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华胜天成客户服务中心TCCS解决方案
华胜天成客服中心应用系统是在应用平台的基础上运行的业务系统。为适应各种规模的客服系统的需要，TCCS应用平台提供二种选择。一种是全面采用Avaya公司（原朗讯科技企业网络部）呼叫中心解决方案的适应大中型应用的专用排队机模式；另一种是在工控机上插入电话语音板卡进行接入的适应中小型应用的工控机模式。
TCCS应用平台包括电话接入ACD、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音设备、话务员/班长座席、质检席、呼叫管理机、数据库服务器、邮件服务器、Web服务器、应用网关等。应用平台的组成原则遵照CTI技术的核心思想，即计算机与电话交换的紧密集成，选择技术先进、扩展性好、可靠性高的电话交换及语音产品和计算机平台，结合基本的客服中心应用框架，运行TCCS平台应用软件，构成一个技术先进、适应性强的客服中心应用平台。
专用排队机模式的系统配置：
- 专用ACD交换机：选用Lucent Definity ECS企业通信服务器等先进的交换机，具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配
、预测等待时间EWT、专家座席选择EAS、分布式组网的功能，电话处理能力强，系统具有很强的扩充能力，适应各种规模的需求。
- CTI服务器：选用PassageWay或CT-Connect软件做CTI中间件，独立于计算机硬件平台,支持多种流行的PBX交换机，支持CSTA
Phase 1、Phase 2标准及Lucent、Nortel接口标准，可根据需要选型，系统配置灵活，具有很好的开放性。支持JTAPI、TSAPI编程接口，支持系统采用C/S或B/S应用开发模式。
- IVR/FAX服务器：采用朗讯Lucent Intuity Conversant MAP系列系统，与Lucent交换机紧密集成，功能强，开发采用图形化的应用生成工具，升级维护方便，并同时支持中文传真、TTS语音报读功能。
- 录音设备：选用NICE或国产专用录音设备，实现全程录音及随机调听，可与多种PBX配合。录音功能与应用系统紧密集成。
- 座席：采用朗讯Callmaster数字话机及微机终端。应用软件具有完备的软电话功能。采用Browser作为座席界面。
- 质检席：独立的工作质量监督评价平台，利用录音设备、数字话机、数据库信息等进行质检，提供对人工座席工作的客观评价。
- 呼叫管理：根据需要采用朗讯的CMS大型呼叫管理平台，提供实时的呼叫状态监控和历史的呼叫数据统计，并为呼叫计费提供数据。或采用朗讯的BCMS中小型全中文呼叫管理平台。
- 呼叫处理服务：实现基于主机路由、同步信息传递、呼叫跟踪、系统监控功能，并根据应用系统需要扩展所需功能，充分利用交换机和CTI服务器的功能，增强系统整体功能。
- 数据库服务器：硬件平台采用Sun UltraSPARC Enterprise 64位企业服务器 Ex500系列，UNIX操作系统，服务器支持SMP对称多处理能力，具有很好的性能和可扩展性及RAS特性。服务器规模从单CPU到64个CPU，适应各种业务应用的需求。选用企业级数据库软件Oracle8、Sybase11等。
- 应用网关：采用Sun 企业服务器，运行应用网关软件如 BEA Tuxedo，实现与其它业务系统的连接，能够降低其它业务服务器的网络负载，并实现安全的访问控制。这是一种与已有系统连接的合理的模式。
- 适用领域：适用于电信、金融、邮政等大中型规模呼叫中心使用。
工控机模式系统配置：
- 工控机电话接入排队机：采用通用的工控机平台，插入电话接口卡及座席卡，如Dialogic、NMS公司的板卡产品，实现软件的呼叫自动分配、资源共享、呼叫信息采集、呼入呼出控制、系统监控、呼叫跟踪等功能。
- IVR/FAX服务器：采用通用的工控机平台，插入电话接口卡及语音/传真资源卡等，如Dialogic、NMS板卡，实现IVR/FAX等自动服务子系统，具有功能强﹑成本低的特点，并支持TTS文语转换技术，实时报读中文信息资料。
- 录音设备：选用国产专用录音设备，实现全程录音及随机调听，录音功能与应用系统紧密集成。
- 座席：采用模拟话机和微机终端。应用软件具有完备的软电话功能。采用Browser作为座席界面。
- 质检席：独立的工作质量监督评价平台，利用录音设备、数字话机、数据库信息等进行质检，提供对人工座席工作的客观评价。
- 呼叫管理机：实现主机路由、信息传递、呼叫跟踪、系统监控功能，并根据应用系统需要扩展所需功能，增强系统整体功能。
- 数据库服务器：硬件平台采用Sun UltraSPARC Enterprise 64位企业服务器，UNIX操作系统，服务器支持SMP对称多处理能力，具有很好的性能和可扩展性及RAS特性。服务器规模从单CPU到64个CPU，适应各种业务应用的需求。选用企业级数据库软件Oracle8、Sybase11等。
- 应用网关：采用Sun 企业服务器，运行应用网关软件如 BEA Tuxedo，实现与其它业务系统的连接，能够降低其它业务服务器的网络负载，并实现安全的访问控制。这是一种与已有系统连接的合理的模式。
- 适用领域：适用于中小型呼叫中心的应用。
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