一． 概述
随着中国金融体制改革的逐渐深入以及中国加入WTO进程的加快，中国银行业面临着前所未有的竞争压力,现在消费者所需要的是无所不有的商业服务，这就对社会公众服务，尤其是金融行业的服务提出了越来越高的要求。而目前银行系统的服务存在着一定的缺陷，例如经营方式和服务面目显得陈旧，用户使用不方便、不灵活；营业网点和营业时间的限制，使用户得不到全天候的服务，对于信息时代的商业银行而言，答案是很明显的：要缩减开支，必须提供更多的自助方式，建立客户查询的自动程序，从而减少为客户提供服务的费用和时间；要扩大收入，必须建立全新的基础结构，以识别和锁定能为银行带来收入的客户；要对市场做出快速响应，必须构造相应的基础结构，以加快新产品和服务进入市场的速度，开辟新的市场渠道；要优化信息和资源管理，必须建立适合业务需要、满足客户需求的信息管理机制。
当银行不能通过产品使自己与众不同时，他们只能通过服务来使自己更有特色CRM正是银行为客户提供优质的、人性化的服务的有效工具。
客户服务中心起源于20年代，仅以电话和接话人员组成电话服务热线。到70年代客户服务中心从服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域各方面都发生了重大变化，尤其是Internet的崛起以及数据、语音和视频传输网络的技术发展，给客户服务中心的应用带来了广泛空间。毫无疑问，客户服务中心将为用户带来满意的服务和享受，为银行带来发展和财富。
二． 系统功能
银行客户服务系统的主要功能是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一的特服号接入，实现业务咨询、资费查询、帐务查询、障碍申告、投诉受理、建议受理、业务受理、预约服务、密码管理等一体化的处理与管理。
三． 系统结构
四． 主要部分描述
1 交换机PBX
交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。
清华同方推荐使用北电交换机，因为北电网络是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。以北电网络的Meridian 1作为交换服务器平台，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。
2 CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
3 IVR服务器
IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。