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电信客户服务热线解决方案
3. 系统构成
整个客户服务中心在逻辑上划分成两个相对独立的平台：系统平台和业务平台；而在物理分布上，两者可能相互交叉。
3.1 支撑平台
系统平台完成客户服务中心的底层功能，如接入、呼叫控制及媒体处理等与呼叫有关的功能。
系统平台的功能与业务无关，系统平台与业务平台之间通过定义好的标准接口传递数据。这样，保证了系统平台的相对独立性，不会随业务的改变而变动。
通过对多种底层Call Center平台的封装，我们开发了我们的支撑平台，他能向业务平台提供以下主要功能：
话务员会话管理
呼叫控制
排队路由
媒体处理
座席集成桌面
这些底层的Call Center平台包括： IBM Corepoint Telephony(CallPath)
Quintus
3.2 业务平台
业务平台不涉及任何底层功能，具有相对独立性，不会随系统平台的改变而变动。他主要与业务平台的座席集成桌面进行集成，从而将支撑功能和业务功能结合起来，实现客户的各种服务。
4. 系统功能
4.1 支撑平台功能
支撑系统功能主要指由客户服务中心的支撑系统--语音交换平台实现的功能，这些功能应该是任何一套客户服务系统都具有的功能，跟系统具体的客户服务功能相关性不大。
4.1.1 接入功能
接入功能通过各种交流渠道建立客户服务中心和客户的交互，将客户接入至客户服务系统中，使系统能够为客户提供服务。接入主要通过客户服务中心被动地接受客户的呼叫（呼入）和客户服务中心主动呼叫客户（外拨）两种方式实现。
系统接入功能具备以下特点：
混合接入方向
呼入接受
主动外拨（自动/定时、人工选择）
多种接入方式
电话 信函/传真
人员接待
Internet（WWW/E-Mail）
多种媒体处理
语音
图像
文字
统一接入号码
统一电话号码
统一URL（WWW地址、E-Mail地址）
4.1.2 导航功能
客户接入系统之后，通过系统的导航功能，进入相应的排队处理或者路由处理过程。
电话网接入的客户服务方式:
人性化服务
以汉语、英语服务，汉语普通话服务为首先使用的语种
自动语音导航
人工语音导航
公众多媒体信息网和CHINANET接入的客户服务方式
系统提供WWW网址，供客户访问
为客户提供ICP服务
信息导航
4.1.3 排队处理 多个呼叫按等待处理的先后秩序形成呼叫队列。将呼叫分配至呼叫队列进行排序称为排队。一个不能立即由座席或者IVR（交互式语声应答系统）处理的呼叫，均需进行排队等候。系统通过用导航的功能将客户送入相应的队列。
排队处理具备以下功能：
采取先来先服务，先闲先受话的原则
长途呼入比本地呼入优先
排队时的提示音播放
具备队列溢出的功能
4.1.4 路由处理
路由处理即将呼叫转接至最合适的目的地的一种算法。路由的目的地包括队列、座席、别的系统的接入号码等。路由一般可以根据呼叫的主叫的一些信息和各座席的技能来确定。系统通过导航功能对客户进行相应的路由处理。
系统具备以下路由功能：
基于负载均衡的路由
智能路由
基于业务技能的路由
路由成功后，系统播报座席号
4.1.5 呼叫转接
客户的呼叫可以在IVR和座席之间，以及座席和座席之间进行转接。转接时具备以下特点：
呼叫数据和客户信息随呼叫同步转移
转接主要采用多方通话进行，尽量避免采用盲转接
4.1.6 录放音服务器
录放音服务器主要完成语音的录放功能。
4.1.7 传真服务器
传真服务器主要完成传真的收发存储等功能。
4.1.8 外拨引擎
外拨引擎主要实现对各种外拨的处理，为系统的外拨接入提供核心的驱动功能。系统可以实现以下几种外拨方式：
预览（Preview）外拨
增强型（Progressive）外拨
预测（Predictive）外拨
4.1.9 桌面的CTI功能
系统通过一个集成的座席界面，向座席端的各种应用程序提供系统的各种支撑功能。包括：
座席会话管理：登录、状态管理、退出等
软件电话：接听、拨打、挂机、挂起、恢复、转移、会议、咨询、强插等功能
信息传输通道：实现座席之间与话路无关的信息传输通道
弹出窗口管理：实现各种屏幕弹出管理
媒体处理：存取各种媒体，包括录放音、接收/发送传真等
外拨管理：定制各种外拨列表，驱动外拨功能
4.1.10 普通座席的功能
逻辑座席登录：座席登录进入系统，与物理的分机无关；
自动进入After Call Work状态；
标识座席的离线原因（Off Line Code）；
屏幕弹出；
向班长求助；
相互传递信息（文本，图象等）；
紧急操作（通知班长/录音/转移）；
队列长度显示；
静音、HOLD、会议、转移等功能
4.1.11 班长席的功能
掌握队列和座席的实时信息或者历史信息；
应答来自各个普通座席的求助；
对普通座席的质量监督： 设置录音计划； 随机录音； 客户服务考核； 座席考核； 处理本班组所有座席的各种投诉； 维护对本队列所有提示信息
4.2 业务功能
4.2.1 业务受理
业务受理功能主要包括记录用户需求信息，答复用户办理业务条件，跟踪业务处理过程，完成相应业务操作。按业务受理的性质将受理的业务分为以下几类：
1).新装类业务
主要指用户登记新增业务种类或服务项目，包括：
新装各类电话、中继线、专线、临时电话
增加程控新业务
增加用户设备
各类信息服务开户
其他电信新业务开户
2). 移装类业务
主要指用户地址信息变动而引起信息变更的业务或服务项目，包括：
各类电话移机
各类中继线移机
各类专线移机
3). 不涉及租赁关系变动的信息变更
主要指除移装类业务以外不涉及用户对该业务或服务项目租赁关系变动的用户信息变更。 涉及租赁关系变动的信息变更 主要指除移装类业务以外涉及用户对该业务或服务项目租赁关系变动的用户信息变更。
4). 人工/半自动长途电话受理
4.2.2 客户投诉/建议
此部分功能主要包括以下几个部分：
电话障碍申告
电信费用投诉
营业服务质量投诉
其他投诉
对电信企业的建议
4.2.3 业务查询
查询的主要功能包括： 号码查询 电信业务使用情况查询 其他查询
4.2.4 业务咨询
业务咨询功能主要包括辅导用户正确使用各种电信业务；宣传各种电信业务知识；回答用户有关电信业务的各种问题以及提供各种业务标准。业务咨询的基本内容如下：
电信新业务
电信业务处理流程和规则
申办业务办理条件、手续、（就近）地点及收费标准
电信资费标准（包括全国性资费、地方性资费以及长途电话分级基本价目资费等）
电信产品性能的品牌、性能、价格及使用方法
电信产品销售及维修网点
电信连锁店方面的问题
服务质量标准（服务时限及业务处理周期等）
客户使用电信业务方面遇到的问题
其他
4.2.5 增值业务
有偿信息服务 课题调查/客户委托调查 公告/客户委托公告 语音/传真信箱 电话秘书 商家广告 座席出租
4.2.6 业务转接
转接服务功能主要根据客户的具体需要，将客户呼叫从客户服务中心转往电信企业内部各种专业特服系统。包括以下功能：
国际国内人工长途挂号
国际国内半自动长途挂号
112市话故障申告
170国内话费查询
114市内电话号码查询
国际国内半自动查询
国际国内人工长途查询
国际半自动/半自动班长台查询
异地客户服务
在上述的业务转接过程中，要求具备会议电话功能。
4.3 系统的管理功能
系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。
4.3.1 调度管理
调度管理包括：
4.3.1.1 定单管理
对各种客户服务的申请单进行调度管理，实现他们在各处理环节之间的正确流动。这些定单主要包括： 1. 任务管理 2. 任务调度 3.
业务申请单 4. 投诉/建议单
4.3.1.2 工单管理
对根据各种需要而产生的工单进行管理，包括： 1. 派单管理 2. 回单管理 3. 追单管理 4. 催单管理 5. 退单管理
4.3.1.3 时限预警/告警
对各种定单和工单进行时限管理，超时应进行告警以提示相关工作人员尽快进行处理。
4.3.2 质量管理
质量管理主要对客户服务的质量进行管理，包括以下几部分：
4.3.2.1 话务员质检
对话务员的进行综合评价，评价内容包括： 1. 在岗情况 2. 服务态度 3. 服务处理速度 4. 服务差错 5. 工作量等
4.3.2.2 客户服务稽核
通过录音对受理的客户服务信息进行数据的资准确性校验。该稽核主要通过抽查进行。
4.3.2.3 客户服务质量检查 客户服务质量检查包括： 1. 完成时限 2. 员工服务态度 3. 完成质量
4.3.2.4 客户满意度调查 通过系统外拨，向客户发出满意度调查。 调查包括： 1． 客户服务种类 2． 员工服务态度 3． 服务完成时限
4． 总体感觉
4.3.3 业务管理
4.3.3.1 业务规则设置
业务规则设置包括： 1． 业务流程设置。 2． 多业务并行处理时的相互限制的设置（如 不能同时办理停机和开机业务） 3． 业务处理过程中能够进行不冲突多环节并行操作或有冲突环节串行操作的设置。
4． 业务参考资料的设置
4.3.3.2 业务处理时限设置
对各种业务要能够灵活的设置时限，用于触发各个环节的时限监测程序，及时反映系统待处理业务的进展情况。
4.3.3.3 引导语设置
能够对交互式语音应答系统或者网页中的引导语进行灵活设置。
4.3.3.4 业务生成 业务生成指：通过现有的业务环节，经过组合形成新的业务的方式。 例如：在现有的IVR系统中增加新的功能服务路由。
业务生成时要注意：业务之间不能是互斥关系（如停机/开机）。
4.3.3.5 业务测试 业务测试指：对新生成的业务进行实际数据环境或仿真环境下的测试。 例如：对新增加的IVR服务项目等。
4.3.4 资料管理
4.3.4.1 资料管理
资料管理应该能对以下数据进行修改、补充： 1. 客户资料：客户特征，属性 2. 用户资料：业务使用情况 3. 申请资料 4. 投诉资料
5. 查询资料 6. 咨询资料
4.3.4.2 接口管理 应该实现以下功能： 1． 和电信业务计算机管理系统（"九七系统" ）接口 2． 管理数据接口 3． 和计费帐务系统的接口
4． 实时/定时（批）信息提交 5． 实时/定时（批）信息查询
4.3.5 计费管理
4.3.5.1 费率设定 费率设定包括以下内容： 1. 设定各种业务申请的费用标准 2. 设定有偿信息条目的费率 3. 设定商家广告费用标准
4. 设定客户委托通告费用标准 5. 设定客户委托调查费用标准 6. 设定座席出租费用标准
4.3.5.2 算费 1. 计算客户业务申请的费用 2. 根据费率计算每个月接收有偿信息的业务的客户的资费； 3. 根据费用标准计算增值业务的使用费（收取对象为增值业务的委托客户）；
4.3.5.3 收费 1. 收取客户各项业务申请的费用 2. 收取客户增值业务的使用费 3. 将客户的有偿信息费数据送交本地帐务计费系统
4.3.6 系统管理
4.3.6.1 系统参数设置
系统参数包括： 1. 客服系统的数据库用户口令 2. 应用程序的本地化参数设置
4.3.6.2 权限管理 权限管理通过对用户进行分级别，分工位的管理来实现。 权限管理包括以下内容： 1. 能进行系统各职能部门的编码、名称等资料的增、删、改等操作和相应管理。
2. 能进行系统各工作区的编码、名称等资料的增加、修改、删除等操作和相应管理。 3. 能进行系统各位员工的工号、姓名等资料及该员工操作权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。
4.3.6.3 话务员管理 对话务员进行分组，以处理不同的业务，组内再进行话务分配。并可设置话务员处理不同类别客户的业务级别。座席功能模块化，拆合自由、简单。
1. 话务员，受理客户某种或者多种业务申请，业务种类能被上级管理席动态加载和卸载 2. 业务班长台，以话务员处理的业务类型为对象进行管理，执行业务调度、状态监控、消息交互、工作报告
3. 区域班长台，功能和业务班长台类似，但它以话务员所处的物理位置为对象进行管理 4. 质检班长台，执行质量督查、工作报告 5. 高级班长台，执行对下级班长台的类别授权、班长台业务调度、工作报告等
6. 系统管理台，主要是执行系统运行的动态监控、系统维护及运行数据加卸载、班长处理授权、工作报告等。
4.3.6.4 系统运行监测
1. 能监控各项业务的处理情况
2. 能监控系统全部队列或者某类队列的状态
3. 能监控系统全部话务员或者某组话务员的状态
4. 能进行话务检查
4.3.7 统计报表
4.3.7.1 客户服务统计 客户服务统计应该包括以下内容：
1． 话务员各种客户服务的数量
2． 各类投诉的数量
3． 客户满意率
4． 抱怨率
5． 问题解决率
6． 遗留问题的答复速率
4.3.7.2 话务统计 话务统计包括：
1. 系统呼叫总数
2. 系统接通总次数。
3. 接通总时间 = 工作时间内接通电话的时间。
4. 平均每次通话时间 = 接通总时间/坐席接通总次数
5. 平均每次通话间隔时间 = （工作时间-坐席接通总时间）/接通总次数
6. 应答的平均速率
7. 平均和最大呼入队列长度
8. 放弃呼叫的百分比
9. 放弃前的平均排队时间
10. 分时段话务统计（如业务的高峰期，低谷期）
4.3.7.3 工作量统计 统计系统内每位工作人员的工作量及在岗时间。
[11月26-28 上海 北京]
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