客户服务中心开局一览

    1997年大连华信计算机技术有限公司与中国惠普有限公司合作建立中国惠普授权应用开发中心（ASC），该中心自成立之日起即致力于惠普公司Smart Contact客户服务解决方案的研究与开发，并在客户服务管理系统（CCM）中间件平台上开发了一系列的产品。DHC在客户服务中心领域支持和实施的客户有：

１、辽宁移动客户服务中心

• 背景

  • 用户需求：目前仅建设4个中心，实现覆盖全省的移动用户服务；逐步实现全省客户服务中心系统的全面建设

  • 用户数：

    • 沈阳地区（含鞍山）150万

    • 大连地区（含本溪、丹东、营口等地）150万

    • 锦州地区（含葫芦岛、盘锦、朝阳、阜新等）150万

  • 主要业务需求：

    • 话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉

    • 系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询

    • 自动催缴、 外拨服务

• 系统要求

  • 在一个月内搭建功能完整的客服系统

  • 按需求实现全部系统功能

  • 原有系统不直接开放，必须提供开放的系统接口

  • 业务系统数据库分散在各地市移动公司（异地数据库访问）

  • 接入：SS7
    

• 难点

  • 时间紧（仅一个月的系统实施时间）

  • 原有系统数据不开放（不能直接访问）

• 解决方法

  • 深入的理解用户需求及业务系统的结构和功能

  • 采用前置通信服务器解决异地数据库访问及数据库不能直连的问题

  • 自行开发的IVR系统

• 系统配置

  • 座席数：沈阳57个、大连48个、锦州32个
    

  • IVR：DHC-IVR（E1接口）
    

  • PBX：三台Nortel Meridian 1 61C
    

  • 数据库：Informix 7.3

  • CCM&DB Server：K系列HP9000服务器共6台

沈阳大区系统在国庆节期间如期试运行，目前每天20000次以上呼叫

２、浙江移动杭州客户服务中心（参与实施）

• 背景

  • 杭州移动用户约40万

  • 完善的业务系统、计费系统

  • 系统接入：SS7

• 系统要求

  • 系统功能

    • 话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉

    • 系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询

    • 自动催缴、 外拨服务

• 高可靠性（HP MC/ServiceGuard）

• 系统配置

  • 座席：54个
    

  • PBX：Nortel Meridian 1 61C

  • IVR：Intervoice 70线

  • 数据库：Oracle 7.3

  • CCM&DB Server：K360×2
    

  • 录音系统： TG-Nortel 多轨录音系统20线

• 系统特点

  • 系统实施速度快（3

    个月）

  • 功能实现完整

  • 扩充性和高可靠性

  • 外拨呼出策略灵活

3、浙江移动客户服务中心二期工程

• 背景

  • 二期四城市移动客户服务中心

  • 完善的业务系统、计费系统

• 系统要求

  • 系统功能

    • 话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉

    • 系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询

    • 自动催缴、 外拨服务

• 高可靠性（HP MC/ServiceGuard）

• 系统配置

  • 宁波：30个座席；温州：45个座席；金华：15个座席；台州：25个座席
    

  • PBX：Nortel Meridian 11C

  • IVR：DHC-IVR
    

  • 数据库：Oracle 7.3

  • CCM&DB Server：L class * 8

４、大连电信客户服务中心（实施中）

• 背景

  • 与原有特服号码的连接

  • 完善的业务系统、计费系统

• 系统要求

  • 系统功能

    • 话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉

    • 系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询

    • 自动催缴、 外拨服务

• 高可靠性（HP MC/ServiceGuard）

• 系统配置
  

  • 90座席，11E1 IVR系统，服务100万用户

  • 数据库：Oracle 7.3

  • CCM&DB Server：HP N4000 class * 2

５、上海电信客户服务中心（实施中）

• 背景

  • 与原有特服号码的连接

  • 扩容至500座席的能力

• 系统要求

  • 系统功能

    • 话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉

    • 系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询

    • 自动催缴、 外拨服务

• 高可靠性（HP MC/ServiceGuard ）
• 升级和扩容

• 系统配置

  • 一期工程：95座席，6E1 IVR系统

  • 数据库：Oracle

  • CCM&DB Server：

    HP N4000 class * 2

  • APP SERVER *4

   

6、其他用户

大连华信计算机技术有限公司在其他平台上也有丰富的客户服务中心实施经验。如以下客户服务中心系统：

• 内蒙电信170系统

• 内蒙电信189系统

• 内蒙电信催费系统

• 烟台电信170系统

• 烟台电信189系统