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用友iCRM无缝集成前后端

曹开彬 2001/01/08

　　看到那么多的公司风风火火地推出了自己的CRM（客户关系管理）产品，用友也要出手了。实际上，作为企业管理及财务软件的资深厂商，用友在1999年就提出了自己的CRM战略：研制自己的iCRM软件，它属于自己高端产品——用友新世纪版（NC，New Century)中的一部分。一两年过去了，用友iCRM准备得怎样了呢？还能否像在财务软件领域一样领先于业界其他同仁吗？带着这些问题，记者专访了用友软件股份有限公司iCRM软件开发部经理彭立东先生。

　　开宗明义，彭立东首先说的是iCRM的设计思想。“用友iCRM推出的目的是要和用友公司的iSCM及iERP一起，为企业构造一个完整的企业资源信息管理体系。iCRM包括市场管理、销售管理与服务支持等企业营销服务工作的核心功能，可以帮助企业充分利用和挖掘客户资源，创造最大效益。”


　　i即是100%Internet


　　“十月怀胎”即属不易，更何况“怀了一年多”。彭立东对“用友iCRM”的感情可想而知。在他眼里，“用友iCRM”的最大特色便在于“i”。

　　“i强调了它是基于互联网的应用，适合集中式应用。”彭立东介绍说，“用友iCRM”采用纯Java开发，采用B/S结构。系统可以跨平台应用，支持Oracle、DB2、SQL Server等大型数据库。

　　彭立东认为，“在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web（浏览器）的作用越来越大。这必然使CRM的网络功能越来越重要。”因此，“用友iCRM”有很多以网络为基础的功能，如网络自助服务、自助销售等。另一方面，“在企业中，使用CRM系统的人员涉及很多。为了使客户和企业雇员都能方便地应用，CRM系统应简单易用。”在客户端，“用友iCRM”只需有标准化的浏览器即可使用。这样，用户只需很少的训练或不需训练就能使用该系统。同时，由于采用B/S结构，业务逻辑和数据维护都是集中化的，相应的工作在服务器端完成。对用户而言，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，也可节省很多配置费用。


　　与ERP无缝集成


　　对企业而言，“CRM要与其ERP系统在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等模块连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。”彭立东介绍说，由于“用友iCRM”是用友高端企业管理软件产品——用友新世纪版（NC）中的部分，所以它能和NC中的“iSCM、iERP”无缝集成。不过，彭立东强调，这种集成不仅仅是低水平的数据同步，而且还包括业务流程的集成。因为只有这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。


　　例如，利用“用友iCRM”与“用友iERP”的集成性，企业能方便地对交易中的客户进行追踪。iCRM能对后台iERP系统中订单的执行情况进行全程监控，包括有效控制产品订单、服务申请的进程。客户可以在相应的电子商务平台上查询自己的产品交易数据及服务情况。“用友iCRM”还可对客户的情况进行全程监控，对交易过程中客户投诉增多或销售量发生变化进行快速响应，及时作出相应客户关怀的建议，从而使企业真正提升客户的满意度和保有率。


　　与电子商务一体化


　　“用友iCRM的前端与电子商务也能无缝集成。”实际上，彭立东认为，由于网上交易的不确定性，电子商务平台与CRM平台之间应增设数据流缓冲层。这个缓冲层能对网上传送的各种信息进行过滤，使企业对真正的客户展开有效的促销活动，为企业不断挖掘新的销售机会。

　　“用友iCRM”提供了一个“客户自助活动平台”。通过这个“客户自助活动平台”，企业可将交易的主动权交给客户，这会让客户感觉贴近了企业。“用友iCRM”能使客户通过“客户自助平台”对企业产品知识库中的资源进行查询、对销售渠道信息进行查询。另外，它也提供客户在线输入产品订单、服务申请，以及客户与企业与进行信息交流的渠道。

《赛迪市场专家》2001/01/08