实际邮寄方式开展一系列假日营销活动。公司在3个月内完成了mySAPTM客户关系管理解决方案（mySAP CRM）活动管理功能的部署，及时起到了推动营销的作用。

索尼加拿大公司利用mySAP CRM开展假日营销活动

　　节假日是一年中的黄金销售期。在这段时间内,对任何产品来说都是重要的热销期.将产品促销、新产品上市以及营销信息及时通知客户都有可能增加销售额，对个人消费品公司来说至关重要。

　　这个假期，索尼加拿大有限公司使用mySAP 客户关系管理解决方案（mySAP CRM）的活动管理功能，针对某些客户以电子邮件或实际邮寄的方式开展了一系列营销活动，包括主打产品介绍、促销、在线购物截止发货期提示、与产品配套的礼品指南以及《Sony Style》杂志圣诞特刊等。索尼加拿大公司Sony Style团体营销经理Ayako Komoto说：“我们需要快速捕获并响应客户需求。活动管理工具使我们能够分析客户数据、判断目标用户、并快速实施多渠道的假日销售计划。”

　　索尼加拿大公司只用了3个月时间便开始启动并运行mySAP CRM 活动管理功能，随时准备应战假日营销活动。该解决方案使索尼公司能够实施完整的营销活动，包括规划、内容开发、客户定义、市场划分及通信等。

　　解决方案的易用性意味着商业用户——如Komoto等营销经理——能够自己启动定制的活动。

　　Komoto说:“我们的营销人手有限。实施mySAP CRM活动管理功能前，我们总是要等到系统程序员有空时才能开始营销活动。然后，我们必须耐心等待程序员编写程序，以便从我们自己开发的客户数据库中提取数据，并编写另一个程序以生成地址簿，同时还需写第三个程序以发送电子邮件以及开展大量的实际邮寄工作。这是一项极其耗时耗力的工作。”

　　“mySAP CRM的活动管理功能使用极其快速简便，缓解了我们对信息系统部门的依赖性，使商业用户能够自己开发并执行营销活动。索尼加拿大公司正在受益于这些活动。”

　　Komoto说：“接收到我们电子邮件营销资料的大多数人，都通过点击访问我们的网站。我们还在电视及其他媒体上宣传我们的URL，因此，公司的生意绝对不能全部归功于电子邮件宣传。但大多数人还是通过点击直接响应我们的活动。”同样重要的是，mySAP CRM活动管理计划直接映射到索尼全球客户关系营销核心。

mySAP CRM可集成所用的客户联络点和通信点

　　除了mySAP CRM活动管理功能外，索尼加拿大公司日前正在实施mySAP CRM互动中心（IC）功能。该解决方案将为所有联系中心的运行提供全面的功能支持，包括入局和出局呼叫处理、电子邮件管理及活动管理等，以跟踪、监视并增强客户联系。它支持以电话及web等多条渠道开展客户通信。

　　索尼加拿大公司SAP应用经理Harold Lewkowicz说：“这将使我们能够通过电话中心记录客户呼叫，并将其与客户数据库相集成，使出局呼叫中心成为另一条营销渠道。索尼加拿大公司现已能够分析购买什么、购买频率以及客户所在位置等客户购买数据。公司计划使用SAP商务智能（SAP BI）解决方案进行CRM分析，以便更详细地了解客户购买情况及喜好，从而在未来开展更具针对性的营销活动。”

　　Komoto说：“我们还希望部署数据挖掘功能，以分析进行中活动的效应。我们的目标是将mySAP CRM的活动管理功能及其他的CRM功能与SAP BI分析功能、Sony Style在线商城以及SAP R/3交易处理后端全面集成。这将使索尼加拿大公司能够在充分了解客户的基础上启动真正集成的营销活动。”

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