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清华同方电信呼叫中心解决方案
一． 概述
随着经济改革的发展和深化，市场日益开放；随着国内外众多电信厂商的加盟，电信市场面临着前所未有的激烈竞争。因此，传统的经营方式已经不能适应市场和客户的需要：瞬息万变的市场需求和客户越来越高的要求使我们一方面要不断提高产品的质量，一方面还要快速转变经营思想，树立以客户为中心的观念。在当今迅速变化的市场，客户面临着越来越多的选择，如何比竞争对手提供更多更好的服务，提高服务的质量，使客户满意，是摆在我们面前的一个难题。
任何行业的市场领先者都认识到企业成功的关键在于与客户建立长期的、有效的关系。通过与客户紧密合作，了解用户的需要，满足用户的需求，从而使服务组织可以提高销售、降低成本、更好地预测未来的需要。为达到这个目标，服务组织正在迅速部署新一代的Client/Server应用，即客户服务系统。该系统是特别为赢得和保留客户而设计的。调查表明：随着服务组织纷纷部署这些策略性的、能产生高效益的应用，客户服务系统的市场增长率已经超过40％。
有两个驱动力促使这个市场的扩展，其一是客户对服务和支持的期望值越来越高；其二是针对客户服务系统出现的一套完整的应用和信息新技术，在过去的几年中，许多新的独立软件厂商进入这个市场，提供了先进的、可以客户化的客户服务系统。系统集成商也在帮助用户设计、开发和部署客户服务系统方面做出了有益的尝试。早期的购买者都是能进入《幸福》杂志排名1000以内的大公司。这些公司希望借助新技术的优势，如计算机－电话集成技术和新系统的灵活性，为企业带来新的机遇。随着整个客户服务系统成本的迅速降低，较小的组织也发现这些技术不仅是可望的，也是可及的。
如果有一个全面的服务和系统供应商，把服务组织所需的产品、服务和合作伙伴合成一个完整的解决方案，那将是一种非常理想和满意的方案。清华同方股份有限公司将著名交换机厂商Nortel的交换设备和优秀的计算机厂商HP公司的SmartContAct解决方案紧密的集成起来，形成了一个极具竞争力多媒体呼叫中心解决方案，使得清华同方股份有限公司成为一个领先的客户服务系统供应商。
二． 系统功能
电信客户服务系统的当前目标是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一的特服号接入，实现业务咨询、资费查询、帐务查询、障碍申告、投诉受理、建议受理、业务受理、预约服务、密码管理等一体化的处理与管理。
三． 系统结构
四． 主要部分描述
1 交换机PBX
交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI
Link模块作为计算机/电话集成接口。
北电网络是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。以北电网络的Meridian
1作为交换服务器平台，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。
Meridian 1 OPTION 11C是北电网络公司九十年代最新研制的ISDN交换设备，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近300个软件包，400多种功能）等。而且机型之间有很多通用性，如机型功能完全相同，外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置200个座席，忙时处理能力BHCC=12000，并可根据客户对容量需求的不同，容量最大可达10,000个端口。根据电信客户服务中心的业务量、用户呼叫量的现在和未来预测，选用采用北电网络Meridian
1 OPTION 11C系列交换服务器作为客户服务中心的交换平台。
2 CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
3 IVR服务器
IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
4 FAX服务器
本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax
Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。
本系统的FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任。
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