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两项独立调查报告显示: Siebel客户尽享丰厚的投资回报

2003/05/06

　　Aberdeen Group发表的调查报告指出, 大多数Siebel客户尽享丰厚的投资回报
Aberdeen Group于2003年4月针对大量Siebel客户进行的调查报告显示，大多数采用Siebel客户关系管理产品的企业均表示，Siebel技术有助于他们取得可观的业务效益及投资回报。为了核实及记录大部分Siebel用户所体验的效益及回报，Aberdeen对1400多名Siebel Systems的客户进行调查，收集了535项在统计学上有效的意见样本。

　　Aberdeen调查报告的结果如下：

• 超过95%的受访者表示对客户关系管理投资感到满意，并会继续采用Siebel方案。
• Siebel方案可令用户获得特定效益。平均来说，其销售可提高17%；服务及热线中心生产力提高16%；而市场部门绩效则提升12%。
• 87%以上的受访客户发现其营运成本下降10%以上。
• 71%的受访者称，布署Siebel客户关系管理方案所涉及的支出少于或等于预算开支的10%。
• 73%的受访者表示会在未来一年内增设客户关系管理系统，或把现有系统升级。
• 超过90%的受访者表示会倾向采用Siebel Systems的客户关系管理方案。

　　调查结果显示，Siebel客户的业务状况与引进客户关系管理系统之前相比，业务流程大大简化、竞争优势提高并增加了盈利收益。受访客户纷纷介绍对Siebel Systems方案的使用体验：

• "引进Siebel方案对我们来说是一项重要的里程碑。我们不仅可得到来自门市的销售数据，还能通过灵活运用这些数据，规划公司的发展策略。" "Siebel能针对我们所面对的业务问题提供高质素的解决方案。"
• "Siebel客户关系管理方案仍然是市面上唯一真正具备扩展性能的客户关系管理产品。"
• "Siebel客户关系管理方案是性能稳定的产品，涵盖多元化的最佳业务方案，协助推动公司发展。"

　　Aberdeen Group客户关系管理副总裁兼董事总经理Denis Pombriant表示："我们曾直接与数百名Siebel客户关系管理客户进行访问，发现大多数用户对Siebel方案深感满意，并逐步体验到该方案有助提升生产力、节省成本及增加收益。这是第一项以大量用户样本为基础的定量报告，其调查结果极具影响力。至今为止，其他可供客户参考的客户关系管理报告均为规模较小的定性分析，并以数量不足的用户样本为基础，因而欠缺统计上的代表性，其调查结果夹杂了混淆不清的内容，以及有关客户关系管理市场的不确定因素。"

　　欲查阅由Aberdeen Group发表的"客户关系管理是否奏效？Siebel客户提出有力证明"(Does CRM Work Compelling Evidence from the Siebel Customer Base)白皮书内容，请浏览网址http://www.siebel.com/pr/aberdeen。

　　另一项由Satmetrix Systems进行的Siebel客户调查报告与Aberdeen Group的结论如出一辙

　　Prognostics, Inc.及Satmetrix Systems自1996年以来，一直针对Siebel客户进行了一万三千多项系统化的独立客户满意度报告，因而建立了超过66万个数据点。

　　Satmetrix Systems最新发表的2003年第一季度客户满意度报告于2月10日至3月7日间进行，进一步证明Siebel客户取得了可观的客户关系管理成效。Satmetrix Systems通过互联网向1324名Siebel客户展开调查，成功地收回875名客户的意见，反馈率高达66%。这项报告旨在监测Siebel客户在产品选购、布署、实施以至生产所有阶段的满意度。Satmetrix把其与Aberdeen所采用的不同调查方法，以及数据失误的情况纳入调整范围后，发现其与Aberdeen的调查结果拥有以下共通点：

• 企业收益提升8%
• 客户保留率增加8%
• 雇员生产力激增18%
• 客户满意度上升13%
• 运营成本节省13%
• 于一年内获得投资回报

　　凭借Siebel方案，Saab Cars USA, Inc.及Boehringer Ingelheim等多名客户除可大幅削减运营开支外，还可提升投资回报率、盈利能力和生产力。

　　Siebel客户Saab Cars USA, Inc.是瑞典Saab Automobile AB的附属公司。该公司利用Siebel Automotive协助代理商向目前的准买家有效推广旗下汽车产品。Saab Cars USA客户关系管理总监Patrick Riese表示："根据母公司采用Siebel方案的经验，我们了解到Siebel方案具备专为个别行业而设的大部分必备功能。我们通过布署Siebel方案，不仅将代理商销售的成功率从38%提高到50%，还直接减少了5%的市场开支，同时把客户对Saab服务的整体满意度从69%提升至75%。"

　　Boehringer Ingelheim也凭借专为个别行业而设的Siebel客户关系管理方案，取得了显著的业务效益。Boehringer Ingelheim企业集团总部位于德国Ingelheim市，是全球二十大制药公司之一。Boehringer Ingelheim在2002年取得了超过75亿欧元的企业收益，于全球42个国家设有140家分公司，致力于研制适合人类使用的药物，并关注动物的健康情况。Boehringer Ingelheim在三个月前为旗下加拿大分公司引进专为制药公司而设的Siebel Pharma，大幅增加了收益。Boehringer Ingelheim信息科技总监Ross Scarrow指出："我们致力于通过信息科技投资改善业务运作，并决定为全球业务引入Siebel方案，主要是由于Siebel作为客户关系管理的领导厂商，在提供客户服务方面拥有丰富经验。我们以Boehringer Ingelheim加拿大分公司的出色成绩作为业务典范，逐步为全球的其他业务布署Siebel方案及客户支持服务。"

　　Siebel Systems技术支持部高级副总裁Steve Mankoff表示："我们一直用心聆听客户意见，了解他们眼中的Siebel方案如何提供优质的客户信息、整体业务流程，以及通过不同方式改善生产力。Aberdeen调查报告的结果印证了客户对Siebel方案深感满意，进一步显示了Siebel Systems在客户关系管理市场的领导地位。"

Siebel供稿 CTI论坛编辑