大连华信率先迈入有线行业_呼叫中心_媒体

大连华信率先迈入有线行业

2004/03/12

　　身处大连的大街小巷，不经意间会看到行驶而过的公共汽车车身上的大幅数字电视广告――这是大连天途有线电视网络股份有限公司推广其数字电视业务的广告，在广告的画面间，清晰地标识了一行大字："客户服务中心号码：3700000"。天途有线是大连市唯一经营有线电视网络的运营商，在大连市市区内拥有约70万用户。2003年10月底，天途有线在辽宁省内率先推出付费数字电视业务，而与之配合的平面媒体、电视、广播和互联网等宣传中，都在告知市民3700000这个有线电视特服号码。

　　回退到2003年，天途有线的决策层已认识到，如果仅仅推出了数字电视业务，而没有相应的客户服务中心，则数字电视业务的推广将面临阻碍，用户的服务将面临问题。因此，他们决定选择有实力的厂商建置服务于有线客户的呼叫中心。10月，在经过认真的考察、评审与比较后，天途有线选择了大连华信计算机技术有限公司做为集成商，并采用了大连华信的产品与解决方案。

　　而大连华信也不负所望，凭借在CTI行业多年的经验和实力，在短短的10天内就搭建了紧急呼叫中心平台，满足了天途有线10月28日数字电视推出和机顶盒销售等业务的紧迫需要。大连华信在随后的时间里，将系统割接到正式的平台下。这个平台为有线电视用户与天途有线公司间的沟通，提供了强大的支持，扮演着重要的角色。

　　天途有线客户服务中心――3700000平台开通后，承接了大量的客户服务业务。这些业务包括：

·数字电视业务
　　数字电视业务推出后，很多市民对数字电视根本不清楚。客户服务中心有效地整合了数字业务的相关业务知识，通过受过良好培训的客服代表，宣传到用户。市民通过拨打电话这个最简洁的方式，直接了解机顶盒的购买、业务的咨询、新节目的咨询、设备故障的报修、节目的点拨、频道的开通、节目的暂停、节目的恢复等他们关心的内容，从而决定他们的购买行为。而在成为数字电视用户后，他们也能从客户服务中心获取机顶盒使用咨询、业务变更受理和费用查询等服务。当他们成为数字电视的享受者并获得良好的客户服务时，他们的口碑传诵将促进数字电视业务的开展。

　　事实正是如此。天途有线客户服务中心在数字电视业务推广前开通，购买机顶盒的用户群就迅速发展到万人，而拨打客服中心的咨询电话在3个月内也达到了几十万次，高峰期间每天有6000个电话呼入，这在有线电视行业是鲜见的。

·普通有线电视业务
　　传统的普通有线电视业务一直以来是有线电视公司的支柱，该业务已经普及到了千家万户。客户服务中心当然要为之提供服务。普通有线电视用户可以通过客服中心完成咨询、查询、受理和投诉等业务，包括有线电视的开户、增装、暂停、恢复、补卡、过户、拆除、迁移、咨询、故障报修等内容。

·其他业务
　　客服中心除了完成有线公司主营的有线电视和数字电视业务外，还包括数据通讯、境外加扰频道、图文股票等业务。

·辅助功能
1．催费业务
　　数字电视业务推出后，其帐务费用将更加复杂，有效的催缴将十分必要。系统提供了自动费用催缴功能，该功能是通过系统自动拨打用户电话、自动播放催缴语音信息来实现的。

2．客户留言
　　当用户拨打客服中心电话，在话务员无法接听时，可选择录音留言，系统录下用户的建议或业务申请等信息后，再由业务员及时处理。

3．话务员录音
　　系统提供话务员通话全程自动录音功能音。录音检索可以帮助质检部门检查服务质量，也可以被话务员用于自查。

·Internet服务
　　除电话渠道外，系统提供Internet通道，提供相关的客服中心服务。

　　随着有线业务的发展，大连天途有线客服中心现有规模已不能满足日益增长的需求。系统的扩容正在紧张筹划中。与此同时，同处渤海湾边的天津市传来消息，大连华信中标天津广播电视网络有限公司的呼叫中心系统。大连华信正以坚实的步伐，迈入有线电视行业，为有线电视客服中心提供完整的解决之道。

附：大连有线电视客户服务中心的网络示意图：

大连华信公司供稿 CTI论坛编辑