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用友软件集团全面实施基于ITIL的服务水平管理

2007/01/04

　　用友软件集团自去年10月开始对其客户服务体系进行全面的改造和整合，据业内人士透露，用友客服系统改建第一期工程主要是完成基于ITIL核心方法论的客服帮助台（HelpDesk）的搭建，第二期工程完成的主要是服务营销的精细化管理，为最终将将软件服务的业务独立化、服务的规范标准化，形成更加高效的服务标准体系打下坚实的基础。用友软件在国内已经有四十万基本用户，这些用户既有用友的ERP用户也有传统的财务软件用户，在这些用户眼里用友就是值得信赖的软件专家，软件或IT系统有问题都想找用友解决，而用友也乐得通过通过有尝服务的方式获得收益。用友服务业务管理系统的建设通过国内外激烈的招投标竞争筛选，最终确立开发实施伙伴是独立软件供应商北京天汇漫道软件系统公司。

　　用友升级原有的客户服务系统，使之成为高水平高规格的客户服务指挥高度系统，一方面为用友老客户提供更便捷、完备、贴心的服务，另一方面借助客服指挥调度系统的服务营销管理等功能，把合作伙伴，服务商，代理商组织起来。通过服务管理系统制订出服务的标准，将软件服务锻造成一种可量化和预期的服务产品。比如通过后台服务业务管理系统将服务的收费标准化（如咨询收费、实施收费）、质量控制标准化（响应时间、交付质量）和服务承诺、SLA协议标准化，从而形成用友的服务标准模型。

　　另外通过实施基于ITIL方法论的服务业务管理系统，可以除了保障软件服务的标准化和产品化外，还可以更精细地管理用友庞大而细致的服务网络，使服务从被动走向主动，从部门级走向企业级，兼顾全方位与个性化的领域，真正渗透进客户的业务流程，参与客户的业务再造，为客户创造更大的价值。

　　事实上无论是软件服务、IT服务、政务服务还是传统服务服务业，这些服务型企业或机构已经成为我们日常生产和生活不可缺少的部门，服务质量管理却至今不象产品质量一样可以完全设定严格的标准，有逻辑严谨的评判工具，有可以量化的数据收集。在相当多的文献中往往提出了期望、感知、满意、关系等感性化的词，依靠问卷或者第三方的排名评价获得对自身服务提供水平的参照，而这些排名往往由于主观性和不全面性而难以反映出企业自身的核心竞争力和发展方向。而ITIL方法论中的服务水平管理却提供了服务型企业或机构一种思路，通过在某些服务过程和操作的标准化，形成一种可以判定的协议，按照协议设定可监测的环节，及时的将检测结果反馈到企业的控制中心形成汇报，或者通过统计过程控制工具生成表格和图形，描绘出所提供服务的实际水平与协议所期望水平之间的差距。

　　ITIL中的服务水平管理事实上正在形成为一种思想方法，和服务质量管理理论逐步相结合，成为以客户需求为中心，在动态的管理过程中，持续提升服务水平的管理思想。而这种思想本身已经脱离了IT服务的范畴，比IT服务管理来得更加宏观和全面。因此服务水平管理势必有着更加强的生命力和发展前景。

　　比如用友软件集团通过服务营销来与客户签署服务水平协议（SLA），它是用友作为服务提供商与其40万客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。SLA建立在双方互相理解，互相同意的基础上，以努力建立真诚的合作伙伴关系为目标，从而建立彼此信任的长期合作关系，建立良好的企业信誉。

　　这样的服务水平管理体系具有实用性和可行性的特点，而目前服务质量管理的研究通过2000版ISO9004定义的服务质量体系尚没能够有效的促进服务性企业真正构建其完整的服务质量管理体系，服务营销和关系营销的研究所得出的也只是服务质量的评测方面的建议，对于作为实体的企业自身质量的提升意义有限。

　　事实上从IT的发展中首先脱颖而出服务水平管理所形成的规范体系恰恰可以广泛的推至发展中的非IT服务业，可以有效的帮助我国的服务业获得发展的动力。

　　用友软件通过实施服务水平管理达成了以预防为主、客户为中心并且形成一个循环持续的过程的管理目标。即从计划开始，通过执行、监控和调整保证服务质量稳定性和质量提高。

　　由于用友的软件服务本身具有无形性、异质性、易逝性、同步消费等特点，因此服务质量很难在服务发生的同时被控制，只能采用事先预防，事后回顾的方式进行管理，而能否做到及时的回顾对于预防又有着很大的影响。在系统上线前采用第三方调研或者手工汇总的报表的信息进行的判断实际上大大滞后于现场服务，而服务过程对客户的影响确是时时发生，当客户投诉现象严重后才发现并调整，所要进行的补救成本大大高于维护客户的成本。这是用友的服务管理者所不愿看到，而又感觉无奈的地方。

　　在用友软件的服务管理业务上线前很难将服务过程的关键点数据进行收集，而那些模糊数据更是难于收集、处理和分析。通过上线基于ITIL的用友全国服务业务管理系统的帮助，特别是实施服务水平管理流程，能尽可能的将每次服务中的一些关键点的监测数据以及不可定量的模糊数据收集到系统中，通过对客户反映的记录和对服务人员工作的纪录，生成服务水平报表，在判断出现异常的情况下，帮助管理者和服务人员提早意识到问题的存在，及时分析问题原因和设计应对措施，从而提高服务水平。对于那些模糊的感觉则可以通过每次提供服务后简单的回访调查问卷获取。在处理这些数据的时候，则通过经验积累的模型分析方法，将模型和数据相结合，从而可以不断调整经验模型的准确度，及时找出服务过程中的缺陷。

　　目前ITIL的方法论越来越多地被国内的服务型企业或机构重视，而国内针对ITIL的实践基本是套用西方企业的所谓最佳实践，多数还停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的国产工具和软件系统来支撑；即大家都停留在理论阶段，具体如何将ITIL的方法论应用到本土服务型企业或机构的具体服务实践中，多数遭遇了南橘北枳的尴尬。

　　值得一提的是这次用友软件集团建设基于ITIL的全国服务业务管理系统时选择的软件供应商是过去以开发中文平台软件《天汇标准汉字系统》而闻名的北京天汇漫道软件系统有限公司，据业内人士透露天汇软件是国内为数不多的能够将ITIL的方法论融入自己的服务管理系统产品或帮助台工具的独立软件供应商。基于ITIL的天汇服务管理系统不仅借鉴国际先进的ITIL服务管理方法论，而且不断整合了其多年来为包括用友软件集团、联想集团、中国网通等各行业本土知名服务企业进行系统实施过程中的最佳实践经验，逐步总结形成了适合我国国情的符合ITIL/ITSM标准的支撑软件，目前可以在功能、性能、可靠性、安全性以及易用性等方面与国外主流帮助台软件竞争，且国产率是100％的。《基于ITIL的天汇服务管理系统》项目获得了2006年度的海淀高新技术园区创新基金的无偿支持。

　　事实上服务水平管理的应用将随着IT技术的发展，离开IT领域，而越来越深入到服务行业的各个部门。或者说它决不仅仅局限在IT领域，她将依靠IT，但距离IT越走越远。当它被应用到更为广泛的领域中时，更加离不开IT的支持。当然我们首先需要深入了解服务水平背后更深刻的含义之后，再回头将IT应用到其中。

用友软件公司供稿　CTI论坛编辑

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