青牛USE产品白皮书: 第五章
6 基于USE构筑呼叫中心解决方案
6.1 USE应用开发体系
基于USE构筑的呼叫中心可以被分为三层，即USE核心层、USE工具层和客户开发的呼叫中心应用层。USE核心层提供基础的呼叫中心底层支撑和基础的应用开发接口，USE工具层具有两类功能：一方面它提供高层的应用开发接口；另一方面它实现一些固定的应用程序（如系统监控管理工具），在很多时候应用开发商可以直接使用这些工具作为呼叫中心应用的一个部分，而无须重新开发。
6.2 一个典型的多通道的呼叫中心解决方案
下面应用实例来描述在一个典型的呼叫中心中，基于USE实现各种服务功能，并与应用系统相整合形成一个完整的呼叫中心系统。
呼叫中心网络结构
在本实例中，呼叫中心系统接入设备为PBX、Web Server、Mail Server，一侧通过PSTN和Internet接入客户，另一侧通过局域网或广域网的方式同企业相关业务子系统连接，完成客户服务请求。本方案基于坐席语音卡实现录音功能。
呼叫中心主要功能模块及实现
呼叫中心应具有的主要功能模块包括：交互式语音应答、呼叫路由、坐席端呼叫控制（包括电话、Mail、Web）、系统管理与监控、呼叫统计。下面介绍如何基于USE实现这些功能：
呼叫路由
开发商可以使用USE提供的技能ACD组和技能路由服务，无需编码。
坐席端呼叫控制
开发商基于USE_Agent、USE_MailApplet、USE_WebApplet控件开发坐席端程序(包括话路控制、chat、VoIP、同步浏览与Mail受理)，将其完整的联入坐席端桌面应用。
系统管理与监控
开发商可以使用USE提供的系统管理监控工具，无需编码。
开发商可以基于OCX控件开发自己的管理监控程序，联入呼叫中心应用系统中。
呼叫统计
开发商可以使用USE提供的呼叫统计工具，无需编码。
2、开发商可以基于基本的数据库表或者分析处理后的高级视图开发自己的呼叫统计应用程序，并将其联入呼叫中心应用系统中。
交互式语音应答
开发商订制特定业务的工作流数据并基于CT-USE开发接口实现IVR应用程序。
传真程序
开发商通过订制特定业务的工作流数据并基于CT-USE开发接口订制特殊业务逻辑来实现传真应用程序。
外拨程序
开发商通过订制特定业务的工作流数据并基于CT-USE开发接口订制特殊业务逻辑来实现传真应用程序。
IVR工作流编辑及语音采编系统
开发商可以使用青牛提供的 USB-ATS可视化工具。
呼叫中心业务应用程序
这是呼叫中心的业务控制部分，此部分的实现与USE中间件基本无关，可以脱离USE中间件单独开发。开发商只需要考虑如何将此部分与呼叫中心的其他功能模块（基于USE中间件开发的）整合而形成一个完整的呼叫中心应用系统。
USE中间件提供的强大的底层支撑功能和灵活、方便的应用开发体系结构，使呼叫中心的开发变得非常容易和方便。在很多情况下应用开发商只需要将注意力放到应用系统的开发中（监控管理和统计模块可以使用USE的功能组件），然后通过相关接口与USE中间件连接，就能够构筑一个完整的呼叫中心系统，从而进入相应的呼叫中心行业应用领域。
青牛USE产品白皮书: 第五章