CTI论坛: 中圣实施成都佳盈（中国）物流有限公司经验谈

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中圣实施成都佳盈（中国）物流有限公司经验谈

2003/07/02

概况

　　成都佳盈（中国）物流有限公司（简称"佳盈"）成立于2000年6月，是一家以第三方物流业务和航空货运业务为主的专业物流公司,并于2000年被授予"高新技术企业"荣誉称号。

　　佳盈拥有大型营运车辆数十辆，在全国建设有26个物流中心，已经形成了覆盖全国16个主要城市（包括北京、上海、成都、重庆、哈尔滨、长春、沈阳、天津、济南、合肥、广州、南宁、福州、南昌、长沙、杭州等）的庞大运营网络，力求通过一体化与网络化的物流运作，为用户提供高品质的航空运输、仓储、包装、配送、快递等单项物流服务及一体化物流运作，合理而有效地控制客户的物流成本，提升客户的市场竞争力。

　　佳盈的发展目标是在五年内成长为全国性的、以航空快递为主营业务的物流企业集团！秉承着"客户至上，一切以客户为核心"的原则，以"全球定位，用心服务"为经营宗旨，佳盈实施了中圣公司的客户关系管理系统（CRM），以实现真正地以客户为中心的管理。

需求

　　佳盈公司从2000年成立以来，凭借其雄厚的实力，业务发展迅速，由于物流属于交通运输服务行业，在客户资源方面具有两个方面的特点：

客户数量多、种类广
　　有如升达林业，中粮福临门、日本丰田汽车（成都）公司之类的国内外大型制造企业的第三方物流业务；同时也有如日本伊藤洋华堂之类的外资零售百货公司的仓储配送；以及大量的中小型公司的货代、小件包裹快递、航空快递、进出口通关报关等业务。

　　大客户需要十分详细的客户资料的管理，中小型客户需记录联系方式。

客户资料分散
　　佳盈的客户资料基本掌握在具体业务员手中，常常要找到具体的业务员才能了解客户资料。由于物流行业也是一个新兴的产业，人才流动比较频繁，一个掌握了大量客户资料的员工的流失往往也就带走了他所掌握的客户资源，给公司造成较大的损失。同时已有的客户资料是如EXCEL表格的计算机文档，更多的根本没有形成文档资料。客户信息管理难度相当大，如何保留规范的客户资料成为公司管理工作的一个难题。

　　佳盈作为物流行业中的新兴企业，员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了佳盈某些重要工作的开展。如何有效地管理这些客户资源，增强员工客户关系管理的观念，从而在销售、售后服务方面提高佳盈的核心竞争力成为佳盈首先要思考的问题。

　　佳盈在建立了以"有效地管理客户资源"为中心的战略思想后，要以此为出发点，考虑改进其它方面工作的管理效益：

　　实现员工和合作伙伴资源的有效管理

　　佳盈的员工组成复杂：如装卸工，司机等多为临时工，这些岗位的人员流动量又大，造成在员工管理上的混乱，但由于这些岗位责任又较为重大，往往需要详细的个人资料及担保人资料，同时佳盈还有大量的合作伙伴（如车辆承运商等）资源，以往的EXCEL表格的记录已不能满足员工客户人事管理的需要，需要采用专门的信息管理方式来管理这些宝贵资源。

　　加强销售管理，提高团队销售能力
　　佳盈的销售代表通常以口头的形式汇报工作进度，而没有形成规范的文档，导致销售经理不能准确的掌握整个部门的工作进度，为公司的业务开展及其它业务部门的工作计划造成误导。另外，销售人员往往单打独斗，客户成功率低，而且形成了客户"只认销售员而不认公司"的不良销售状况，一个销售员工的流失往往意味着较大的客户流失。因此佳盈的管理层一方面要求销售管理的规范化，同时要形成团队销售，提高整体销售能力。

　　改善售后服务，提高客户满意度
　　物流行业是一个以售后服务为核心竞争力的行业，佳盈与客户之间要形成一种长期的合作关系，需要对所服务的客户，尤其是大客户信息作详细的售后服务记录及分析，特别是每次事故的处理案例，以改善售后服务水平，提高客户满意度。目前佳盈采取的以电子表格的形式作单纯的客户服务记录难达到以上要求。

　　增加多种服务渠道，提高服务质量
　　随着公司业务的进一步开展壮大，佳盈的订单组及客户服务中心提出了电话服务热线的需求，要求建立Call Center，增加服务渠道，以进一步提高客户服务质量。

　　根据这些要求，佳盈管理层决定选择客户关系管理系统（CRM）来有效管理客户资源，全面提高企业的营销能力。经过对多个系统的比较和分析，佳盈最终选择了中圣公司作为合作伙伴，共同建设CRM系统。

效益

　　2002年8月，中圣的CRM系统在佳盈投入使用。目前，佳盈公司CRM系统使用情况良好，涵盖了企业资源管理、客户服务管理、销售自动化管理、数据分析与报表处理、系统设置五大子系统，其中员工管理，客户资料管理、销售漏斗管理是使用频率最高的几个模块。系统稳定，界面友好，操作方便，解决了客户资源管理、员工管理、销售进步管理难度大的问题，体现了先进的客户管理手段，为管理层提供了全面的销售分析数据。并且通过中圣提供的客户关系管理的培训课程，加深了员工对现代客户关系的认识和提高。

上海中圣公司供稿 CTI论坛编辑

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