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金融客户服务中心解决方案

2003/06/05

　　金融行业是最早接受客服中心概念，建立客服中心系统，开展客服中心服务的领域。我公司业在这一领域中积累了五年的开发经验。今天银行客服中心在网络架构上，面临着建立跨地域服务呼叫中心方案的选择；在系统开发平台上，面临着全面采用J2EE多层模式架构的选择；在业务功能上，面临着加强综合营销力度的选择；在其它诸如知识管理、工作流、系统监控等方面也有待提高。

　　我公司在多年的实践中，着力完善建设金融呼叫中心基础业务平台的理念。基于MVC架构，就客户服务中心和银行业务两类功能进行模块化封装，开发出一系列可继承、可重用的类库。

　　呼叫中心业务系统架构在J2EE平台之上，整个系统可以分成表示层（Presentation）、业务逻辑（Business Objects）、辅助功能（Assistant Objects）、数据访问层（Data Access Objects）、外围系统接口层（Adapters）。开发者只需要关注于业务本身，系统提供的基础类封装了对底层系统的访问，提高了开发效率、系统的稳定性和可维护性。

　　同时，我们还可以提供浏览器界面的银行呼叫中心应用程序。不仅可以实现来电管理、知识库检索、客户服务记录管理、投诉管理和系统管理等呼叫中心基本应用功能，还可以提供个人帐务查询、对公帐务查询、外汇买卖、银证通等业务处理的模板程序。在模板程序基础上客户化，可以大大加快开发速度。

成功案例

　　某银行客户服务系统应用实例

　　该系统基于朗讯DEFINITY程控交换机和IBM客户服务系统开发平台，开通200外线，120线电话银行自动应答，50线人工座席服务和12路传真服务。

某银行客户服务系统应用实例

　　某银行作为商业银行之一，业务分布在全国各地。我公司承担业务应用系统的开发任务。系统采用了CISCO公司的ICM作为CTI，保证总行客服中心对各地客服中心可以实施全面、完整和统一的管理，并且在总行统一部署、统一开发的情况下，保证各分行独立开发特色业务；保证总行可以将分行开发的特色业务迁移到总行或推广到其它分行。

　　系统采用了AVAYA公司的G3交换机，客户服务中心的体系架构具有了电信级的成熟性，稳定性和良好的扩容能力；G3交换机内置了ACD软件包，保证在银行的高速电路故障时，各分行客服中心可以独立运行；保证了在总行和分行的客户服务中心都可有效的实现本地外拨服务。

　　由总中心和分中心组成的虚拟呼叫中心
　　通过IP组网技术，实现各级呼叫中心之间的互联
　　远程坐席和专家坐席通过IP电话接入
　　统一坐席排队管理(ACD)，集中客户信息管理
　　应用软件采用Weblogic 开发平台
　　基于J2EE三层架构
　　采用纯JAVA开发技术

北京北方银证软件开发有限公司供稿 CTI论坛编辑

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