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IP ContactCenter简介

　　据高新技术市场调查咨询公司的预测报告表明，目前话音通信与数据通信逐步走向统一，这种倾向尤其在企业及个人在办公室之间的通信以及国际通信的WAN领域更加明显。这是因为基于LAN/WAN或者是基于IP的电话不会发生长途或者国际通话费用。而且近来IP电话的通话品质得以明显改进，随着IP电话的使用经验的增加，用户所担心的问题也日益减少。 而且伴随着众多的IP电话应用软件的出现，基于LAN的声音通话系统的需求也将随之增加。另外，利用IP建立的通信系统可以比过去的PBX在成本及效率方面都更具优势。

　　通过将IP电话与联系中心解决方案进行结合，IP ContactCenter(IPCC-IP联系中心)提供了一整套出色的解决方案，允许使用IP电话的座席接收时分多路复用（TDM）与IP语音（VoIP）呼叫。由于IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成，因此提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移的途径，同时充分利用了以前的技术投资。

　　IPCC可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配（ACD）功能、网络到桌面计算机电话集成（CTI）、交互式语音响应（IVR）集成、呼叫排队与综合报告功能。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系，包括协同浏览、文本聊天以及e-mail响应管理。

　　IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心， IPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。

IP ContactCenter 的特点

路由功能

• 基于应用的路由与报告

• 逐一呼叫路由

• 根据等待时间进行的呼叫重新路由

• 条件路由

• 数据库呼叫处理

• 负载平衡

• 前瞻式排队

• 网络溢出

• 优先级排队

• 基于技能的路由

来话客户交互功能

• 音频

• 自动值守

• 呼叫者输入的数字

• 受控忙时

• 根据实时状态进行通知

• 根据呼叫者类型设定音乐等待

• 根据实时状况设定音乐等待

• 可视性排队

管理特性

• 呼叫明细报告

• 集中式报告

• 定制报告

• 历史报告

• 基于Web的报告浏览

• 实时管理

• 实时信息

• 统计数据与图形化报告

• 中继线利用情况报告

• Windows图形用户界面（GUI）

座席特性

• 座席桌面座席数据统计

• 自动空闲

• 自动收卷

• 辅助工作状态

• 空闲状态

• 呼叫者信息：自动号码识别（ANI）、呼叫线路识别（CLID）、被叫号码识别（DNIS）、呼叫者输入的数字（CED）

• 丰富的可定制软电话应用

• 热线服务

• 登录/退出

• 远程座席

• 弹出屏幕

• 无应答转接(回队列)

• 占用(工作)状态

• 收卷

• 收卷代码

IP ContactCenter应用举例

与ICM整和举例说明

流程说明:

1. 客户使用PSTN拨一个客户服务中心号码。

2. CiscoVoIP网关将收到联系信息，然后将这一传输从TDM协议转化为IP协议。

3. VoIP网关将一个包含被拨号码（DN）、CLID以及CED的路径请求发送到CallManager。

4. CiscoCallManager通过ICMPG将路径请求转发到ICM软件

5. ICM软件查询帐户信息并分析信息，以决定如何路由。

6. ICM软件调用一个客户定义的路由程序来选择最合适的IPCC座席，用于接收联系信息并通过PG将这一路径目的地信息发送到CallManager。

7. PG的CTI服务器组件将客户背景数据以弹出屏幕的形式发送到受理座席的桌面。

8. CallManager指示VoIP网关将客户与受理座席连接。

9. VoIP网关建立语音连接。

注：1、根据业务要求，IPIVR可用于收集客户简况信息，完成交易或对呼叫进行排队。

2、这一语音/数据流样例表示的是单点IPCC的实施情况。IPCC也可以集成到多点联系中心内,并使用ICM基于网络的预选路由功能。