1997年大连华信计算机技术有限公司与中国惠普有限公司合作建立中国惠普授权应用开发中心(ASC),该中心自成立之日起即致力于惠普公司Smart Contact客户服务解决方案的研究与开发,并在客户服务管理系统(CCM)中间件平台上开发了一系列的产品。DHC在客户服务中心领域支持和实施的客户有:
背景
用户数:
沈阳地区(含鞍山)150万
大连地区(含本溪、丹东、营口等地)150万
锦州地区(含葫芦岛、盘锦、朝阳、阜新等)150万
主要业务需求:
话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
自动催缴、 外拨服务
系统要求
在一个月内搭建功能完整的客服系统
按需求实现全部系统功能
原有系统不直接开放,必须提供开放的系统接口
业务系统数据库分散在各地市移动公司(异地数据库访问)
接入:SS7
难点
时间紧(仅一个月的系统实施时间)
原有系统数据不开放(不能直接访问)
解决方法
深入的理解用户需求及业务系统的结构和功能
采用前置通信服务器解决异地数据库访问及数据库不能直连的问题
自行开发的IVR系统
系统配置
座席数:沈阳57个、大连48个、锦州32个
IVR:DHC-IVR(E1接口)
PBX:三台Nortel Meridian 1 61C
数据库:Informix 7.3
CCM&DB Server:K系列HP9000服务器共6台
沈阳大区系统在国庆节期间如期试运行,目前每天20000次以上呼叫
背景
杭州移动用户约40万
完善的业务系统、计费系统
系统接入:SS7
系统要求
系统功能
话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
自动催缴、 外拨服务
高可靠性(HP MC/ServiceGuard)
系统配置
座席:54个
PBX:Nortel Meridian 1 61C
IVR:Intervoice 70线
数据库:Oracle 7.3
CCM&DB Server:K360×2
录音系统: TG-Nortel 多轨录音系统20线
系统特点
系统实施速度快(3
个月)
功能实现完整
扩充性和高可靠性
外拨呼出策略灵活
背景
二期四城市移动客户服务中心
完善的业务系统、计费系统
系统要求
系统功能
话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
自动催缴、 外拨服务
高可靠性(HP MC/ServiceGuard)
系统配置
宁波:30个座席;温州:45个座席;金华:15个座席;台州:25个座席
PBX:Nortel Meridian 11C
IVR:DHC-IVR
数据库:Oracle 7.3
CCM&DB Server:L class * 8
背景
与原有特服号码的连接
完善的业务系统、计费系统
系统要求
系统功能
话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
自动催缴、 外拨服务
高可靠性(HP MC/ServiceGuard)
系统配置
90座席,11E1 IVR系统,服务100万用户
数据库:Oracle 7.3
CCM&DB Server:HP N4000 class * 2
背景
与原有特服号码的连接
扩容至500座席的能力
系统要求
系统功能
话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
自动催缴、 外拨服务
系统配置
一期工程:95座席,6E1 IVR系统
数据库:Oracle
CCM&DB Server:
HP N4000 class * 2
APP SERVER *4
大连华信计算机技术有限公司在其他平台上也有丰富的客户服务中心实施经验。如以下客户服务中心系统:
内蒙电信170系统
内蒙电信189系统
内蒙电信催费系统
烟台电信170系统
烟台电信189系统
| 大连华信IP呼叫中心系统解决方案 2008-11-11 |
| 大连华信商业外包呼叫中心系统解决方案 2008-10-31 |
| DHC-Recording录音质检系统解决方案 2008-10-30 |
| DHC-IVR交互式语音应答系统 2008-10-29 |
| 浙江移动全省电话经理系统选用大连华信 2004-08-02 |