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北京国际周客户服务中心系统应用实例

2003/06/05

·系统概述

  国际周客户服务中心是一种新型服务中,依托呼叫心平台,通过自动语音、人工座席、传真、网络电话等多种服务方式,为广大的国际周参展商、参观者提供全面、高效、热情、友好和专业的信息服务。

·系统结构


呼叫中心的主要组成:

(1) 爱立信数字程控交换机(Ericsson MD150A)
外线:4条ISDN(2B+D),共8路
内线:8路数字线,4路模拟线
电脑值班员:4路
ACD功能:8个ACD组
(2) 呼叫管理(CCS):代理分机进行监控管理和统计
(3) IVR系统:4路自动应答
(4) CTI功能:基于TAPI的计算机和电话集成功能
(5) 座席分机:6个普通座席,5个专家座席
(6) 座席软件:采用SalesLogix CRM软件平台开发

·系统功能
  国际周客户服务中心设立了普通座席和专家座席应答服务,每天能够接听成百上千客户电话。提供国际周基本情况和各项展览会、专题报告演讲、技术成果交易洽谈会等活动信息查询;各项活动中参观、参展、服务、项目交易情况等信息进行即时查询;介绍参展商参展产品、展会活动信息,并帮助参展商与访展商建立商业联结等全面信息服务。通过CRM系统记录客户信息和跟踪服务情况,根据各种业务报表掌握呼叫中心运行情况。

北京北方银证软件开发有限公司供稿 CTI论坛编辑


        


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