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CRM实施前要做什么？

2003/07/21

　　CRM跑到中国来也已经有四、五个年头了，从99、2000年的概念炒作到现在国内的企业老板、营销经理、IT负责人也有过半知道了CRM是"客户关系管理"，是跟企业市场销售有关的东西，反正现在的世道新鲜事多着呢，过不了几天就有个没看过的词蹦出来，大概知道是个什么东西就行，每样新鲜事都深究是不可能的。所以我在跟很多朋友初次聊起CRM时他们很多时候都会问我你们这个CRM多少钱一套呀？可见CRM在众多企业的领导者心里就是一套成型的软件，好象Windows,Office一样，一口价你卖就卖不卖拉倒。至于系统如何实施、如何跟现有的系统挂接、如何产生最大的价值是很多人都不清楚的。今天我就跟大家聊聊你想实施CRM要做哪些准备工作。

　　开公司办企业都是为了赚钱，凭什么我要花几万、几十万甚至上百万去上一个CRM，投入的钱能赚回来吗？什么时候才能回来？靠CRM是怎样赚钱的？要回答这些问题首先要对CRM有个概念上的了解，其实CRM人人都会也天天都在应用，举个简单的例子：小区里的杂货店老板每天跟上门的顾客满脸堆笑，把一些顾客常买的货品放在显眼的位置，空闲时就时你不买东西从他店门口经过他也会主动跟你打个招呼（当然这是熟客）、常来的顾客不要你开口他就会把"老规矩"放到你面前，如果是你上次有样东西没买着他会告诉你现在货已经进来了，或者你就是一个第一次光临小店的人他也会主动把"零头"给免掉，让你成为"回头客"。抬升到CRM的概念上来就是小店老板做了市场预测、个性服务挽留客户、新客户培养等等工作。CRM就是一个能为企业带来客户并针对不同客户实行个性花服务从而挽留住客户的一个工具。小的杂货店老板可以把全部的客户信息都放在他的脑子里，要改变经营策略也是他的个人行为，实施起来也很方便，但是一个大的企业要做好这些就不简单了，CRM就是帮助企业去做好这些事情的一个工具。

　　好了，大概知道CRM是什么东西后我们来谈谈哪些企业最需要CRM的帮助。不管您企业多大、是做什么的，都要用到CRM，因为从广义的概念上讲的员工也是企业的客户。我先在讲的是"最"需要的，具体细分就是那些要依靠销售人员发展维系客户的；经营模式相对分散的；销售全过程需要严格规范服务的等等。可现在在国内实施CRM比较成功的企业还一般集中在思想比较先进的外资或合资以及为数不多的大型国有企业中。不是说我们的中小企业不需要CRM了，而是还没吃透自己要不要CRM。所以说要想跟客户搞好关系，CRM这一课还得补。这么补呢？还听我慢慢道来。

　　企业领导要树立"以客户为中心"的理念，从各种渠道获得先进的企业营销管理经验，这其中包括：营销管理类的书籍、培训课程以及各类企业管理咨询公司举办的专题研讨会。这几个途径虽然都带有商业味道，但是选择得好的话是绝对能受益非浅的。然后依据企业的自身情况把别人的一些好的经验在企业内部做小范围的改造，在改进的过程中不断积累经验，不断加深改进，遇到困难不妨咨询一些管理顾问公司，这时他们会给你一些建议，其中很可能就包括实施CRM了。只有到了这个份上你企业上CRM才算时机成熟了，课才算补完了。

　　客户关系的管理是现代企业管理的核心，但是很遗憾中国国内的企业大部分还没有意识到这一点，即使有对CRM有想法的大部分也是个"跟风"行为，真正能做到靠企业基本功，跟客户建立紧密关系，一个个、一群群把客户稳稳拽在手中而成功的企业实在是太少太少。一个好的企业超不出成功的三个方面，一个是你有好的技术创新，产品创新，再一个你的整个运营效率非常提高，你整个供应链在企业内部效率非常精悍，再一个是你跟客户关系。前两点都被大多数企业所接受，且都有相对规范的管理工具，惟独客户关系这一快在国内起步较晚，但是现在呼声是越来越高，让我们一起来补好这一课，共同上好CRM！

上海中圣公司供稿 CTI论坛编辑

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