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从星际网络呼叫中心解读现代客户服务
2001/02/06 潜李芸
在现代买方市场的环境中，同类产品的可替代性越来越大，能不能让客户满意，能不能留住客户，是企业能不能在激烈竞争中取胜的关键。因此越来越多的企业把目光投向客户服务，以期通过良好的客户服务保持并提高企业的营业额。于是出现了客户服务概念，各种客户服务方式也随之产生，800电话成了企业客户服务的大功臣。然而，随着技术、社会经济文化的发展以及由此引发的人们观念上的转变，单纯的800咨询投诉已经不再适应社会的发展，不能满足企业对客户服务跟踪的需要，伴随着计算机技术与现代通信技术的发展，一种新的客户服务方式就产生了，这就是呼叫中心。
呼叫中心是计算机通信集成技术（CTI）的典型应用，既是计算机通信技术发展的产物，也是客户服务发展的产物。近几年，我国呼叫中心取得了长足的发展，各种新技术如
IP、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语言识别）和 DW（Data Warehouse，数据仓库）等与传统呼叫中心相融合，将使呼叫中心具备更多的功能。星际（杭州）网络技术有限公司向人们展现了新一代功能强大的呼叫中心��把IP电话、CRM(客户关系管理)无隙结合起来，把语音、传真、电子邮件完美结合起来，支持和处理客户多种接入方式，具备数据挖掘、实时监控等功能，其具体特征主要有：
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提供的全套解决方案，包括IVR,PC-PBX,FOD以及E-Mail，与Web结合，可以单独实现其中之一的功能，也可以组合起来实现，体现了可大可小，可繁可简的设计思想。
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与客户关系管理系统无隙结合，支持后台数据库，具备数据挖掘功能。星际网络的呼叫中心充分考虑客户需求，从时代发展趋势出发，将现代呼叫中心与客户关系管理无隙结合起来，通过后台数据库，实现对客户数据的跟踪管理，通过这些数据掌握客户的消费习惯、消费心理，提供个性化服务，让客户更满意。星际网络呼叫中心可以通过客户来电辨认客户身份功能，调用后台数据库中相关数据，迅速反应客户有关信息，使服务更为高效。同时，也可以及时录入客户信息，保持客户服务的延续性，为以后的服务提供参考，并且可以为公司的决策提供数据分析的基础。
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在接入方式上，支持IP电话接入方式和Web方式，符合社会发展潮流。采用IP电话实现呼出，降低成本，采用星际网络的IP电话，至少可以节省80%的国际长话费，而且语音效果可能是公网上最好的。与web的结合更代表了一种趋势，因特网以其无与伦比的魅力征服着人类，仅中国而言，其用户就已经超过890万，而且正以惊人的速度发展着。随着企业电子商务的发展，企业的客户服务更是与Web结合。
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采用分布式结构。进一步应用远端坐席以减少基础构架的成本，降低通信成本提高话务代表的保持率。
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在软硬件方面，具有优良的性能和扩展能力。星际网络呼叫中心有全系列的产品线，同时提供系统的软件和硬件，可以任意组合不同的产品来形成不同规模及结构的系统，支持不同的电信接口，包括数据接口和模拟接口，，因此更能使各自的性能得到最佳发挥，实现软件无忧升级，确保用户投资的价值。用户可以选择实现其中的部分功能，在将来需要时逐步扩充。此外，由于软件可以适应其提供的所有板卡，所以扩展软件非常方便，既节约开支又加快了工期。
星际网络呼叫中心无论是其设计思想还是具体实现的功能，都符合现代客户服务的需求。现代客户服务除了需要具备传统800电话的咨询投诉处理功能外，更需要对客户的跟踪，准确把握客户消费心理，提供个性化服务。现代客户服务还需要与后台数据库结合，通过每一次的客户服务积累信息，一方面为公司决策服务，通过对这些数据的分析，得出市场消费需求的变化，使企业能够对市场的变化迅速做出反应，使决策更为科学合理；另一方面可以进行数据库直销，利用企业客户数据，通过邮寄促销信息、产品目录等方式实现数据库直销，直接获得营业额增长。现代客户服务中心通过电话、Web、IP电话等方式的客户接入方式，既促进了客户的主动访问，又可以减少企业的通信支出，节省客户维护成本。因此，现代客户服务中心已经不再是成本中心，而更趋于利润中心。
基于呼叫中心的现代客户服务，通过实时记录客户的信息，结合CRM,
积累起庞大的数据，为给用户提供个性化服务提供基础，有助于增进客户关系，提高客户忠诚度；此外，通过数据库对数据作出统计、分析，领导者可以根据不断获得的结果作出决策，改善服务，改善经营，使企业业绩有较大增长，在市场竞争中立于不败之地。
星际（杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑 2001/02/06
[11月26-28 上海 北京]
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