1 系统概述
1.1 USE呼叫中心中间件概述
USE是一个统一服务的呼叫中心中间件产品。USE全套产品包括十五个Server部件，六个Client端的接口部件（OCX、DLL）、以及一个丰富的应用工具工具箱。基于USE服务部件的不同组合我们可以实现基于电话网的呼叫中心(包括电话与传真)；基于 Internet的呼叫中心(包括Web与Email)；基于WAP的呼叫中心；我们也可以基于USE的所有服务部件，构筑一个支持多种网络（TEL、WEB、MAIL）的统一服务的呼叫中心。
1.2 USE体系结构与模块功能简介
服务部件
Email Service Manage
负责Email服务的管理，提供Email服务的控制接口函数。
Email Channel Manage
负责实现Email接入的管理。
Web Service Manage
负责Web服务的管理，提供Web服务的控制接口函数。
Web Channel Manage
负责实现基于web的服务控制，包括chat、同步浏览、VoIP等。
PC Switch
基于板卡的交换设备。
Telephony Channel Manage
位于PC Switch或者交换机的Link之上，实现电话交换交换与计算机之间的信息交互。
Telephony Service Manage
负责电话呼叫的管理，包括呼叫的创建、维护、删除和随路数据的管理。
负责提供话路控制接口函数。
Service Data Manage
负责生成和维护呼叫统计数据。
Agent Resource Manage
负责Agent的登录、退出和坐席状态的维护。
负责生成坐席和话路控制事件。
Device Resource Manage
负责生成和维护设备（中继、独立分机）的统计、监控信息
Unified Service Router
负责完成系统的各种路由功能
负责生成和维护服务队列的统计信息
负责生成和维护服务的高层统计信息的统计数据。
Event Server
负责USE系统事件的管理和分发。
Data Access Server
负责完成系统持久数据（Database or Flat file）的存储和读取功能。
Log Server
负责记录USE系统的运行日志。
ATSE（Auto Telephony Service Environment） Server
实现系统内部的各种自动电话服务，包括：
IVR：自动信息导航，收集用户数据进行前置路由。
Dialer：实现系统的各种外拨任务。
Fax：传真的发送
服务部件编程接口：
USE_AgentSession
负责坐席登录、退出、工作状态设定、发送消息以及坐席事件接收。
USE_SoftPhone
负责话路控制和呼叫信息存取。
USE_Monitor
坐席组监控，中继监控，强迫退出（强迫某坐席退出登录）。
USE_SysMonitor
USE 系统运行事件监控，如LinkDown。
USE_VoiceBoard
负责实现与坐席板卡的接口，包括录音、放音。
USE_DeviceInterface
负责实现自动电话服务设备（IVR、传真、外拨）与系统的接口。
USE_MailApplet
负责实现Mail通道的服务功能，包括Mail的读取、查询、回复等。
USE_CustomApplet
负责实现Web通道的客户端功能：包括发起、挂断呼叫，chat、VoIP和同步浏览的控制。
USE_WebApplet
负责实现Web通道的坐席端功能：包括应答呼叫、转移会议以及chat、VoIP和同步浏览的控制。
应用工具箱
USE_Configer(系统配置工具)
负责实现USE中间件各种配置数据的管理。
USE_Manage (服务管理工具)
负责实现USE系统中各个服务单元的管理和监控。
USE_Statistics (定时统计工具)
根据基础数据定时生成呼叫中心高级统计视图。
USE_Reporter (统计报表生成工具)
根据用户需求生成呼叫中心统计报表。
USE_Supervisor（系统监控管理台）
实时监控系统运行状况，包括排队状况、坐席登录数、中继占用状况等。
USE_LogViewer(日志查询工具)
USE系统日志查询工具。
USE_ErrorLookup(错误代码查询工具)
USE系统错误代码查询工具。
USE_Agent( 坐席端集成控件)
带界面的集成的OCX控件，负责实现坐席端的会话、事件管理、软电话、随路数据存取和服务设置功能。
USE_AgentTest
基于USE_Agent实现的坐席端应用，可用于测试USE系统基本的功能和作为USE_Agent的代码示例。
数据库表
USE系统实时跟踪各种资源的运行状态和服务受理过程，把采集到信息记录到数据库表中，形成了基础数据。统计工具对这些基础数据进行加工综合，形成统计表中的数据。这些数据是呼叫中心的管理者管理呼叫中心的资源配置以及对相关的工作人员的工作质量进行监督的依据，它们可以满足呼叫中心的管理要求。用户也可以在统计表之上，建立满足自己需求的高级视图。
1.3 USE呼叫中心中间件的特点
USE系统主要功能特点如下：
Telephony Channel：
支持北电、朗讯及符合CSTA标准的各种交换机
采用业界标准的开放接口（CSTA）
前置接入设备支持PBX和PC Switch，同时屏蔽了交换设备的差异，用户基于USE开发的应用程序可以在不同的交换机和PC Switch上平滑移植。
Web Channel：
支持坐席一对多服务
支持Chat、VoIP与同步浏览
支持集成会叫
EMail Channel：
支持统一的邮件路由
自动电话服务：
支持中/英文传真
支持基本的中文TTS（Text to Speech）
提供可视化的业务生成环境
基于XML技术的服务脚本实现
坐席于坐席端控制：
支持坐席之间、语音和数据同步相互转移
支持远端坐席，允许坐席台在客户中心以外设立
统一服务：
支持统一的坐席工作流控制（Internet坐席、Mail坐席与电话坐席）
支持统一的呼叫路由（Internet呼叫、Mail呼叫与电话呼叫）
统一的服务监控、统计（Internet服务、Mail服务与电话服务）
实现了基于服务的资源（座席、设备）管理和呼叫路由
监控管理：
支持基于统计数据的CRM功能实现
提供基于坐席板卡的录音方案；能够很容易地实现录音检索、回放、统计；从而极大地提高呼叫中心质量监控的水平
完备的实时管理系统，提供系统监控、管理、故障告警和诊断功能
支持对客户自动语音服务过程的监控、统计，帮助呼叫中心管理者改进自动语音服务流程，提高服务质量
开发与技术支持：
编程接口支持多种开发工具（VB、Delphi、PowerBuilder）
提供了丰富的应用工具箱（监控工具、统计报表生成器），开发商只需要很小的代码量就能够实现呼叫中心的大部分功能
提供软件相关的板卡方案、交换机方案及配置案例等完整的系统化解决方案套餐
与国外同类产品比较，在保证基本功能和稳定性的基础上，最大限度地实现了呼叫中心话路控制层与业务应用层的分离，使应用开放商在缺少电信技术力量的情况下也能够在很短的时间内开发出呼叫中心系统。