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    语音自动应答系统

    清华同方股份有限公司电子公司

  1. 系统概述

  2.   作为一个现代化企业一定可以深切体会到顾客服务的巨大价值。IVR应用于企业服务热线(呼叫中心)中,帮助企业高效率的服务每个顾客,准确及时的记录他们的各种不同要求,用亲切的语音服务使每个顾客感到满意,从而最大限度的留住每个顾客,并努力发掘潜在顾客,增加企业收益,降低人工成本。

      IVR(交互式语音应答系统)技术提供了一种线上人机沟通方式。它把电话机变成使用简单的终端,与顾客交互完成多种顾客咨询及交易。

      IVR能够帮助企业处理大量的日常业务,而无须通过业务代表,并可以提供每周7天,每天24小时全天候服务。顾客通过按键或语音选择,向企业主机输入信息,在允许范围内访问各类企业数据库(通过ODBC),自助得到多种服务,令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

      当电子商务的时代越来越向我们逼近的时候,数据库营销的理念将成为市场营销的主题。数据库营销就是指逐步建立起一个完善的顾客信息数据库,并把它作为企业决策和市场营销的重要手段。当一位顾客打进电话的一刻,IVR系统就开始记录这位顾客的基本信息及要求服务内容,这些都是企业未来经营的无价之宝。另外,IVR系统的统计分析功能还可以协助预测市场热点,分析顾客偏好,洞悉消费者心理。

  3. 系统功能

  4. 1) 可视化应用程序开发环境。

  一个好的IVR系统,不仅自身功能上应该覆盖一个广涵的范围,拥有稳定、迅速、高容错性的内核,而且应该为用户提供一个友善的、一目了然的开发环境。

  语音自动应答系统提供的交互业务处理应用开发环境是一个强大的开发工具,开发者可以构造功能完备的应用,而无须了解任何有关IVR又或编程方面的专业知识。图形化脚本生成器使用基于图标的工作流定义方式,各种构造图标均代表特定基本功能,用户在绘图区按照适宜的逻辑关系排列和连接图标,由此定制新的或修改现有工作流。绘制好的工作流可按逐层细化的层次显示,也可以模块化的显示,用户很直观的了解流程及其架构。

工作流的定义非常直观,各种复杂的流程只需简单的图形表示。在绘制流程时同时设置控制参数,系统自动生成可执行脚本

由计算机现场模拟电话完成控制流程,实时流程预览,即在调试流程时系统实时显示所经过的部分;断点设置、单步跟踪等

2) 智能语音分配

      使用语音自动应答系统,用户可以按照自己的具体业务要求设计更为复杂的语音分配 原则,即根据产品、语言、服务请求,顾客身份、主叫号码、被叫号码、顾客对呼叫中心通过交互式语音应答(IVR)提供的问题所作的选择、以及呼叫中心的现场状况等因素,将顾客接续到特定的技能组队列中,等待话务员进行处理。所有的话务员也根据个人能力而排在一个或多个技能组队列中,并且可以给话务员定义优先级,以便有经验的话务员比缺乏经验的话务员有更多的机会接听来话。利用语音自动应答系统完善的基于技能组的路由选择功能,您可以动态地将顾客引导至拥有相应技能的话务员;这就意味着顾客可以受到最好的服务,因而显著地提高了顾客的满意度。

      来话既可以按其所需的技能排队等待处理,也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员,使顾客可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。在需要时可以给来话以贵宾级待遇,将来话排到等待队列前端或收听针对于这些顾客需求和兴趣而专门定制的录音顾客感到自己是被特殊接待的,而不仅仅是一个普通顾客。

3) 系统管理工具

由用户自定义在特定时间运行特定脚本或程序

4) 报表生成器

5) 系统监控 6) 实时录音/系统监控

7) 中英文语音编辑

  语音自动应答系统是图形化的语音编辑软件。她产生、管理和编辑语音词汇,并提供声音波形的可视描述。对于输出的音声文件,利用多项信号处理工具,如更改记录项目持续时间设定,混音设置,独立声源音量设置,吉元频谱平衡,语音中断分析等,可以输出专业水准的音声文件。

8) 自动报读

9) 自动传真发送

10) 通过 Internet访问

 

3. 系统特点

 

4. 应用范围

  语音自动应答系统可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息,无须等到上班时间或联系某个固定负责人,语音自动应答系统利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁,以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

     

    5. 系统结构

见图