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青牛USE产品白皮书:第三章
4 监控、统计与系统管理
利用USE提供的基础话务统计数据结合应用统计数据，可以生成各种形式的话务统计报表或图表。系统话务数据是进行系统资源配置的重要依据。同时，话务数据也是考核话务员工作成绩的根据，系统可以根据话务员的工作技能合理调配人员，以提高系统的服务质量。
基于USE的监控、统计与配置数据管理功能可以实现系统资源管理模块,利用系统话务数据和话务分析工具，及时调整系统
资源的配置，包括中继数量、话务台数量、路由策略和IVR设备能力，以提高系统效率，改善客户满意度。
实现呼叫中心系统的统计、监控、管理的更简便的方式是直接使用USE工具箱提供的USE_Supervisor和USE_Reporter工具。
4.1 系统运行状态监控
实时系统监控台收集前置交换排队设备的状态信息报告，以图形化界面实时提供各种报告。实时系统监控台提供的实时数据有：
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各服务队列的呼叫等待数
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各服务队列中正在被处理的呼叫数
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各服务队列中最长呼叫等待时间
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各服务队列的处于各种工作状态的坐席数
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登录坐席当前的工作状态
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每一分机设备当前的工作状态
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中继线占用状况（当前忙和闲的中继线数）
4.2 质量检查与坐席管理
强插、拦截和监听
USE系统支持在Telephon和Web通道上的强插、监听和拦截功能。班长可以通过它很容易的监控坐席的工作状况。
邮件抽查
通过USE系统管理员可以察看任何一封坐席已经回复的邮件的受理结果和回复内容。管理员可以根据Reply
Date, Subject(Service ID),From ,Answer Party, Content match String
等选项，向USE系统请求得到mail server中满足条件的邮件。
消息发送
USE系统支持管理员向一个座席、一个服务组内的座席或者系统内已经登陆的所有座席发送消息。
坐席强制退出
通过USE系统管理员可以强制退出系统内任何一登录的座席。
4.3统计功能
4.3.1坐席工作状况统计
坐席工作状况统计数据能够完整地反映出呼叫中心内每一坐席工作量的大小和工作能力的状况。坐席工作状况统计数据包括：
按坐席工号分类统计每个坐席每天/周/月
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登录进入系统的时间
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处理呼叫的工作时间
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处于非工作状态（NotReady）状态的时间
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处于空闲（Ready）状态的时间
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通话后进行整理工作的时间
按坐席工号、日期（精确到日）、呼叫类型、服务类型分组统计每个坐席每天/周/月话务量，包括：
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呼叫处理时长
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通话时长
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平均处理时长
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平均通话时长
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处理呼叫次数
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转移次数
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会议次数
4.3.2话务量统计
话务量统计数据从呼叫处理的角度反映了一个呼叫中心的系统运行状况和资源使用状况。
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按服务名称、呼叫类型，日期（精确到日）分组计算每天/周/月的
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呼叫总数
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呼叫处理总时长
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通话总时长
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平均处理时长
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平均通话时长
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平均排队时长
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平均振铃未接时长
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平均会议时长
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平均保持时长
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平均会议次数
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平均保持次数
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平均转移次数
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按服务名称、呼叫类型，日期（精确到日）分组计算每天/周/月
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客户在排队时放弃呼叫数
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坐席受理的呼叫总数
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系统内指定服务的呼叫总流量
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按中继组分组统计每天/周/月的中继组中中继线全部被占用的总时长
青牛USE产品白皮书:第五章
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