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Siebel的CRM不卖关子

李军 2002/12/23

　　对于CRM厂商来说，2003年将是“阳光灿烂的日子”。一家分析机构也作出预测：企业在CRM软件方面的支出将于2003年出现大幅变动——CRM要迎来“高速增长期”。对于这股大好趋势，占世界CRM市场份额第一的Siebel公司明显地感觉到了，他们也开始了新的行动。

　　Siebel公司的主席兼行政总裁Thomas M. Siebel说，“Siebel将通过开展超过3500项客户部署工作，加上在产品研发方面近十年的丰富经验，将数百项专为个别行业制定的最佳方案引入Siebel 7.5的商业流程，并通过Web Services及Universal Application Network将Siebel 7.5的应用扩展至整体企业运作。”随着Siebel公司宣布Siebel CRM7.5解决方案的完成，公司电信业产品部总经理Dan Ford先生和东亚区执行董事曾森荣先生也于日前飞来北京，为新产品做宣传。

　　何谓“真正”的CRM

　　“Real” CRM（“真正”的CRM）被曾森荣一直挂在嘴边，而所谓的Real,曾先生解释说,这个词在此的含义是Complete（完整）。“我希望能够通过Real这个词来说明：一个CRM系统不仅仅是一个呼叫中心，而应是由呼叫中心、销售等多个部分组成的完整系统。”曾森荣说，“真正CRM的关键是，带给客户真正价值。就Siebel公司来说，带来的真正价值就是对20多个行业的了解和经验，对3500多个用户的专业方面的知识，以及在研发方面的投入。”

　　让中国客户了解“真正”的CRM后，曾森荣心里才开始踏实。

　　现在，国内企业既面临着机遇也必须应对挑战，通过使用CRM来提升效益是壮大自身的一条捷径，而这个潜力巨大的市场对于Siebel公司来说无疑充满了吸引力。曾森荣强调，在每一个CRM实施案例中，都需要把人、技术和过程结合在一起，在实施当中最大的挑战是改变企业的经营活动过程，改变每个人的行为和思维方式。所以，真正的CRM一定是一套“完整”的系统。而要成功实施CRM，最重要的是培训CRM客户解决方案的使用者，使其理解CRM，明白CRM的目标，并接受和使用CRM系统。

　　一个成功的CRM实施需要运行一段时间以后才能看到效果，“据调查机构的统计，利用Siebel公司的CRM解决方案，在10个月后，企业就能够明显看到它为企业在营业额、客户满意度、员工生产率等方面实现的增长。”曾森荣对Siebel的CRM充满自信。

　　谁是“真正”的客户

　　“我们将和合作伙伴紧密配合，让中国客户真正享受到CRM的价值，同时理解CRM的真谛，”Dan Ford先生说，“我们能够给中国的市场和企业带来的真正的价值，就是能够使中国企业从目前比较低水平的阶段，跳到更为高级的‘企业过程计算’阶段上。”他们的这次中国之行就是为了兑现Siebel公司对中国市场做出的承诺，并且会加强对中国客户的支持。作为电信业产品部的总经理，Dan Ford此行的目的当然还包括推广Siebel公司的产品在电信、金融等领域的应用。

　　通过分析，Siebel公司发现很多企业原来的信息系统比较分散，基本都是采用点对点的整合模式，随着企业逐渐趋向采取能够覆盖整体企业的整合策略，推出一项独立于供应商的解决方案就有了需要。Siebel公司推出的这项解决方案，可用于不同行业的可扩展端对端商业流程，它能够部署于公司的不同部门的不同应用组合上面，最终建立不受供应商限制的架构。它可以大幅减少个性化设定的需要，精简运作程序，有效加快部署时间并降低总拥有成本。

　　Dan Ford先生介绍的解决方案，实际体现了CRM现在的发展趋势——集成。随着ERP和其他信息化系统在企业中应用的深入，对CRM产品和方案中的集成功能有了越来越迫切的要求。将CRM和ERP等其他信息化系统整合，实现企业前、后端业务系统有效结合。在进行CRM与企业系统集成时，应当确保CRM与企业前、后端应用系统的整合效果。在前端形成统一的联系渠道，可以让客户依自己的喜好，在任何时间以电话、传真、网站、电子邮件和短信等多种方式与企业进行沟通；在后端则利用智能数据仓库技术，对收集客户数据进行资料分析、数据挖掘，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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