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利用Siebel 解决方案构建中央客户联络中心
中国网通荣获 "2003年度国内最佳热线中心大奖"

2003/09/02

　　全球领先的多渠道电子商务应用软件供应商Siebel Systems（NASDAQ: SEBL）今天宣布，中国网络通信有限公司(简称中国网通)在第二届 "2003年客户联络中心暨客户关系管理方案研讨会"上，荣获"2003年度国内最佳热线中心大奖"。中国网通为其三十一个热线中心引进Siebel Communications，提升了响应能力、客户满意度及忠诚度。

　　"2003年度国内最佳热线中心大奖"由中国信息化推进联盟、CTI Forum及客户联络中心暨客户关系管理方案研讨会联合颁发，旨在奖励国内领先的企业推行以客户为本的创新策略，从而为客户带来可观效益。

　　凭借Siebel Systems方案，中国网通成为国内领先的电信公司之一，并通过推行客户关系管理取得了令人瞩目的业绩。目前中国网通能在首次通话时处理百分之八十五的一般查询；在二十四小时内完成百分之九十八的客户要求；减少百分之三十二的平均来电处理时间；减少超过百分之二十的员工流失情况；增加百分之三十的整体员工生产力，从而全面提升客户满意度。

　　中国网通信客户服务总监陈正立表示："中国网通的热线中心自2001年投入运行以来，一直以提供最佳客户体验为核心理念。凭借Siebel Communications Call Center，我们将所有客户资料分门别类，从而更迅速准确地处理所有客户要求。"

　　中国网通早在2001年11月即为其北京总部率先部署了Siebel Communications。其后半年内，IBM China陆续为中国网通遍布全国三十个城市的所有客户服务中心引进了Siebel Communications。

　　Siebel Communications让中国网通的全国客户只需拨打一个电话号码，即可获得查询服务。中国网通的服务专员可接听及处理各地的客户来电，并可通过综合系统将有关来电转接到相关负责跟进的部门；同时，服务专员还可继续追踪跟进情况，通知客户有关服务详情。此外，客户也可登录中国网通的网站查询服务状况。

　　陈正立先生还表示："国内热线中心的传统管理模式，往往以设在北京的单一服务中心，或多家独立运作的服务中心为基础。随着客户需求与日俱增，加上市场竞争日趋白热化，以前的管理模式根本无法提供全面的客户信息。我们锐意突破一贯的业界运作模式，建立能综合客户资料的服务中心，从而可为客户灵活提供针对当地的服务。"

　　"中国网通经过严格评估后，决定选用Siebel Systems方案，因为其在客户关系管理领域拥有丰富的知识和经验。Siebel Communications让我们综合来自庞大网络的客户数据，有助于服务专员妥善处理当地的客户查询。Siebel Communications专为特定行业而设的全面功能和最佳运作模式，让我们显著提升客户满意度，全面掌握所有客户活动。"

　　超过三百位来自通信和媒体界的客户，包括综合通信业务提供商、无线业务提供商和媒体公司通过部署Siebel Communications，不仅获得了丰厚的投资回报(ROI)，还可减低总体拥有成本(TCO)。全球十大电信公司中，有九家均采用Siebel客户关系管理方案。Siebel Communications在亚太区客户实力雄厚，包括NTT Communications、Telstra Corporation Limited及Advanced Info Service Ltd. (AIS)。

　　Siebel Systems 东亚区执行董事曾森荣表示："此次获得这项殊荣进一步印证了Siebel客户关系管理方案在大中华区不断取得成功。近期Siebel签订的重要合约包括分阶段为渣打银行的香港消费者银行部署Siebel Finance；为香港特区政府效率促进组引入Siebel eGovernment，以及为全球首屈一指的工业计算机软硬件供货商台湾研华公司安装Siebel客户关系管理方案。"

Siebel公司供稿 CTI论坛编辑

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