客户服务中心开局一览
1997年大连华信计算机技术有限公司与中国惠普有限公司合作建立中国惠普授权应用开发中心(ASC),该中心自成立之日起即致力于惠普公司Smart
Contact客户服务解决方案的研究与开发,并在客户服务管理系统(CCM)中间件平台上开发了一系列的产品。DHC在客户服务中心领域支持和实施的客户有:
1、辽宁移动客户服务中心
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背景
- 用户需求:目前仅建设4个中心,实现覆盖全省的移动用户服务;逐步实现全省客户服务中心系统的全面建设
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用户数:
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沈阳地区(含鞍山)150万
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大连地区(含本溪、丹东、营口等地)150万
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锦州地区(含葫芦岛、盘锦、朝阳、阜新等)150万
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主要业务需求:
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话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
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系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
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自动催缴、 外拨服务
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系统要求
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难点
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时间紧(仅一个月的系统实施时间)
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原有系统数据不开放(不能直接访问)
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解决方法
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系统配置
沈阳大区系统在国庆节期间如期试运行,目前每天20000次以上呼叫
2、浙江移动杭州客户服务中心(参与实施)
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背景
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杭州移动用户约40万
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完善的业务系统、计费系统
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系统接入:SS7
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系统要求
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系统功能
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话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
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系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
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自动催缴、 外拨服务
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系统配置
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系统特点
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系统实施速度快(3
个月)
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功能实现完整
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扩充性和高可靠性
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外拨呼出策略灵活
3、浙江移动客户服务中心二期工程
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背景
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二期四城市移动客户服务中心
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完善的业务系统、计费系统
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系统要求
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系统功能
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话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
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系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
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自动催缴、 外拨服务
4、大连电信客户服务中心(实施中)
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背景
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系统要求
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系统功能
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话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
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系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
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自动催缴、 外拨服务
5、上海电信客户服务中心(实施中)
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背景
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系统要求
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系统功能
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话费查询、业务咨询、业务受理、建议/投诉
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系统维护、统计管理、FAX回复、WEB查询
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自动催缴、 外拨服务
- 高可靠性(HP MC/ServiceGuard )
- 升级和扩容
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系统配置
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一期工程:95座席,6E1 IVR系统
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数据库:Oracle
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CCM&DB Server:
HP N4000 class * 2
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APP SERVER *4
6、其他用户
大连华信计算机技术有限公司在其他平台上也有丰富的客户服务中心实施经验。如以下客户服务中心系统:
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内蒙电信170系统
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内蒙电信189系统
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内蒙电信催费系统
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烟台电信170系统
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烟台电信189系统
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