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网络—拓展客户服务新领域

2008/01/24

　　以前一直替别人打工，深知在别人手下干活的不容易，所以自己组建公司以来一直在努力的改善员工的工作环境，想为他们营造一个和谐的氛围。一段我的努力，公司也确实得到了很大的改善。同事之间变得亲善起来，大家也渐渐的把我当成了朋友。公司内部的问题是解决了，但外在的问题还是很大。尤其是客服部，有几个小丫头好几次都委屈的哭鼻子，因为除了一部分正常的咨询以外，还有找茬的、故意骚扰客服的。这些不仅影响了正常的客服工作，让客服人员也备受情感折磨。客服工作确实难做，这谁都知道，但是工作总得有人做，为了有效的解决客户服务部门的问题，我也多次召开相关部门会议探讨问题商量对策。

　　“小王，你帮我看看有没有那种自助服务的客户服务系统，这样不就既节省人力又可以减轻压力了吗？”看着客服部一个个年轻漂亮的小姑娘小伙子忙的焦头滥额，面容憔悴我于心不忍的交代客服经理。

　　“李总，您是不是对我们客服部工作有什么不满意啊？我们一定会及时改正的。”小王诚惶诚恐的语气让我一下子明白她误会我了。

　　“小王，引进新的高科技手段并不是为了裁员或者对你们工作表现的不满。相反你们工作努力让我很欣慰。但是我希望大家在这里都能开心的上班，喜欢上班，而不是忍受压力和痛苦。”面对我的解释，小王欢天喜地的出去了。

　　几天之后，小王就给我提交了一个叫53IQ的在线自助服务系统。该系统功能非常清晰，别说我们的客服人员了，就是一般不怎么上网的客户用起来也很简单。我没丝毫犹豫就同意了，因为没有什么能让我的员工轻松上阵更重要的了。

　　53IQ自助服务平台，大大减少了热线电话呼叫中心的规模和服务量，抱怨的电话少了很多，连电话费都省了。”再次召开部门会议的时候，小孩子一个个都喜笑颜开，七嘴八舌的谈论起来。

　　“许多客户打电话来表扬咱们想得周到。说三次点击内就能找到需要的资料和答案，轻松方便；系统给出的问题及解答图文混排，清晰明了，比人工解释立体多了。现在表扬变多了，感觉上班更带劲了。”平常老被气哭的一个小丫头满脸喜气地说。

　　“建立起来的内部知识管理，很方便我们学习。不像以前出现一个问题就要大张旗鼓的开会讨论，浪费了时间不说，还耽误了手头的工作。”

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　　说起来好笑，以前客服部开会向来是个个愁眉苦脸，一副苦大仇深的样子。但随着53IQ自助服务平台的展开，整个客服部像换了个面容，欢声笑语又回来了。最主要的还是他们的工作效率提高，客户对我们的满意度也越来越高了。还有就是经过这件事，员工对我的信任度更高了，整个公司上下就像紧紧拧在一起的绳子。

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