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电信客户服务热线解决方案

  概述
系统方案
系统构成
系统功能
业务处理流程
系统要求
统特点
新颖的呼叫中心

5. 业务处理流程

  电信客户服务中心的业务处理可以分为服务接入、服务导航、客户服务受理、客户服务处理、处理结果回复客户等五部分组成。

5.1 服务接入
   客户通过电话(含传真机)、计算机、信函等方式接通客服系统,建立一次服务连接,客户服务开始。
5.2 服务导航
   客户接通客服系统,进入相应的业务导航,其中自动语音导航、人工坐席导航、WWW页面导航属于前台操作,人工业务分拣属后台操作。

5.3 客户服务受理
  客户经过服务导航,客服系统根据客户此次服务的目的,进行服务受理,其中受理种类分为业务受理、业务咨询、业务查询、客户投诉/建议、增值业务以及业务转接等服务。

5.4 客户服务处理
   受理完客户的服务,客服系统根据受理的服务种类,得出相应的处理结果或派工单进行后台操作。也可能后台的服务处理由其他系统完成。

5.5 客户服务回复
   将即时的处理结果或后台的处理结果回复给客户。

 

6. 系统要求

  整个系统各部分的要求如下:
6.1 PBX/ACD 由于我们的支撑平台基于成熟的Call Center平台进行开发,因此,系统支持大多数商业交换机:
   Alcatel 4400
   Lucent Technologies DEFINITY Generic 3 PBX
   Nortel Meridian 1 PBX
   ……

6.2 CTI服务器
   从整个Call Center系统看,CTI SERVER处在一个核心的地位,是电话系统和计算机系统之间的桥梁和纽带,对整个Call Center系统的正常运行起着至管重要的作用,因此, CTI SERVER的软硬件配置,必须以能够保证系统的安全高效运行为最终目标! 底层Call Center平台的运行平台包括Windows NT、AIX、HP-UX和Solaris等。考虑系统的规模大小,当规模较大时,选用Unix平台。规模偏小时,可以选用NT平台。

6.3 IVR服务器
   IVR系统提供自动语音服务以及传真服务。
   目前,平台包括NT和AIX。 可以支持Dialogic和NMS的大多数语音板卡。

6.4 数据库系统
   数据库系统可以支持ORACLE、SYBASE、DB2和INFORMIX。

6.5 座席终端
   座席计算机采用Win9X或者NT。
   话机采用交换机相应的数字话机。

 

7. 系统特点

   采用成熟CTI中间件
   使得整个系统在软件上有良好的适应性。对所有的硬件,采用同样的API开发;便于和别的信息系统集成
   兼容多种商用交换平台
   支持多种与客户交互方式
   支持电话、传真、WWW、E-Mail和Internet交谈等多种方式。
   支持多种路由
   包括负载均衡路由、智能路由和基于技能的路由
   呼叫与客户信息同步转移
   独立的支撑平台和业务平台
   集成的座席桌面,便于与各种应用集成
   详尽的话务分析数据报表

 

8. 新颖的呼叫中心

  未来客户服务中心的发展方向是集中各种接入方式,能够通过各种媒体方式进行交互的综合客户服务平台。而未来企业网络内部的方向也是融合,即构建统一的网络,传递数据、声音和图像,而融合的基础便是IP。
   我们最新的客户服务中心产品即通过基于IP的多媒体会议实现:
   · 核心网络为基于IP的企业网
   · 通过采用H.323和SIP/MGCP的IP-PBX实现各种会议功能,包括电话、图像等多种媒体
   · 通过IP网关和公用电话网进行连接
   · 业务座席通过多媒体计算机实现,通过会议终端软件实现各种多媒体通信
   · IVR采用软件实现,不再需要昂贵的语音硬件

系统结构

 

系统优点
   · 网络融合,便于管理,减少TCO(总体拥有成本)
   · 开放行和可扩充性好,便于在基于IP的统一架构上增加新的通信方式和媒体处理功能
   · 系统处理容量大
   · 对于座席只需一根线缆进行接入
   · 便于远程座席的接入
   · 便于构建分布式和虚拟的呼叫中心
   · 呼叫中心可以延伸至整个企业网的各个角落
   · 减少分布式系统的长途通信成本



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