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Siebel Systems总裁描绘发展蓝图：推动商业增值助客户迈向成功
行政总裁J. Michael Lawrie指出未来十年的业务增长取决于前端系统，
表明Siebel Systems积极应对市场变化
2004/10/21
Siebel Systems（NASDAQ：SEBL）行政总裁J. Michael Lawrie在一年一度的全球客户大会开幕典礼上致词，为逾3，000名与会人士描述了公司的发展蓝图，介绍企业如何利用技术解决方案和服务以抓住创收机会，并且表示Siebel
Systems正在转移其价值主张和解决方案以充分利用当前商机。Lawrie于演词中概括了几个发展趋势，并强调集中发展前端系统（front-office）能力将使企业于瞬息万变的环球商业世界中如鱼得水。
Lawrie表示："前端系统毫无疑问地是企业中最能够利用科技这一利器使之突围而出，推进业务增长，促进生产力和争取竞争优势的方面。凭借我们在业界的领导地位和丰富经验，Siebel
Systems和合作伙伴能明确地专注于前端市场，致力于为客户创造实质的商业成果。"
使前端系统解决方案日益重要的几个趋势
于2004年5月加盟Siebel Systems的Lawrie在其发言开篇，便提出数个影响目前商业和信息科技发展的主要趋势和问题，以及最终如何能够有效融合这些趋势，将技术转化为商业价值。这些趋势包括企业CEO们越来越着眼于提升收益而非降低成本；新兴企业的迅速增长引起对大型技术的相应需求；为提升生产力而将商业营运数字化的需求；及为促进商业营运数字化与提升业务效率和回报而日益重视IT技术等。
Lawrie继续表示："尽管前景乐观，机会俯拾皆是，然而企业欲增加收益仍面对很多挑战。激烈的竞争加上经济增长放缓，均显示商场上并无必胜之道。因此，企业能否实现业务增长，取决于企业持续吸纳和保留能带来高价值的客户的能力。要实现完美地执行各个商业流程及迅速响应客户的要求，关键在企业必须在包括技术在内的各项资源上均获得经济效益。"
将技术进步转化为商业价值
Lawrie指出领先企业如何将策略性重点由企业后端（back office）转移至前端点，从而提升生产力，增加收入，进而在竞争中脱颖而出。他特别提出前端的多项特质，包括：
- 比起后端更为集中的流程运作，前端具有更为分散的分布式功能，如现场销售和服务、零售和分店销售，以及渠道伙伴
- 前端的工作细节灵活多变，例如销售领域的重新划分，以及市场的推广活动和价格等。相比之下，后端的工作程序比较稳定
- 前端着重商业效率、业务增长和收入增长，而后端则专注于工作效率和成本控制
- 前端的高层行政管理人员、经理和一线员工，均广泛地应用专为前端而设的系统，而客户亦能透过互联网等享受自助服务；而后端中，只有少数受过培训的专业人员会利用为他们而设的系统
Lawrie强调，由于与客户的沟通往来绝大部份通过前端进行，因此改善前端的商业运作流程，对改善客户的印象有极大影响。
前端正是Siebel Systems的发展重点
当以客户为本的企业逐渐将注意力和信息科技的投资，转至前端以发展商机时，Lawrie指出领先业界的Siebel Systems正是他们的合作伙伴的不二之选。
Lawrie表示："自1993年成立以来，Siebel Systems作为客户关系管理市场的先驱，不断涉足不同的前端范畴，由最初的销售自动化，扩展至客户服务和支持系统。我们不断革新和完善解决方案，将针对各行业而专门设计的客户关系管理服务引入市场，并推出一系列包括系统分析，整合应用系统以及寄存式解决方案等全新功能。我们坚定不移地致力于协助企业迎合广泛而不同的客户需求。"
Lawrie接着举出多个例子，指出独立评选机构均肯定Siebel Systems于业界、市场和产品的领导地位，证明"Siebel Systems发展前端的能力是与生俱来的。"
Lawrie直接坦率地评估客户关系管理方面的往绩，指出尽管很多公司都体会到通过投资客户关系管理而带来的显著商业效益，可是并非所有客户关系管理均能达到预期效果。Lawrie表示："客户关系管理并非单纯是一种技术，它的精髓是融合人力、营运过程和技术，以取得实质的商业回报。"他继而列出有助确保客户关系管理成功获得实质商业回报的四个主要因素：
1. 策略和监控
2. 过程
3. 数据价值
4. 培训、使用者的采用情况和变革管理
Siebel Systems发展的新篇章：实现理想商业回报
"我先后与全球各地的客户、合作伙伴以Siebel Systems的员工倾谈过，将公司未来十年的成长和成功称为公司发展的新篇章，代表我们致力于发展成为前端系统的市场领导者所迈向的新阶段，同时与合作伙伴紧密合作，为客户带来显著的商业回报。"
Lawrie接着转换话题，详述一系列拓展Siebel Systems的解决方案、不同供应模式的选择、服务和环球商业网络的发展策略，包括：
- 继续重点建造、发展，甚至于个别情况下收购前断应用和解决方案。当中牵涉扩展横向效能，例如订单管理和奖励性补偿管理，以及深化Siebel
Systems为各个行业度身订制的解决方案。由于商业智能系统为Siebel Systems的策略性核心重点， Lawrie亦表示会扩展公司之商业系统分析产品系列。此外，他亦提到公司的另一个发展重点是拓展整合性产品，以配合企业的商业流程和藉复合系统统一客户资料。
- 为确保全球企业均能灵活部署，Siebel Systems特别提供不同的解决方案供应模式，包括Siebel Systems的套装应用系统和一系列随需应变的客户关系管理服务
(CRM OnDemand) 产品，当中包括计划于2004年第4季推出更多为个别行业设计的解决方案。对于未能满足于套装式或按需式服务的客户，Lawrie表示Siebel
Systems将会与合作伙伴携手合作，为这些客户提供度身订造的解决方案。
- Siebel Systems 与其合作伙伴将提供更广泛的服务产品类别。Lawrie宣布Siebel Systems将与合作伙伴紧密合作，发展如系统设计和配置以外的服务产品，提供专业知识与经验的传授，协助企业掌握成功布设理想的前线服务解决方案的重要成功因素。
- Siebel Systems继续发展新兴市场如亚洲和俄罗斯，满足这些地区迅速发展的市场需求。
Lawrie在结束发言时提到他加盟Siebel Systems的原因："能够与我们的合作伙伴共同努力，共同协助客户充分利用前端系统的潜能以提升商业回报
，是个难能可贵的机会，亦是我加盟Siebel Systems的主要原因。Siebel Systems正处身于这个发展机遇中，而带领Siebel
Systems迈向发展新的章节，也是一生中难得的机遇。"
有关Mike Lawrie的致词内容，请浏览www.siebel.com/userweek。
Siebel公司供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
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