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CRM上的集成与外包

2004/04/16

　　Siebel通过不同的策略，满足CRM用户的差异化需求。

　　“在构建CRM系统时，还需要花大量的资金来实现与ERP等其他应用系统的集成。”对于许多用户来说，这都是一个不得不接受的现实：在CRM大量投入后，却发现还需要再花钱才能很好地用起来。

　　不过，这种购买了CRM后还得花钱买集成工具的现象有望得到改善。日前，Siebel副总裁兼亚太区销售咨询总监William来华推广CRM时表示：“Siebel推出的集成型CRM将预置集成工具，使用户免去集成的麻烦。”据介绍，在CRM内置的并不是简单的集成工具，它可以与后端的各种应用连接。比如在电信行业可以与OSS、计费系统等连接，在金融行业可以与传统业务相匹配。

　　各个应用系统之间的集成问题，一直是众多CIO关注的重点。由CRM软件本身解决这一问题，无疑可以为Siebel赢得更多的用户和市场。在经历了3年的负增长后，2004年的CRM市场开始有所反弹，最新的Gartner研究报告预测，今年全球CRM销售将增长3.5%。而在Siebel的规划中，中国自然是最具成长性的市场之一。“去年亚太及日本地区占了Siebel全球销售总额的14％，其中中国市场的贡献非常重要。”在接受记者采访时，William这样强调。

　　在William看来，中国市场上的电信、金融、公共事业、IT、制药等行业，已经成为CRM需求增长的重点。而计世资讯最近发布的2003年管理软件市场报告也显示，CRM正成为许多行业应用的增长点（见下图）。不过，要满足这些市场的全面需求，仅仅是在CRM内预置集成工具还远远不够。

　　事实上，在电信、金融等领域，由于受到WTO等因素的影响，留住客户对他们显得至关重要。在这些用户中，从销售前端到公司的领导层都希望CRM软件的应用，可以把实时的数据与数据库数据相结合，对不同渠道数据进行分析。针对市场表现出来的极大兴趣，Siebel正在大力开发类似的分析型CRM产品。

　　据介绍，Siebel现在可以提供传统版CRM、简化版CRM、行业版CRM及去年和IBM合作推出的CRM On Demand。其中，CRM On Demand是一种外包服务，用户无需安装任何软件和硬件，只需通过简单的装置，就可以申请使用CRM服务，然后按客户和使用时间交费。

　　William表示：“我们推出这么多种类的CRM系统，是因为我们认为未来行业内需要的是混合式的CRM。比如办理保险、贷款等的代理公司，业务模式非常简单，他们需要的系统可能是CRM On Demand，而保险公司、银行等业务流程很多，对客户管理要求更高，所以传统型或者行业版的CRM系统会更适合他们。我们的优势在于，我们除了可以提供多种模式的CRM系统外，我们还能将这些模式整合起来。”

　　“不同的公司会对不同的策略感兴趣。”在William看来，Siebel需要做的是满足市场的不同需求。

Siebel公司供稿 CTI论坛编辑

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