首页>>厂商>>CRM软件厂商>> 用友软件

用友IT业客户关系管理解决方案

2002/01/21

l.企业简介：

　　**软件销售公司是**集团众多分子公司中规模最大、创利能力最强的分公司，主要产品是上级**集团研发产品，经营范围集中在北京及其周边地区，年销售额达4000万元，现有员工180余人，其内部组织结构图如下：

　　各部门职责：

• 销售中心：承担着重要的销售任务，随着员工的大量增加和销售任务的不断增长，需要有相应的管理制度：

　　1、 信息合理分派与订单进程跟踪

　　2、 员工业务进程跟踪

　　3、 客户档案动态管理与维护

　　4、 根据宝贵的大量客户资源，挖掘销售机会、维系价值客户关系。

　　5、 下属各部门收入统计汇总，需要针对职员、客户价值等关键指标的统计分析。

• 市场中心：承担着重要的企业整体运作的策划任务

　　1、 广告宣传、市场活动的策划、进行与效果评估

　　2、 门市销售与信息管理

　　3、 客户信息管理

　　4、 协助大客户部项目销售

• 服务中心：承担北京地区1万余家客户繁重的服务任务

　　1、 每日大量的客户维护请求的分派、进程监控、效果评估，服务收入的完成。

　　2、 服务产品的销售任务

　　3、 繁重的客户培训工作

• 财务部（含库管）：承担财务管理以及产品的管理工作

• 人力资源部：承担行政事务、人力资源管理、内部信息平台建设与维护等工作。

**软件销售公司CRM系统解决方案

　　1) 总体目标

　　**软件公司对客户信息管理公司比较重视，早在99年就专门设置了信息管理部负责客户档案管理，该公司在北京有1万余家客户，并且随着企业规模的不断增长，业务量也逐渐增加，与客户之间的互动交流变得越来越困难，管理层对职员及其工作进程度控制越来越力不从心，原有的手工处理方式已经远远不能满足管理的需要，各种弊端也开始暴露出来，为了从市场、销售、服务直至管理协同四个层面以及客户、职员、任务、考核四个元素加强管理，提升管理水平和效益，**软件公司决定从2001年6月应用用友公司最新产品NC/CRM1.1客户关系管理系统，NC/CRM1.1支持其他数据的导入导出，该公司原有的客户资料都可以进入到新系统中，因此，对客户信息的管理具有连续性。NC/CRM1.1产品的实施对该公司在客户管理、任务管理等各个方面起到了较大的促进作用

　　2) 网络硬件方案

　　该公司处于一座5层的独立楼中，2000年公司已经完成了内部局域网的建设，目前各个服务器都在机房由网络管理员统一管理，整个局域网分为5段，每层楼为一个网段，各段内的客户端使用双绞线连接到本楼层的HUB上，不同楼层之间使用细缆连接，网络拓扑结构为星形。

　　该公司内部局域网建设较早，较为稳定，网络管理人员维护水平较高，适合B/S结构的CRM产品的实施平台。

　　3) 软件应用方案

　　经过对该公司的业务特点和工作流程进行分析后，给出了该公司管理系统的软件应用方案，主要实施于市场、服务、销售三大部门，另外库房主要负责产品信息的更新维护；人力资源部主要负责公司部门及职员的更新维护；服务发展部主要负责服务产品及服务档案的更新维护；市场信息管理部负责日常销售信息的接受并在销售经理的授权下进行信息的分派。

　　站点分布方案：

　　l.**软件销售公司CRM系统应用效果评析

　　**公司CRM系统在实现企业信息共享，加强业务控制改善客户信息管理水平，提高销售后服务工作效率和利用信息加强企业管理等方面取得了显著的成效

　　1） 客户信息动态管理，形成面对客户的多角度、多层次的视图

　　由于CRM以秉承客户为中心，客户与企业任何部门接触的信息，都通过相应地系统进入主数据库，并根据相应权限，可以提供相关人员进行共享，这样销售部门可以利用服务、市场部门提供的信息为销售手段提供参考；服务部门可以及时了解客户购买产品情况以及曾经服务和反馈的记录，以便提供及时、专业的服务；市场部门可以通过分析客户历史购买、服务、反馈情况，分类别、有层次、有针对性的进行市场活动策划和提供客户关怀。客户的信息来源于各个部门，而且由各个部门进行完善和补充，信息集成度高，形成针对客户的多角度、多层次的视图。由于该企业在北京有10000余家客户，客户量大，关系复杂，在实施了CRM系统以后，所有关于客户的信息可以集中管理，并可以从各个部门与客户接触中即时得到最新信息，包括客户组织结构的变化、最新销售情况、最新服务情况、最新客户反馈情况、最新客户投诉情况等，并专门成立了客户管理部进行这方面的工作，使得以前混乱的客户信息管理达到有序、实时，减少了以前的客户档案泄漏、信息支离破碎等弊病。

　　2） 灵活管理销售、服务，严格控制销售进程，把握管理脉搏

　　销售、服务管理将原有简单的订单管理进行深化，通过任务、日程的进程监控，领导层可以即时监控职员工作进度以及项目进展程度，并可以通过赋权提供领导层进行干预的手段，提高管理效率；并且管理层以订单、任务的完成情况进行统计汇总，以此为业绩考核的基础，公平合理，具有说服力；实行CRM系统以来，该企业销售管理中有效解决了销售信息分配问题，并方便了经理对大项目进行即时监控，原混乱、繁杂的业务管理变得清晰、条理。

　　3） 市场工作科学评估，无形绩效有形考核

　　提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考，包括：产品销售构成分析、产品特性分析、产品购买周期分析、客户购买习性分析等； 提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析，包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测；提供灵活、强大的渠道管理功能，包括：渠道厂商及产品与服务信息管理、渠道产品库存管理、渠道销售机会跟踪、业务进程干预、渠道支持、渠道信息交换等；对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析，市场部门工作通过其与销售、服务订单的联系，可以即时评估市场部门工作效果，作为业绩考核的参考。

　　用友CRM系统功能流程图

　　最后，该企业在实施了用友NC/CRM系统以后，在客户、销售、服务、市场等各个层面上都取得了明显得效果，为企业内部管理提供了丰富的工具和手段，准确、实时的为企业领导层提供各种业务数据，并可通过模板数据关系的定义自动取数编制所需报表，在企业管理升级管理中起到了非常重要的作用，相信在现代激烈的竞争中，该企业通过CRM系统的实施和更深层次的应用，会取得更好的效果。

用友软件　2002/01/21