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集中式客户服务中心

中国光大银行客户服务中心

2000年4月东柏公司和中国光大银行签定了开发建设中国光大银行客户服务中心的合同。

项目内容

1. CRM-Michelle的整体方案实施

2. 第一阶段对光大银行北京客户服务中心开发与实施客户关系管理系统“Michelle”和“CTI ”的方案。

3. 第二阶段，规划并建立光大银行在全国各地的客户服务中心。

应用平台

1. DB Server: HP, SQL Server

2. APS: HP, MS Windows NT Server

3. Client: MS Windows NT Workstation

4. CRM: Michelle客户关系管理系统V3.0

5. CTI: Lucent CentreVu

6. IVR: Lucent Intuity Conversant

7. PBX: Lucent

主要业务

1. 客户服务热线和电话通知

2. 市场调查和营销（点击放大）

方案特点

1. 多点连接和远程接入的支持。

1. 全国各地的电话通过IP网关集中到北京的客户服务中心统一处理。

2. 所有的服务器和座席都仅置于北京的客服中心。

3. 客户的电话请求不受地理位置的影响（包括响应时间和系统性能等）。

1. 满足了光大银行电话银行的需求。（点击放大）

   

   小结

   光大银行客户服务中心为其阳光卡客户和特约商户提供24小时包括IVR自动语音应答系统和人工座席服务的电话银行服务。并由智能数据库对信息进行增值处理，为客户提供及时的信息反馈，系统可收集并提炼出大量有用的营销信息，制定多种不同的统计分析报表为领导决策提供了帮助。Michelle不仅实现了光大银行提出的电话银行的需求，更为今后实现全面整体的客户关系管理提供了方便灵活的升级扩展功能。