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政府呼叫中心方案
2003/06/05
随着电子政务的进一步深化，呼叫中心也逐渐在政府服务中广泛推广。呼叫中心是政府为那些不具备上网条件的市民提供一种方便快捷的电子政府服务，可实现24小时查询政策法规、办事程序；审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通, 增进信任，提高政府服务的满意度，提升政府形象。
区县政府职能部门呼叫中心的开通，将进一步完善政府工作信息化服务体系，通过公众电话网把区内家家户户与政府联系到一起，大范围拓展电子政府应用，使几乎100%的市民都能随时随地享受政府方便快捷的服务。
我公司推出的政府呼叫中心方案充分考虑政府管理和服务的职能，即保证了系统的成熟性、开放性，又可大大节约投资。
本方案是基于交换机的小型呼叫中心解决方案。
系统服务方式支持电话呼入语音自动应答、电话呼入人工座席应答、电话自动语音呼出、电话人工语音呼出、传真收发。业务支持方式支持客户信息管理，咨询信息管理，投诉处理，业务查询，接待与联系记录管理等。
业务功能提供基本系统功能，如屏幕自动弹出，软电话, 呼叫管理, 报表管理等功能，还针对政府管理和服务职能提供如下业务功能：
咨询功能：国家法律查询,政策法规查询,规章制度查询,办事指南查询,业务流程查询,便民电话查询,部门分布查询,行业信息发布,常见问题咨询,招商引资活动咨询
业务处理：行政审批受理,审批进度查询,传真发送接收,邮件发送接收
投诉处理：接受意见建议和投诉,并跟踪和回复
统一消息管理：统一处理语音/传真/邮件/页面请求
CRM客户管理：群众基本信息管理/群众联系记录/日历管理/群众分析
呼出服务系统：项目管理/调查问卷设计/样本管理/外拨调查/结果分析
北京北方银证软件开发有限公司供稿 CTI论坛编辑
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