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客户：企业运作的核心

朴华 2000/11/09

　　以产品为中心的时代，越来越多的企业开始重组其业务流程，以期降低成本，提高效率和竞争能力。ERP关注的就是怎么管理企业的内部资源，以求降低成本，提升企业后台效率。随着市场的成熟度的加深，以前那种大批量少品种的产品受到青睐的时代已经没有了。企业在实现商业流程的自动化和优化的同时，也意识到满足客户个性化需求的重要性。客户需求的变化和市场竞争的加剧，促使企业必须建立以客户为中心的机制，主动拉动市场，培养客户的忠诚度，快速扩展市场份额。这一点就使企业关注的目光从后台的资源转向前台了，怎么能够以客户为中心，怎么能关注一下市场的销售和服务。由于企业中的销售、营销和客户服务／支持部门都是作为独立的实体来工作的，部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。Internet的出现，使企业实现管理的机制发生了巨大的变化，极大地推动了CRM的发展应用。

　　用友软件公司在1997年曾经发起了“ERP全国巡展”活动，就是想从财务软件厂商转变为企业管理软件厂商。1999年，随着电子商务时代的来临，用友又有了一次战略转移：从企业管理软件厂商转变为电子商务软件供应商。为配合这样的一个战略转移，研发一些有别于以前的企业管理软件、后台管理软件就成为用友的一个重要课题。用友iCRM软件是用友转变为电子商务软件供应商的一个重要环节。用友iCRM软件将在“首届客户关系管理国际研讨会”前后，正式推向市场。

　　用友iCRM中的“i”就是指它完全支持Internet。iCRM采用了全部Web的平台，100%用JAVA语言开发的。因为用JAVA语言开发最大的好处就是一次开发到处运行，同时可以跨平台应用。

　　完整的CRM方案将营销自动化（MA）、销售跟踪(SFA)、客户服务与ERP、SCM以及其他的系统紧密地集成起来。用友iCRM定位在中高端市场，它包括四个模块：支持中心、客户追踪、客户挖掘和客户自助，同时保持与ERP之间的无缝连接。

　　支持中心 解决产品目录、客户档案和职员档案的收集、归类问题，以便系统进行智能化处理，实现对客户和产品的个性化设计、职员工作的安排和工作执行情况的反馈。同时，还从产品、客户和职员等不同渠道对收入、费用等进行归总和分类管理。

　　客户追踪 跟踪客户交易的全过程，解决业务数据收集和共享、跟踪销售路线、提供销售工具等问题。

　　客户挖掘 通过对基础数据、客户及产品的业务数据的分析来实现对销售机会的挖掘和把握，进而实现一对一的市场营销和对客户及产品的趋势预测。

　　客户自助 提供客户交易行为和客户实时查询的工具，同时提供知识库协助客户进行自助服务。

　　用友iCRM软件将客户当作企业运作的核心，在整个客户生命期中都以客户为中心，协调销售、营销和服务过程，并将其注意力集中于满足客户的需求上。iCRM的核心管理思想就在于客户是有价值的。iCRM的目标就在于缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在实现的过程中，一方面要最大限度地全面服务于客户和潜在客户，另一方面要最大限度地利用其以客户为中心的资源（人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。iCRM实现对三种客户的管理：
①对潜在客户的机会管理；
②对现实客户的业务管理；
③对重点客户的模型管理。