北京国际周客户服务中心系统应用实例_呼叫中心_旅游

北京国际周客户服务中心系统应用实例

2003/06/05

·系统概述

　　国际周客户服务中心是一种新型服务中，依托呼叫心平台，通过自动语音、人工座席、传真、网络电话等多种服务方式，为广大的国际周参展商、参观者提供全面、高效、热情、友好和专业的信息服务。

·系统结构

呼叫中心的主要组成：

（1）爱立信数字程控交换机（Ericsson MD150A）
外线：4条ISDN（2B+D），共8路
内线：8路数字线，4路模拟线
电脑值班员：4路
ACD功能：8个ACD组
（2）呼叫管理（CCS）：代理分机进行监控管理和统计
（3） IVR系统：4路自动应答
（4） CTI功能：基于TAPI的计算机和电话集成功能
（5）座席分机：6个普通座席，5个专家座席
（6）座席软件：采用SalesLogix CRM软件平台开发

·系统功能
　　国际周客户服务中心设立了普通座席和专家座席应答服务，每天能够接听成百上千客户电话。提供国际周基本情况和各项展览会、专题报告演讲、技术成果交易洽谈会等活动信息查询；各项活动中参观、参展、服务、项目交易情况等信息进行即时查询；介绍参展商参展产品、展会活动信息，并帮助参展商与访展商建立商业联结等全面信息服务。通过CRM系统记录客户信息和跟踪服务情况，根据各种业务报表掌握呼叫中心运行情况。

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