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竞争加剧不分彼此
——Siebel称：“中国客户”对我们没有意义
洪奇 2001/09/28
最近，Siebel中国区负责人在接受记者采访时称：“‘中国客户’这四个字对我们没有意义！”接着，他这样解释这句话的含义：全球化竞争正在逐步形成，中国企业一样不可避免地要进入国际市场进行竞争，国有企业也将从原有的计划体制向市场调节转化。中国企业将与世界上其他国家的企业一样处于同样的竞争环境中，因此，从竞争的角度来看，“中国客户”和Siebel在其他地区的企业用户没有什么差别。中国加入WTO已经近在眼前，中国企业不可能在国际化竞争的环境中再保持“本地化公司”的特殊优势。而要面对这样激烈的竞争，中国企业和国外的企业一样要努力去留住客户，除此以外，没有第二种选择。
他称，市场竞争的加剧使CRM成为了企业惟一的选择。这种情况从近几年市场调查的数据也有所反映。根据某调查机构的数据，现在企业在管理软件的投资方面正从内部转向外部。数年前，企业用于内部管理信息化的软件市场份额占据了整个企业管理软件的80%。正因如此，数年前那些影响企业内部管理的软件，如ERP、SCM等被许多企业应用。但市场在近几年里已经发生了巨大的变化，企业管理软件的焦点从内部转向了外部。以CRM为代表的，解决企业与外部环境关系的管理软件已经占据了整个企业管理软件的大多数。
与此同时，企业使用CRM不仅仅在于留住客户，而且需要能通过CRM来实现为顾客提供个性化的服务。一个典型的例子是金融业的银行存款业务。据调查资料显示，一些银行的客户中，有60%的顾客给它们带来的是负利润。因为这些顾客频繁地存取款，而银行为这种小额的存取款付出的成本太高：ATM的一次取款成本约4～5元，柜台一次存取款业务的成本约为10元。因此，如何利用CRM找出并留住40%带来正利润，尤其是其中带来大部分利润的小部分人成为银行经营业绩的关键。另外，在证券行业也同样如此，对任何一个证券商来说，大户是他们的重点客户，因此，必须保证这些大客户可以获得更好的服务支持。
Siebel认为国内的金融业和电信业竞争正在迅速加剧，因此，Siebel目前在国内的业务主要集中于金融、电信、通用制造及政府公共事业。而中国即将加入WTO更使国内企业面临国际的竞争，因此，Siebel称，“我们在这个时候进入中国是一个很好的时机。”
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