Broadbase构建闭环CRM系统

朴华 2001/05/17

　　中国的CRM市场经过预热期，大多数企业也逐渐认识到CRM能给企业带来的好处。国内外CRM软件商们都看好中国的CRM市场。国内的软件商正在开发或已经推出CRM软件，国外的CRM厂家纷纷进入中国，并加大开拓中国市场的力度。最近，又有一家提供客户分析产品和营销自动化产品的美国公司Broadbase与蓬天信息系统有限公司结盟，共同来拓展中国的CRM市场。4月28日，在蓬天公司主办的“EC360°电子商务论坛”上，记者独家采访了Broadbase大中华区总经理罗海沙先生。

　　CRM的生态环境

　　Broadbase提供一整套的eCRM产品，包括前台办公自动化产品E-Marketing、E-Commerce、E-Service和后台的客户分析产品。罗海沙先生认为，CRM的生命周期从企业的前台业务系统开始。前台的业务系统包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等应用，它与传统的基于语音的呼叫中心紧密结合，目标是提高企业前台业务运作的效率。前台业务系统产生了许多与客户相关的数据，接着就是要把通过呼叫中心、销售自动化和电子商务等不同渠道得到的客户数据整合起来，这就是CRM的第一阶段。

　　CRM的第二阶段是分析。在CRM第一阶段产生的数据源的基础上，利用OLAP、数据挖掘等分析工具，为企业提供一个全面的客户整体信息，从而进一步了解客户的行为、购买模式和趋势，为下一步的决策打下基础。

　　CRM的第三阶段是实现企业战略决策的阶段，即更有针对性地与客户进行营销、销售和服务活动。在此活动过程中，又有新的客户资料加入客户数据库中，从而对客户有进一步的了解，由此，形成CRM的生态环境。

　　在CRM的生态环境中，有两个发展趋势：一是前端与客户交互的业务自动化与后端的数据分析的集成；二是营销自动化、销售自动化和服务自动化的客户资料的横向整合。客户通过企业门户要求服务的资料要与营销自动化联系起来，比如，客户投诉的资料可以触发营销自动化部分的一个业务流程，从而产生针对投诉的客户的一次市场活动。eCRM并不是指其渠道是Internet，而是把Internet作为一个整合点，通过Internet把多渠道的资料整合，再通过不同的渠道与客户进行交互活动。

　　Broadbase的CRM解决方案

　　企业通过互联网、直接邮寄广告、传真、呼叫中心、直销队伍以及传统店面等各种方式与客户沟通。营销人员不仅要跨多个接触点分析客户行为，还必须推出多种渠道的营销活动。Broadbase E-Marketing主要包括两个部分：

　　一是数据的分析。营销自动化不能是毫无目的地做市场活动，要细分出不同的客户群，进行有针对性的市场活动。BroadBase有很强的ETL工具，通过ETL工具，把数据整合到数据集市中，然后通过OLAP或数据挖掘工具进行以客户为中心的分析，识别并创造高度目标化的营销时机。

　　二是营销自动化。可根据客户定义的工作流程，进行互动、连续的关系营销活动。BroadBase的工作流程引擎是开放的，用户可以自定义，根据不同的条件设置各种市场活动。

　　Broadbase E-Service基于其人工智能服务器（Broadbase Knowledge Server），把服务自动化推进一步。Broadbase的人工智能服务器可以同时提供自然语言搜索、基于个案的推理、决策树和专家模式等四种专家系统。

　　Cisco有100多个部门，每个部门的产品都不同，呼叫中心人员要了解所有产品是很困难的。Cisco把Broadbase的人工智能服务器用在呼叫中心上，从而使每个呼叫中心人员之后都有专家系统的支持。通过专家系统，呼叫中心能处理75%的流量，而以前Cisco的1500个呼叫中心人员只能处理25%的流量。

　　罗海沙先生认为，中国的CRM市场正处于启动阶段，服务自动化是一个很好的发展方向。因此，Broadbase首先将专注于E-Service市场，同时，针对一些信息化较高的行业推出其E-Marketing解决方案。Broadbase计划今年底在中国建立办事处。

摘自《中国计算机报》