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Internet呼叫中心

2001/02/20

呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由呼叫接入（包括IVR、FOD和人工坐席等）和呼叫拨出（包括如电话销售、费用催缴、定时提醒等）组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话线路，支持用户拨入服务或系统自动拨出功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话或传真接入为主的呼叫响应中心。呼叫中心是现代企业客户服务的一个重要工具，它将使企业的客户服务中心成为利润中心。对于业务比较分散的企业，传统的呼叫中心已经不能满足企业需求。而经济全球化、企业国际化的趋势更是推动了Internet呼叫中心的发展。星际网络集成了IP技术的ebanswers^TM Internet呼叫中心系统完全适应企业呼叫中心的发展趋势，满足经济全球化、企业的国际化发展的需求。

1. ebanswers^TM Internet呼叫中心的系统组成：

　



图 1 IP呼叫中心

Internet呼叫中心包含两个方面的含义：

首先它支持客户通过Web的方式要求并得到相应的客户服务，如客户可以通过网络与坐席人员进行文字交流、IP电话以及电话－PC交流。

其次，客户的呼叫可以实现跨地区的分配，对于企业本身来说，可以对呼叫中心的运行实现远程管理。Internet呼叫中心的系统组成主要包含IP-PBX系统以及相应的软件。依据企业的地区分布以及实际需求，在相应的分支机构安装IP电话网关，将分散的呼叫中心念通过Internet组成强大的整体，任何一个节点上的呼叫都将在全网上排队，任何一个节点上出现的空闲坐席都将作为这个话务分配的目标坐席。如图1所示，在北京、上海、纽约、伦敦、杭州这几个办事机构分别安装IP-PBX系统，这样，客户到杭州呼叫中心的呼叫如果需要其他地方分支机构的处理，就可以通过Internet直接转到相应的分支机构；北京的客户可以通过拨打本地市话到达杭州的呼叫中心，要求客户服务。通过ebanswers^TM IP电话网关可以实现跨区域的网络智能路由分配，使资源发挥最大效用并且节省国际电话费用，而客户并不知道，提升公司的服务形象。

　

2. ebanswersTM Internet呼叫中心的功能特性

1. 支持传统呼叫中心的功能，包括自动语音应答、语音信箱、呼入呼出管理等；

2. 统一消息中心：整合了电话、传真、Internet资源，支持接收数据邮件和语音邮件；

3. 客户可以通过Web，以IP电话、文字交谈等方式与服务坐席通话，请求即时或预约回电；

4. 企业各个呼叫中心系统通过IP电话网关连接，实现跨区域的呼叫智能分配，提高系统整体效率；

5. 通过互联网，上级主管部门可以对呼叫中心的运作进行远程管理；

6. 支持传真自动回复（如果带宽不够是无法实现传真的）；

7. 提高呼叫中心资源利用率，如可以调节时区差、业务高峰、低峰时的呼叫处理等。

1. ebanswers^TM Internet呼叫中心软硬件环境