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网通CRM创造新竞争力

陈先 2004/02/11

　　如何留住现有客户的同时争取新的客户？如何在进入WTO后与国外电信竞争？一切的问题摆在了我们的面前。中国网络通信有限公司1003客户受理平台有效地解决了以上问题。它以统一性、先进性、实用性、开放性、灵活性、可扩展性、安全性等特点成为电信运营商提升客户管理质量的重要工具之一。

　　中国网络通信有限公司1003客户服务中心系统架构是全国集中处理、31个城市分散受理的结构，物理架构可以分成总公司和分公司两个大的部分，系统主要包括PABX、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器、应用网关服务器、报表服务器、Mail服务器、WEB服务器、Web Center服务器、录音仪、坐席员系统等功能模块。软件则采用CRM业内处于老大地位的“SIEBEL”系统来进行统一管理。

原理分析

　　总部设有PABX，在特A级城市设有PBX远端模块和可再生模块，远端模块与主PBX通过CNC SDH相连(对于CNC SDH未通达的A类市，将租用其他电信运营商的线路)。当地客户来话将通过PSTN和交换机直接接入当地PBX或PBX远端模块，其他地区客户的来话将通过类似的方式接入就近城市的PBX或PBX远端模块。

　　通过以上介绍我们可以清楚的了解到：客户不管在什么地方，都是先统一接入到总部的平台上面去，通过IVR服务器，客户会听到1003平台的统一语音应答“欢迎您致电中国网通客户服务中心”听完这句话后，用户这个时候可能出现两种可能：一种可能性就是客户不需要人工服务，那么他将收听IVR服务器中事先录好的关于网通公司的介绍。

　　另一种可能就是需要人工服务，那么系统将会通过他的来电将这个客户转接到这个来电所处的城市。这个时候大家可能要问了，同时万一有许多人打电话，IVR服务器会承受的了吗？这点大家不用担心，网通公司的交换机采用8条E1线路与两台IVR服务器连接，以对客户提供自动语音应答服务，完成信息查询和语音自助服务，可以最多支持8x30个客户同时享受自动语音服务。(另外告诉大家一个小秘密，网通1003平台是采用溢出策略，即如果当地的客服人员都在接听电话遇忙的时候，系统会自动将来电分配到网通总部的客服人员手中，到时候可以把你们的意见统统的反映到总部的客服人员手里，那时候，你们的问题将用最快的速度被解决)

系统设备分析

　　1.数据库服务器：数据库服务器采用IBM DB2/UDB，与CTI服务器共用两台物理机器，数据库服务器存储客户基本信息、客户购买服务信息等数据。

　　2.CTI服务器：CTI服务器与数据库服务器共用两台HACMP热备份的IBM RS/6000 M80，共享高速磁盘阵列7133，安装有Genesys产品，CTI服务器一方面连接到局域网上，另一方面通过专用Ethernet网连接到PBX上，它是计算机系统和电话系统之间通信的桥梁，全面负责客服中心的自动语音应答系统和人工坐席系统的电话管理，能够接收PBX发送来的事件，以及向PBX发送各种请求。

　　3.IVR服务器：IVR服务器采用两台IBM RS6000 44P，安装有IBM DirectTalk产品，两台IVR服务器一方面连接到局域网上，另一方面分别通过专用的4xE1线路连接到PBX上，IVR服务器完成对客户的自动语音应答、收集客户信息等功能，IVR服务器在必要时会把客户转接到坐席员。两台服务器能够实现负载均衡，当其中一台发生故障时，另一台能够不受影响。

　　4.录音仪服务器：录音服务器采用AUDIOLog数字录音仪，能够实现灵活的录音方式，可由座席员发起、按照预定策略、或对特定业务/特定座席进行录音；录音服务器通过CTI-link(Ethernet)、2xE1和交换机实现连接，能够同时对60个座席员进行录音。

　　中国网通的客户平台系统还缺少：FAX服务器、外拨服务器，报表服务器等一系列能提高自身服务水平的服务。国外呼叫中心在这一块可以说比我们做的更好一些。例如：报表服务器应连接到系统当中去。把系统中所有的可用数据统计出来，产生一系列对网通公司有用的报表。FAX服务器与外拔服务器如果能更早的建立起来，则网通公司的非一次性问题问题解决功能将会更进一步提高。

系统效果

　　中国网络通信公司的CRM系统采用了全球领先的多渠道电子商务应用软件供货商Siebel Systems.Inc的产品Siebel Systems。在中国电信行业内，中国网络通信公司是第一个采用这个系统的电信公司，中国网络通信公司采用了这个系统以后，客户服务成效卓著，在第一次通话时就可处理百分之八十五的一般查询；在二十四小时内完成百分之九十八的客户要求；减少百分之三十二的平均来电处理时间及减少百分之二十以上的员工流失率，同时增加百分之三十的整体员工生产力。正是因为以上的众众卓著成就，中国网络通信公司荣获“2003年度国内最佳热线中心大奖”。

　　目前已经使用此系统的公司还有：上海通用、联想、松下电器。据闻中国移动也将考虑采用此系统来提高其客户服务水平。(注Siebel Systems简介：SiebelSystem是领先的电子商务(eBusiness)应用软件供货商，协助企业以各种渠道销售、推广及服务客户。Siebel Systems在全球范围拥有三千五百多名客户，为企业引进针对不同行业的卓越运作模式、客户关系管理软件及商业运营，使企业持续提供优秀的客户服务及建立赢利丰厚的客户关系。该公司的行销及服务机构分布全球逾二十八个国家。)

　　面对未来的网通客服系统将充份考虑到集团公司的“五省一市”(福建省、安徽省、江西省、湖南省、湖北省、上海市)业务发展战略方针。为了更快、更好地占领南方电信市场。集团可能将采用新的两级架构客户服务系统，它与原客服系统两级架构的关键区别在于省分中心客服系统具有了独立进行呼叫处理、调度的能力。即省公司采用与网通总部同样的设备，但与此同时成本费用将大大的提高。(以网通现有的成本计算，这又是一笔不小的开支)所以预计网通公司可能采用一种过渡模式来短期解决这个成本合算问题。目前，5省1市都有已建成的网通客户服务分中心系统，在业务量发展不大的情况下可以采用增加坐席的数量来控制其成本的问题。所以未来的网通客服平台还应具备由成本中心向利润中心转化的基础，为今后客户服务平台的发展做好先期规化。

　　总之，中国网通客服系统正在向具有世界水平、可扩展的方向，以客户为中心、服务为指导的思想迈进。系统立足现实、兼顾将来CRM(客户关系管理)的需要。贯彻以“客户为中心”为原则，有效划分客户群，提供一流的、个性化的、涵盖网通全业务的客户服务。采用“全天候、一站式首问负责制”服务方式。将为广大的电信用户提供更优质的服务。

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