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电信客户服务热线解决方案
5. 业务处理流程
电信客户服务中心的业务处理可以分为服务接入、服务导航、客户服务受理、客户服务处理、处理结果回复客户等五部分组成。
5.1 服务接入
客户通过电话（含传真机）、计算机、信函等方式接通客服系统，建立一次服务连接，客户服务开始。
5.2 服务导航
客户接通客服系统，进入相应的业务导航，其中自动语音导航、人工坐席导航、WWW页面导航属于前台操作，人工业务分拣属后台操作。
5.3 客户服务受理
客户经过服务导航，客服系统根据客户此次服务的目的，进行服务受理，其中受理种类分为业务受理、业务咨询、业务查询、客户投诉/建议、增值业务以及业务转接等服务。
5.4 客户服务处理
受理完客户的服务，客服系统根据受理的服务种类，得出相应的处理结果或派工单进行后台操作。也可能后台的服务处理由其他系统完成。
5.5 客户服务回复
将即时的处理结果或后台的处理结果回复给客户。
6. 系统要求
整个系统各部分的要求如下：
6.1 PBX/ACD 由于我们的支撑平台基于成熟的Call Center平台进行开发，因此，系统支持大多数商业交换机：
Alcatel 4400
Lucent Technologies DEFINITY Generic 3 PBX
Nortel Meridian 1 PBX
……
6.2 CTI服务器
从整个Call Center系统看，CTI SERVER处在一个核心的地位，是电话系统和计算机系统之间的桥梁和纽带，对整个Call
Center系统的正常运行起着至管重要的作用，因此， CTI SERVER的软硬件配置，必须以能够保证系统的安全高效运行为最终目标！ 底层Call
Center平台的运行平台包括Windows NT、AIX、HP-UX和Solaris等。考虑系统的规模大小，当规模较大时，选用Unix平台。规模偏小时，可以选用NT平台。
6.3 IVR服务器
IVR系统提供自动语音服务以及传真服务。
目前，平台包括NT和AIX。 可以支持Dialogic和NMS的大多数语音板卡。
6.4 数据库系统
数据库系统可以支持ORACLE、SYBASE、DB2和INFORMIX。
6.5 座席终端
座席计算机采用Win9X或者NT。
话机采用交换机相应的数字话机。
7. 系统特点
采用成熟CTI中间件
使得整个系统在软件上有良好的适应性。对所有的硬件，采用同样的API开发；便于和别的信息系统集成
兼容多种商用交换平台
支持多种与客户交互方式
支持电话、传真、WWW、E-Mail和Internet交谈等多种方式。
支持多种路由
包括负载均衡路由、智能路由和基于技能的路由
呼叫与客户信息同步转移
独立的支撑平台和业务平台
集成的座席桌面，便于与各种应用集成
详尽的话务分析数据报表
8. 新颖的呼叫中心
未来客户服务中心的发展方向是集中各种接入方式，能够通过各种媒体方式进行交互的综合客户服务平台。而未来企业网络内部的方向也是融合，即构建统一的网络，传递数据、声音和图像，而融合的基础便是IP。
我们最新的客户服务中心产品即通过基于IP的多媒体会议实现：
· 核心网络为基于IP的企业网
· 通过采用H.323和SIP/MGCP的IP-PBX实现各种会议功能，包括电话、图像等多种媒体
· 通过IP网关和公用电话网进行连接
· 业务座席通过多媒体计算机实现，通过会议终端软件实现各种多媒体通信
· IVR采用软件实现，不再需要昂贵的语音硬件
系统结构
系统优点
· 网络融合，便于管理，减少TCO（总体拥有成本）
· 开放行和可扩充性好，便于在基于IP的统一架构上增加新的通信方式和媒体处理功能
· 系统处理容量大
· 对于座席只需一根线缆进行接入
· 便于远程座席的接入
· 便于构建分布式和虚拟的呼叫中心
· 呼叫中心可以延伸至整个企业网的各个角落
· 减少分布式系统的长途通信成本
[11月26-28 上海 北京]
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