青牛USE产品白皮书:第二章
3 坐席桌面应用
USE系统为坐席端开发提供了一个四个OCX控件（USE_AgentSession、USE_Softphone、USE_VoiceBoard、 USE_Agent）和两个Applet（USE_MailApplet、USE_WebApplet），基于这些控件开发者能够实现功能强大的坐席端桌面程序。下面分别介绍基于这些部件坐席端桌面应用能够实现的主要功能。（其中USE_Agent是一个集成的OCX控件，它将在第六部分介绍）
3.1 USE_AgentSession：坐席会话
通过USE_AgentSession控件坐席桌面应用能够登录、退出USE系统，能够接收USE系统向坐席桌面发送的各种事件，能够通过短消息进行坐席间点对点的通讯。基于USE系统提供的各种事件接口应用开发商可以定制对于各种事件的响应函数，并结合话路控制功能实现灵活方便的话路应用。USE提供的事件包括：
振铃事件（DeleveredEvent）：通知坐席有呼叫到达分机
本方应答（TPAnsweredEvent）：坐席应答呼叫成功
对方应答（ OPAnsweredEvent）：发起呼叫时被呼叫方应答呼叫
挂机事件（ ConnectionClearedEvent）：本机或对方挂机
摘机事件（OffHookEvent）：摘机成功的确认事件
收回呼叫（ RetrieveEvent）：收回一个保持状态的呼叫成功
呼叫保持（ HeldEvent）：呼叫保持成功确认事件
转移成功（ TransferEvent ）：呼叫转移成功确认事件
话机操作会议建立（ConferenceEvent）：会议成功确认事件
短消息（ShortMessage）：通知坐席有来自其它坐席的短消息
强制退出（ForceLogout）：通知坐席已经被强制退出
3.2 USE_Softphone：话路控制与随路数据
USE提供了强大的话路控制功能，通过OCX控件USE_ Softphone应用开发商能够很容易地将话路控制整合到坐席桌面应用中。能够实现：
来电应答（Answer）
呼叫挂断(Hangup)
发起呼叫(Makecall)
呼叫保持(Hold)
呼叫接回(Retrieve)
咨询(Consult)（组和坐席）
转接呼叫(Transfer)
会议(Conference)
随路数据（Associate Data）是现代客服中心中CTI技术的一个重点，所谓随路数据是指随话路转移的、由应用程序设置和读取的用户数据。基于随路数据我们能够实现话路转移时相关坐席基于当前呼叫的信息和数据交互，也能够实现呼叫中心系统中不同单元之间的信息交互（比如IVR收集的用户信息可以随话路传送到接听电话的坐席）。USE基于开放的CTI技术实现了一个功能强大的不依赖于交换机的随路数据功能，采用Section，Key的结构，任意数据由一个Section值和一个Key值标示。如主叫号码表示为Section=BaseContactInfo，Key=ANIS，Value=624598888。它的主要特点如下：
支持按照Section对随路数据分组，如基础话路数据Section=BaseData，从而方便随路数据的读取。
大容量随路数据，支持多个Section每个Section可有多个Key。
支持多次设置随路数据，并且这些随路数据能够同时存在，先设置的数据不会被后设置的数据冲掉。
3.3 USE_VoiceBoard：语音与DTMF处理能力
USE允许 坐席桌面开发基于数字话机或者坐席卡实现，在基于坐席卡的坐席端桌面应用中支持增强的语音和DTMF信号处理能力，能够实现：
语音文件播放和TTS,可用于坐席工号报读
语音录制,纪录坐席与客户的对话,可用于投诉录音
发送DTMF信号,可用于拨打分机号
接收DTMF信号,可用于接收用户按键输入密码
3.4 USE_MailApplet邮件受理
USE_MailApplet是一个集成的邮件坐席前端，提供了Mail通道上坐席的登录、退出、事件管理以及邮件受理、回复等功能。
3.5 USE_WebApplet文本交谈、同步浏览与VoIP
USE_ WebApplet是一个集成的Web坐席前端，提供了Web通道上坐席的登录、退出、事件管理以及Web通道上的呼叫控制功能：包括呼叫应答、保持、接回、咨询、转移、会议等。目前在Web通道上USE支持三种服务方式。
文本交谈
USE系统支持坐席与客户通过白板进行两方或者多方的交谈。
同步浏览
USE系统支持坐席与客户之间的网页同步，使坐席能够引导客户完成服务过程。
VoIP
USE系统支持坐席与客户之间通过VoIP进行语音交互，使客户得到最亲切的人性化观照。
青牛USE产品白皮书:第四章