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语音自动应答系统

清华同方股份有限公司电子公司

1. 系统概述

　　作为一个现代化企业一定可以深切体会到顾客服务的巨大价值。IVR应用于企业服务热线（呼叫中心）中，帮助企业高效率的服务每个顾客，准确及时的记录他们的各种不同要求，用亲切的语音服务使每个顾客感到满意，从而最大限度的留住每个顾客，并努力发掘潜在顾客，增加企业收益，降低人工成本。

　　IVR（交互式语音应答系统）技术提供了一种线上人机沟通方式。它把电话机变成使用简单的终端，与顾客交互完成多种顾客咨询及交易。

　　IVR能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以提供每周7天，每天24小时全天候服务。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库（通过ODBC），自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

　　当电子商务的时代越来越向我们逼近的时候，数据库营销的理念将成为市场营销的主题。数据库营销就是指逐步建立起一个完善的顾客信息数据库，并把它作为企业决策和市场营销的重要手段。当一位顾客打进电话的一刻，IVR系统就开始记录这位顾客的基本信息及要求服务内容，这些都是企业未来经营的无价之宝。另外，IVR系统的统计分析功能还可以协助预测市场热点，分析顾客偏好，洞悉消费者心理。

2. 系统功能

1) 可视化应用程序开发环境。

　　一个好的IVR系统，不仅自身功能上应该覆盖一个广涵的范围，拥有稳定、迅速、高容错性的内核，而且应该为用户提供一个友善的、一目了然的开发环境。

　　语音自动应答系统提供的交互业务处理应用开发环境是一个强大的开发工具，开发者可以构造功能完备的应用，而无须了解任何有关IVR又或编程方面的专业知识。图形化脚本生成器使用基于图标的工作流定义方式，各种构造图标均代表特定基本功能，用户在绘图区按照适宜的逻辑关系排列和连接图标，由此定制新的或修改现有工作流。绘制好的工作流可按逐层细化的层次显示，也可以模块化的显示，用户很直观的了解流程及其架构。

• 应用开发环境

• 动态工作流脚本生成器

• 脚本驱动仿真调试工具

• 快速脚本书写器，包括即时错误检测

• 工作流脚本的图形与文本格式同步显示

• 完备的Telephony功能

• 系统提供丰富的telephony功能，包括接听、转接、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR系统之间携带数据切换。

• 语音信箱设置

• 在座席忙或下班时间可转接语音信箱。语音信箱可通过口令远程访问。

• 来电顾客背景资料自动采集

• 记录顾客来电历史及按键历史，采集顾客信息，自动构造企业营销数据库。

• 多个端口上运行多个不同应用

• 各个端口都相对独立，根据预先设置及用户需求，可以同时处理完全不同的业务；也可预约设定在某一端口上定时运行另一个工作流脚本。

• 通过ODBC访问各类数据库，充分利用现有资源

　　使用语音自动应答系统，用户可以按照自己的具体业务要求设计更为复杂的语音分配 原则，即根据产品、语言、服务请求，顾客身份、主叫号码、被叫号码、顾客对呼叫中心通过交互式语音应答（IVR）提供的问题所作的选择、以及呼叫中心的现场状况等因素，将顾客接续到特定的技能组队列中，等待话务员进行处理。所有的话务员也根据个人能力而排在一个或多个技能组队列中，并且可以给话务员定义优先级，以便有经验的话务员比缺乏经验的话务员有更多的机会接听来话。利用语音自动应答系统完善的基于技能组的路由选择功能，您可以动态地将顾客引导至拥有相应技能的话务员；这就意味着顾客可以受到最好的服务，因而显著地提高了顾客的满意度。

　　来话既可以按其所需的技能排队等待处理，也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员，使顾客可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。在需要时可以给来话以贵宾级待遇，将来话排到等待队列前端或收听针对于这些顾客需求和兴趣而专门定制的录音顾客感到自己是被特殊接待的，而不仅仅是一个普通顾客。

3) 系统管理工具

• 负责完成系统连接的初始化，建立并测试与PBX及语音卡是否正确连接

• 按部门等对各端口（port）分组，确定每一组或某个端口上运行的应用程序

• 用户及权限设置

• 系统开始及结束控制

• 任务定时器（Task daemon）

• （系统表级）ODBC设置；系统数据库紧急恢复及备份工具

• 系统打包备份工具

• 系统日志定向

• 系统报表。本系统提供一系列标准统计报表，例如呼叫历史信息，用户按键统计、峰值统计、偏好统计等等。

• 自定义报表。用户可以定义各类报表结构，可以拼图、直线图、折线图、三维图形等形式输出。

• 数据库导出／导人。通过ODBC，在各类数据库及文本文件之间实现数据传送。

• 实时监测各端口上工作流脚本的运行状况

• 追踪脚本运行情况，加以分析，向系统管理员提出改进建议

• 当某个端口状态异常（如停止响应）时自动报警

• 支持PPP协议，提供系统远程访问接口支持，远程GUI维护功能

• 对每条中继线进行监听，实时数码录音

• 对录音文件的快速分类及检索

7) 中英文语音编辑

　　语音自动应答系统是图形化的语音编辑软件。她产生、管理和编辑语音词汇，并提供声音波形的可视描述。对于输出的音声文件，利用多项信号处理工具，如更改记录项目持续时间设定，混音设置，独立声源音量设置，吉元频谱平衡，语音中断分析等，可以输出专业水准的音声文件。

• 平滑的语句合成

• 语音合成

8) 自动报读

• 中英文文本、数字自动报读

9) 自动传真发送

• 自动识别传真信号，接收传真

• 即时或定时向顾客自动发送所要求资料的传真

• ASCII－to－TIFF自动格式转换

10） 通过 Internet访问

• 可通过Internet远程维护系统设置，如启动或禁止某个端口，修改工作流脚本等

• 支持IP－phone

• 顾客预约定时E－mail发送

3. 系统特点

• 在Windows NT上运行

• 支持与PBX连接方式

• Nortel line-sideE1

• 中国一号信令

• 模拟线

• 全面支持Nortel的CTI产品

• TAPI Server

• MERIDIAN-Link

• Symposium Call Ceter Server

• 丰富的CTI接口（DNIS、ANI、Transfer录音等）

• 硬盘镜像（Disk Mirror）/数据热备份

• Data Modem

• TCP/IP socket,ftp,NFS,telnet

• 同步／异步数据流（Asynchronous/Synchrnous data stream）

• 通过ODBC与多种数据库相联

• Oracle

• Sybase

• SQLServer

• Informix

4. 应用范围

　　语音自动应答系统可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，语音自动应答系统利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

• 银行为储户

• 帐户查询

• 各类卡激活

• 信用认证

• 基金查询

• 利率查询

• 姓名／住址变更

• 转帐

• 保险为保户

• 索赔／资格认证

• 投保信息查询

• 共同赔付信息

• 受益人信息

• ID卡申请

• 保单申请

• 健康咨询

• 保险为保险代理人

• 险种宣传

• 销售策略指导

• 佣金查询

• 条款咨询

• 奖惩信息

• 业务存档

• 续保咨询

• 运输为航空公司

• 航班离港／到港时间查询

• 固定顾客信息

• 订票信息

• 智能呼叫处理

• 预定机票座位确认

• 自动取消航线通知

• 货运监督

• 小册子发放

• 为货运公司

• 装运申请及重量确认

• 装运跟踪

• 到货日期查询

• 员工／司机计划表

• 地点查询

• 证券

• 股票电话交易

• 估价查询

• 电信

• 特种电信服务

• 费用查询

• 姓名／住址变更

• 营业网点查询

• 政府机构

• 外包服务

• 高等教育

 

5. 系统结构

见图