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青牛USE分布式呼叫中心解决方案

2006/05/18

1．方案体系结构

　　青牛公司分布式呼叫中心解决方案，可实现多个地理位置分布的呼叫中心互联呼通，能够在全网或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡。

青牛Global USE

　　青牛Global USE 为多点分布式呼叫中心提供预路由功能，可以控制分布式网络中各个分布点的坐席、ACD组、IVR等资源状况，在一个呼叫还停留在IP网络或PSTN公用电话网时就可做出路由决策，将呼叫分配到适当的分布点的USE，或者，直接路由到分布点的坐席、ACD组或IVR 资源。

青牛ATS

　　青牛ATS是青牛公司的IVR中间件产品，为呼叫中心应用提供自动语音/传真服务。

青牛USE

　　青牛USE是青牛公司的CTI中间件产品，在青牛分布式呼叫中心解决方案中，青牛USE负责本区域呼叫中心的呼叫控制和分配，并实时为Global USE提供域呼叫中心的状态数据，配合Global USE完成呼叫跨区域的分配。

2．方案功能介绍

　　青牛USE分布式呼叫中心解决方案采用本地路由和集中路由相结合的机制，满足国内大部分客户针对分布式呼叫中心的实际需求。在通常情况下，由分支节点的USE实现本地的路由，如果本地没有空闲资源或者没有合适技能的座席资源，那么本地节点的USE与总中心的Global USE实现跨节点的呼叫路由处理。

青牛USE分布式呼叫中心解决方案的典型呼叫处理流程如下：

呼叫者从任意一个地点拨打特服号码，接入公共网络。

客户呼叫按照预先定义好的接续规则，接续到某一个区域呼叫中心。

区域呼叫中心的USE根据呼叫信息，调用一个客户预定义的路由脚本来选择适当的资源。如果本区域呼叫中心只有IVR服务，则无需路由处理，直接由IVR提供自动语音服务。

一旦呼叫被发送给区域呼叫中心，Global USE将从当地的USE实时获取呼叫的状态事件信息。

如果客户需要请求其他服务（或者本地资源不能给客户提供满意服务，需要转接其他资源），那么本地的USE向Global USE发起一个跨节点转接请求。

Global USE根据呼叫的信息、请求服务信息、各节点状态信息等进行路由处理，找到合适的处理节点和资源，并返回给区域USE一个目标节点。

请求区域USE控制本区域的设备将呼叫转接到目标区域，同时请求区域USE将呼叫数据发送到目标区域USE。

目标区域USE进行呼叫路由，将呼叫分配到合适的资源。

3．方案特点

　　青牛分布式呼叫中心解决方案特别适合于一个大型跨地域的企业，如跨国公司、全国性的企业。该方案的优势表现在如下几个方面：

解决处理能力瓶颈问题

　　在集中式呼叫中心系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的，整个系统的业务提供能力受到制约。在分布式呼叫中心系统中，可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理，因此呼叫处理能力将大大增强。

改善服务质量

　　用户可以仅进行一次拨号，就获取其所需的信息和服务，而不用多次拨号，可以实现真正的“一站式服务”，提高企业的服务质量。

提高网络利用率

　　目前的呼叫中心系统基本上是集中式系统，每个系统都十分独立，每个呼叫中心系统仅局限在自己的用户范围，无法为用户提供更全面的服务。基于青牛分布式呼叫中心解决方案，随着运营业务内容的丰富，必将提高网络的利用率，均衡网络的负载。

支持全网的统一管理

　　青牛的分布式呼叫中心不仅支持各个分布节点之间的数据、语音同步转移，进一步，在各个分布节点组成的呼叫中心网络内，它支持呼叫的统一路由和统一调度，能够将呼叫中心节点网络作为一个整体进行监控、统计和坐席管理（强制签出、强插、监听），也就是说，支持客户将物理上分布、逻辑上集中的呼叫中心节点网络看作一个巨大的、统一的虚拟呼叫中心。

4．方案市场应用

　　分布式呼叫中心解决方案是相对于集中单点呼叫中心解决方案而言的，它具备资源分布、控制分级等特点。青牛USE分布式特别适合于以下应用领域：

由于应用或者业务分布的原因导致，需要在分布的区域提供本地化服务。

如果集中应用会导致较高的长途通话费用，或者采用VoIP，但又会对网络造成较大压力无法保证服务质量，这种情况下就适合分布式呼叫中心解决方案。

青牛软件公司供稿　CTI论坛编辑

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