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中讯通信客户服务中心系统CTC Call Center解决方案简介
概述
Call Center 作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的呼叫中心产品，在国际上应用广泛，在国内的使用方兴未艾，其前景得到了广大企业、经营服务者的积极认可。客户服务中心使企业能够以多种新的服务方式和手段（如电话、传真、信函、E-Mail、Internet、视频以及移动短消息、寻呼），为客户提供全方位周到的服务，使服务突破了时间和空间的限制，向客户展示了详尽、亲切、周到、细致的服务面孔，满足了不同层次客户的服务需要。
客户服务中心从技术手段上保证了企业主动服务、个性服务的新服务理念的实现。客户服务中心使企业的用户服务工作得以规范化，提高了组织的生产效率。建立客户服务中心，使企业内部的各项资源，如智能排队机、坐席、语音系统、录音系统、传真系统等得到综合利用，避免了以往建设特服系统时出现的一个特服号一套资源的重复建设的情况，提高了服务质量，同时，也使人力资源得到了灵活调配，节约了人力资源，简化人事管理。
作为通信计算机软件、网络产品和系统集成的供应商，中讯公司在客户服务中心技术方面有着深刻的理解。中讯公司及早推出了符合中国企业特点的产品，积累了相当多成功的应用实例，得到了众多用户、业务开发商的称赞和响应。中讯CTC
Call Center广泛应用于通信，金融，企业等行业，同时还为其它行业提供增值服务，如坐席租赁，有偿信息服务等等。
中讯CTC Call Center的功能
中讯通信公司的客户服务中心系统是以多功能数字用户交换系统、先进的语音交互式应答系统和开放的CTI服务器组成建起来的平台，其功能强大、稳定性高、扩充性好的特性能满足用户日益增长的业务需求,并可最大限度地保护客户的利益.
客户服务中心系统具备业务处理功能、管理功能和通信功能，直接为用户提供各种服务。
在业务处理方面，能完成以下功能：
- 业务受理：可以对企业的各项业务进行预约和直接受理；
- 营业额和帐务查询：包括总帐查询、分项帐查询、缴费信息查询、查询内容的期限和 详细查询；
- 受理客户投诉和建议：包括服务质量的投诉、系统故障投诉和其他投诉及建议，并要 求系统能录下用户投诉及建议内容并自动生成投诉或建议单；
- 转接功能：对电信企业，实现与其他服务台的热线转接功能，如转接到"112"、"185"、移动客户服务中心等；
- 业务宣传及咨询服务：包括各项政策、行政法规、部门规章制度、行业管理及地方性法规等宣传和咨询；
- 企业各项业务的宣传和咨询；各项业务的处理流程、业务资费及优惠等；
- 欠费自动催缴：系统根据帐务系统生成的欠费数据，按照一定顺序拨通欠费电话号码，以播放催缴语音信息方式进行话费自动催缴。 其它社会服务：包括电子商务、订票服务、出租代理等。
在系统管理方面，能完成以下功能：
- 由班长席实现对系统中各设备运行状况的监控和管理；
- 报表的统计、分析：统计功能包括对业务量、工作人员服务质量和文档资料的统计、分析功能包括用户信任度、投诉和咨询、相关技术资料的分析，另外还有营业状况报告和一些待反馈信息；
- 对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理；
- 对系统的安全管理功能，如密码系统、确认系统等；
- 对系统的平台管理功能，如网络管理、主机管理及数据备份等；在系统互联方面，能完成以下功能：
- 系统间的互联：包括与上级服务质量监督中心、其他客户服务中心之间的通信接口，并符合开放系统互联标准和协议；
- 与其他系统的联网：包括与帐务系统、业务综合管理系统、付费系统、网管系统等将来可能与客户服务中心相联的各类系统。
客户服务中心管理系统 客户服务中心管理系统由两部分组成：
平台管理系统和应用管理系统AMS。平台管理系统分两种：基本管理系统BCMS和呼叫管理系统CMS。
平台管理系统
基本管理系统BCMS有两部分组成：一部分内置在交换机内，一部分在管理服务器上。交换机的管理系统收集各种数据，管理服务器上的管理系统收集和存储实时和历史数据，以图形化的用户界面提供各种报表。
呼叫管理系统CMS包含了BCMS所有的功能，一般运行在小型机上，存放实时和历史记录，同时可提供定制报告。呼叫管理系统提供了对系统的管理功能，提供图形界面，对交换机等子系统进行管理，可根据不同的情况对系统进行系统参数的调整。
系统支持各种方式的管理工具，可同时管理多个呼叫中心，可进行远程管理模式，以显示重要的信息，以便更好地对系统进行管理。
应用管理系统
收集客户中心各种应用的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需要。
与Internet的互联
客户服务中心系统可以与Internet无缝联接，客户可以通过浏览客户服务中心的web服务器完成企业业务的咨询、资费查询、投诉与建议等，另外，客户还可以以下方式通过Internet与话务员交流。
交互方式包括以下几种：文字交谈，浏览共享， IP电话，回叫， E-Mail等方式。
中讯CTC Call Center的特点
1. 界面友好。用户操作界面完全采用中文图形界面，有效地降低了系统对操作者的技能要求；
2. 完善的客户服务机制。为客户提供24小时的不间断服务；
3. 开放的、可扩展的体系结构。 在系统开发过程中采用积木式模块化结构，可方便地为用户定制能够实现不同功能、满足不同需要的客户服务中心；
4. 具有较高的灵活性。系统所有的呼叫控制功能，包括交互式语音应答、自动来话分配等全部在软件控制下进行，管理员可以对这些功能进行统一的管理和控制，具有很强的灵活性。并支持自动与人工灵活切换。
5. 呼叫与数据同步显示/转移。在呼叫进入座席时，系统根据交换机和自动语音应答单元提供的信息查询数据库获得客户信息，并同步显示在呼叫所分配到的话务席屏幕上，有效地提高客户的满意度。
系统设计特点
- 先进性：结合先进的CTI技术和VoIP技术，采用开放的CLIENT/SERVER体系结构与分布式数据库技术为设计思想。
- 开放性：采用分布式数据库技术（SQL）、开放的网络结构（TCP/IP）。
- 灵活性、扩展性：利用面向对象的开发思想、采用开放的接口技术，具有良好的系统扩展升级能力。
- 稳定性、安全性：采用成熟的技术（UNIX、ORACLE）
- 易操作性：客户端采用GUI（WIN95/98）使用简洁直观。
产品介绍
作为通信计算机软件、网络产品和系统集成的供应商，中讯公司在客户服务中心技术方面有着深刻的理解。中讯公司及早推出了符合中国企业特点的产品，积累了相当多成功的应用实例，得到了众多用户、业务开发商的称赞和响应。
应用领域 ：
- 通信: 移动客户服务系统; 固定网客户服务系统
- 金融: 银行; 保险; 证券交易
- 企业: 业务受理; 技术支持; 售后服务
- 消费品大企业
- 增值业务
- 公众服务业
- 坐席租赁
中讯CTC Call Center广泛应用于电信、邮政、银行、证券、保险、运输、消费品大企业和公众服务业等，中讯公司与行业业务开发者一起，共同推出面向各个行业的应用解决方案。
系统功能
作为通信计算机软件、网络产品和系统集成的供应商，中讯公司在客户服务中心技术方面有着深刻的理解。中讯公司及早推出了符合中国企业特点的产品，积累了相当多成功的应用实例，得到了众多用户、业务开发商的称赞和响应。
中讯公司客户服务中心系统主要功能中讯通信公司的客户服务中心系统是以多功能数字用户交换系统、先进的语音交互式应答系统和开放的CTI服务器组成建起来的平台，其功能强大、稳定性高、扩充性好的特性能满足用户日益增长的业务需求,并可最大限度地保护客户的利益.
客户服务中心系统具备业务处理功能、管理功能和通信功能，直接为用户提供各种服务。 在业务处理方面，能完成以下功能：
- 业务受理：可以对企业的各项业务进行预约和直接受理；
- 营业额和帐务查询：包括总帐查询、分项帐查询、缴费信息查询、查询内容的期限和详细查询；
- 受理客户投诉和建议：包括服务质量的投诉、系统故障投诉和其他投诉及建议，并要求系统能录下用户投诉及建议内容并自动生成投诉或建议单；
- 转接功能：对电信企业，实现与其他服务台的热线转接功能，如转接到"112"、"185"、移动客户服务中心等；
- 业务宣传及咨询服务：包括各项政策、行政法规、部门规章制度、行业管理及地方性法规等宣传和咨询；企业各项业务的宣传和咨询；各项业务的处理流程、业务资费及优惠等；
- 欠费自动催缴：系统根据帐务系统生成的欠费数据，按照一定顺序拨通欠费电话号码，以播放催缴语音信息方式进行话费自动催缴。
- 其它社会服务：包括电子商务、订票服务、出租代理等。
在系统管理方面，能完成以下功能：
- 由班长席实现对系统中各设备运行状况的监控和管理；
- 报表的统计、分析：统计功能包括对业务量、工作人员服务质量和文档资料的统计、分析功能包括用户信任度、投诉和咨询、相关技术资料的分析，另外还有营业状况报告和一些待反馈信息；
- 对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理；
- 对系统的安全管理功能，如密码系统、确认系统等；
- 对系统的平台管理功能，如网络管理、主机管理及数据备份等 ；
在系统互联方面，能完成以下功能：
- 系统间的互联：包括与上级服务质量监督中心、其他客户服务中心之间的通信接口，并符合开放系统互联标准和协议；
- 与其他系统的联网：包括与帐务系统、业务综合管理系统、付费系统、网管系统等将来可能与客户服务中心相联的各类系统。
客户服务中心管理系统
客户服务中心管理系统由两部分组成：平台管理系统和应用管理系统AMS。平台管理系统分两种：基本管理系统BCMS和呼叫管理系统CMS。
·平台管理系统
基本管理系统BCMS有两部分组成：一部分内置在交换机内，一部分在管理服务器上。交换机的管理系统收集各种数据，管理服务器上的管理系统收集和存储实时和历史数据，以图形化的用户界面提供各种报表。呼叫管理系统CMS包含了BCMS所有的功能，一般运行在小型机上，存放实时和历史记录，同时可提供定制报告。呼叫管理系统提供了对系统的管理功能，提供图形界面，对交换机等子系统进行管理，可根据不同的情况对系统进行系统参数的调整。系统支持各种方式的管理工具，可同时管理多个呼叫中心，可进行远程管理模式，以显示重要的信息，以便更好地对系统进行管理。
· 应用管理系统
收集客户中心各种应用的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需要。
· 与Internet的互联
客户服务中心系统可以与Internet无缝联接，客户可以通过浏览客户服务中心的web服务器完成企业业务的咨询、资费查询、投诉与建议等，另外，客户还可以以下方式通过Internet与话务员交流。
交互方式包括以下几种处理：
- 文字交谈：话务员可以通过输入和发送文字进行交流
- 浏览共享：话务员和客户通过发送web页，使双方浏览同一web页
- IP电话：客户可以利用当前的网络连接同话务员进行语音交流
- 回叫：如果客户的计算机没有IP电话设备，可以通过这种方式等待话务员回电话给他E-Mail：客户可以利用E-Mail方式同话务员交流
中讯客户服务中心系统（CTC Call Center的特点）
- 界面友好。用户操作界面完全采用中文图形界面，有效地降低了系统对操作者的技能要求；采用Soft-phone技术，将座席上的实物电话集成到坐席终端的应用系统中，使得工作人员对电话的操作通过键盘和鼠标即可完成，方便了操作者的使用。
- 完善的客户服务机制。为客户提供24小时的不间断服务；为客户提供多种服务方式：人工服务、自动语音、传真、Web查询、Web呼叫等。
- 开放的、可扩展的体系结构。 在系统开发过程中采用积木式模块化结构，可方便地为用户定制能够实现不同功能、满足不同需要的客户服务中心；当有新的业务需求而需要增加新模块时，只需修改相应的功能模块，而不需要对整个系统进行更新，有效地降低了系统的维护成本。系统在设计时充分考虑了未来规模变化的可能性，可以无须对软件系统做任何变化而实现规模的平滑扩放。
- 具有较高的灵活性。系统所有的呼叫控制功能，包括交互式语音应答、自动来话分配等全部在软件控制下进行，管理员可以对这些功能进行统一的管理和控制，具有很强的灵活性。
- 自动与人工灵活切换。在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动语音处理与人工座席处理的灵活切换。
- 呼叫与数据同步显示/转移。在呼叫进入座席时，系统根据交换机和自动语音应答单元提供的信息查询数据库获得客户信息，并同步显示在呼叫所分配到的话务席屏幕上，信息中包含有呼叫轨迹数据（如历史的投诉信息、历史的业务请求或咨询信息等），使话务员能大致了解客户的来话目的，从而有效地提高服务效率。当呼叫被转移时，系统将客户信息数据及刚刚受理的数据随同呼叫一起转移到相应座席，避免了客户多次回答同样的问题，有效地提高客户的满意度
系统设计特点
- 先进性：结合先进的CTI技术和VoIP技术，采用开放的CLIENT/SERVER体系结构与分布式数据库技术为设计思想。
- 开放性：采用分布式数据库技术（SQL）、开放的网络结构（TCP/IP）。
- 灵活性、扩展性：利用面向对象的开发思想、采用开放的接口技术，具有良好的系统扩展升级能力。
- 稳定性、安全性：采用成熟的技术（UNIX、ORACLE）
- 易操作性：客户端采用 GUI（WIN95/98）使用简洁直观。
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