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用友：CRM要打包卖
范
锋 2000/12/11
用友迟到了？
作为中国最大的独立软件厂商，用友取得了不凡的业绩：中国财务软件市场占有率连续十年第一，企业管理软件占中国国产品牌第一。但是在CRM领域，用友的进入显然迟了：1999年才推出CRM概念；针对中小企业CRM市场，专门提供ASP的用友伟库网，今年9月份刚刚开通，而相关软件要在年底才能完成开发。然而，主管用友CRM市场的副总经理朱洪波仍旧不无得意：伟库开通伊始，就有两千多家中小企业表示了合作意向；而用友的CRM软件也已经在一些老客户那儿试用。“新年之后，我们将在市场大规模推广用友CRM软件和针对中小企业的ASP服务。”朱洪波说。
对于用友在CRM领域的迟到，朱洪波并不以为然，“今年以来CRM是热点，但不一定是卖点。”他认为，CRM在中国的普遍应用将呈阶梯性推进状况：对于某些行业企业有急需性，如电信、金融企业等，但对于更多的企业来说，目前还处于实现企业内部管理信息化、集成化阶段，“帐都没有管好，很难想象就要上CRM系统”，另外，CRM作为一种概念推广，要让深受传统计划观念影响的企业管理者全面接受是个过程，而CRM的实施还要解决企业部门间的流程割裂和壁垒，因此，中国CRM的全面发展肯定会有个过程。朱洪波说，
CRM的发展空间是作为企业管理信息化的手段,“用友十年来目睹和见证了中国企业管理的发展过程,最熟悉中国企业的管理现状，在CRM将要向全行业推进的时候，用友的进入应该不算太迟。”
看上去很美
在国内电子商务B2B、B2C不断花样翻新却发现圈钱越来越难的时候，CRM在谁的眼中都是一块“肥肉”。目前介入CRM领域“分肉”的至少有这样几类：一类是传统的通信厂商，如朗讯、华为等，一类是PC时代的巨人，如IBM、微软、联想等，再一类是以前所谓纯软件的企业管理软件商，如开思、金碟、用友等，其余则是几年前就鼓吹CTI技术的众多划不出类的声讯系统集成商，如广州新太、北京京洲等。
用友的CRM是一整套的应用软件和技术，它试图通过给企业用户提供三项能力，从而达到吸引并留住客户的目的。这三种能力是客户智能、统一渠道和100%INTERNET。他们把客户智能定义成通过收集和分析营销、销售、服务和企业的各类信息，从而全方位了解客户，理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度并减少客户变节的可能性；统一渠道是指通过WEB、商业电传、现场专家的方式实施最贴近客户的交流方式，从而扩展市场领域并提高客户的忠诚度；他们的100%的INTERNET则指通过发展一个以INTERNET为中心的商业模式并使用电子店面和自助服务来帮助企业用户扩展市场。通讯手段的缺乏是企业管理软件厂商做CRM一个难言的尴尬。朱洪波透露，他们正在跟一家呼叫中心厂家商谈战略合作，也许不久的将来，用友的CRM将是包含呼叫中心设备的一套产品。
在ERP领域做得得心应手的用友，推广CRM概念的时候自然忘不了ERP。朱洪波说，ERP和CRM对企业的帮助是两个角度，打个比方，就如一个人想致富，途径可能有两个，一是尽量省钱，另一个是尽量去挣钱，ERP给企业的帮助是信息化其财务、人力、供应链等内部业务流程，提高效率，给企业省钱；CRM给企业的帮助则是搜集分析客户需求信息从而提高顾客的忠诚度以及发现新的客户，给企业挣钱。因此，用友的CRM方案是既要开发客户追踪、客户挖掘、客户自助等客户关系管理的功能，又要保持跟企业内部ERP系统在财务、制造、库存、之间的无缝连接，从而形成一个闭环式客户互动循环管理。
朱洪波的设想看上去很美。只是，ERP系统由于其复杂的业务流程、高昂的系统投资和职员素质的严格要求已经在国际企业界受到广泛的质疑，自然的问题就是CRM系统跟ERP系统的集成是否会给企业带来更大的负担。朱洪波承认ERP系统对一些企业来说是有难度，但他也举例说亚马逊网络公司在上了ERP之后，效率提高了，从而裁掉了1500人。“在当今客户服务越来越成为企业竞争力一个标志的年代，CRM对每一家企业都将是严峻的挑战，但更是赢得企业发展主动的一个机遇”。
CRM不是免费午餐
用友的胃口不小。朱洪波的计划是在未来几年内，用友要成为中国国内最大的CRM软件系统提供商。而明年的战略市场则是要拿下用友规划的重点地区（沿海城市企业）和重点行业；在伟库网面向中小企业的ASP领域，则要开通包括CRM的所有服务，实施用友集团董事长王文京所提出的向软件服务挺进的发展战略。
朱洪波说，CRM在未来几年内都将是用友主推的产品之一。如今用友组织了包含几十人的CRM开发队伍，在市场部则成立了CRM市场推广团队，“更重要的是要利用用友集团遍布全国的3000人的销售队伍和销售渠道”。
“从大的环境来看，CRM的发展一定是个热潮”，朱洪波的观点是，CRM具有很强的本土性，长期来看，在市场上真正有竞争力的CRM系统必须是熟知中国企业管理状况的系统，不真正了解中国企业管理的文化、管理的方式流程和管理的发展趋势，CRM将难以保证有效性。这一方面，无疑，在中国企业管理软件市场摸爬滚打了多年的用友有着很大优势。
朱洪波的另一个“杀手锏”则是用友在全国的20万家财务软件和ERP系统的客户。“这是用友积累多年的无形财富，我们跟这些客户以前都有过很好的合作”。朱洪波说这些话有些意味深长：谁都能看到，20万老客户对用友CRM的支撑空间将会有多大！据了解，目前用友的CRM系统已经在许多老客户那里免费试用，相信天底下不会有长期免费的午餐。由此，用友的CRM市场策略也就不言自明了：他们以前的客户将是他们CRM市场前期推广的重点，之后，将是利用ERP的市场和渠道，打包销售CRM。这也许是用友在CRM概念推广时期一再强调要实现跟ERP系统无缝连接、构筑企业内部资源管理和客户资源管理的闭环式流程的一个主要想法。
《21纪经济报道》
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