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电信客户服务热线解决方案
2. 系统方案
2.1 系统设计的原则
由于客户服务系统对各电信企业有着至关重要的作用，我们在整个系统的实现上考虑以下原则：
a.高度的可靠性和稳定性
客户服务系统是企业良好客户服务的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。采用计算机技术是为了提高业务处理能力，改善客户服务的水平，如果系统的可靠性无法保证，就大大降低了该系统的可用性。因此，该系统应具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。
b.开放性
该系统在交换平台、主机系统、网络平台、数据库系统的选型上，以及在应用软件的设计开发上均应使用目前国际上最成熟、较先进的的技术，采用符合开放的国际标准和规范，以使系统在硬件和软件上都有良好的兼容性，同时也便于和别的系统进行互操作。
c.可扩展性
由于客户服务的需求越来越高，客户的期望值越来越高，而且电信业务的发展也越来越快，因此在系统的应用软件设计方案中应充分考虑可扩展性，数据模型的设计要充分对系统将来可能的扩展和业务变动做出准备，以适应将来的迅速发展。
d.可伸缩性
由于以后业务的规模越来越大，我们必须考虑到将来对系统的扩容。因此在设计系统时，对系统的硬件部分必须有良好的可扩充性，如系统的中继数、系统的交换能力，以及服务器的处理能力，同时在软件方面，也必须有良好的可伸缩性以够适应硬件的扩容。
e.安全性
必须通过用户的口令、密码和分级权限来实现整个系统的安全。
f.易用性
易用性体现在两个方面，一个是提供自动服务的IVR和网页部分，使得客户能够方便快速地获得他们所需要的服务；另一方面是座席部分，有着友好的人机界面，使得话务员能够快速地为客户服务，大大提高服务质量和劳动生产率。
2.2 方案简介
根据以上的设计原则，我们采用了专用ACD方案。 与基于板卡的相比，这种方案的核心思想是在专用交换机/ACD的基础上扩展路由和话务统计的功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术将通信和计算机的功能结合起来，同时再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
在这种方案中，通过PBX/ACD来实现整个系统的智能交换平台，由专门的一些智能外设来实现录放音或者传真功能构成系统的语音资源，以及由专门的应用软件来实现IVR部分。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和IVR(InteractiveVoice
Response，交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
由于ACD方案走的是一条基于CTI-－Link标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作的路。因此，一些著名的计算机厂商也推出了整体的集成解决方案。这种方案推出一个软件架构，可以将市场上流行的各种PBX以及IVR、数据库各部分组件集成为一个整体，同时也能将一些商用程序和一些工作流管理程序集成进来，以形成一个客户服务的业务平台，供客户实现自己具体的业务。同时还有一些专门的编程接口，供用户对系统进行控制。
我们在方案中即采用了IBM 的客户服务平台软件－CorePoint Suite。
2.3 系统结构
 系统的总体结构图如图所示。
2.4 系统主要部分介绍
2.4.1 网络
整个系统在一个局域网内。
多个系统之间可以通过广域网相连。
客户服务中心系统的核心骨干网选用Fast Ethernet或ATM网络技术，将来的广域网互连可以利用现在建好的以E1为传输信道的DCN主干网。如果不具备DCN互连的条件，可考虑利用E1、DDN或帧中继等通信手段。
本系统还通过电信局内的企业网跟别的业务系统如"九七"系统、本地网计费帐务系统等相连，进行数据交换。
2.4.2 PBX/ACD
用户小交换机（PBX/ACD）构成系统的交换平台，提供和公用电话网的接入功能，以及实现客户服务中心内部内部的交换功能；同时也可以实现一部分基本的排队功能。
PBX/ACD和PSTN的连接可以采用模拟中继、E1或者ISDN，信令可以采用中国一号信令或者7号信令或者ISDN信令。
2.4.3 CTI-Server
CTI-Server是将计算机和交换系统连接起来的纽带。它对外提供各种服务，计算机通过调用相应的服务即可实现对PBX/ACD的控制功能，从而完成各种呼叫控制功能。
CTI-Server还可以提供些高级的路由功能如负载均衡路由、智能路由和基于技能的路由等。
CTI-Server和PABX/ACD的连接可以采用串口、X.25或者TCP/IP等方式。
2.4.4 IVR
IVR主要完成自动语音处理、媒体处理功能（包括语音处理、传真处理）和扩展处理功能（包括语音识别和文语转换等），用以实现系统的语音导航、接收客户信息、录放音和传真处理等功能。
2.4.5 人工座席 人工座席应答各种呼叫，与客户通话，处理客户的各种业务请求。它对呼叫的控制主要通过调用CTI-Server提供的服务进行。
座席话机一般采用数字话机。 2.4.6 WEB服务器 WEB服务器用来对外提供WWW服务，供客户访问，进行各种业务请求的处理。
2.4.7 数据库服务器
数据库服务器主要存储系统的业务数据。
[11月26-28 上海 北京]
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