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悉尼奥运会的呼叫中心建设

黎珊，周天游 2001/07/17

为了迎接2000年悉尼奥林匹克运动会，CUC公司曾专门组建了一个呼叫中心进行相关的服务和支持。

该呼叫中心用于处理有关客户服务的呼入呼叫及进行电话营销的呼出呼叫。它曾被用来销售奥林匹克俱乐部的会员卡。该会员卡面向个人及家庭，设金牌、银牌及铜牌三个级别。俱乐部每周举行幸运抽奖，奖品为奥运会入场卷。并且会员还能收到 奥运会记念章，以此可以在购票时获得相应的优惠及优待。这些丰富的活动要求该呼叫中心能灵活地实时改变呼叫活动内容，易于及时推出新的活动吸引会员，进行完全的呼入呼出活动混合，从而保证客户服务要求得到及时的响应，并跟踪相应活动直至得到成功完成的反馈。

该呼叫中心于1998年投入使用，在悉尼和墨尔本设有二个站点。呼叫中心共拥有60个坐席，主要由人工坐席提供个性化的服务，基本上没有应用IVR等其它设施。

经过运营商CUC充分地比较选择，Altitude Software的呼叫中心产品Easyphone (Ver 4.03) 被选中为其提供解决方案。该呼叫中心由澳大利亚的IBM公司进行安装集成，使用Easyphone (Ver.4.03) 作为其核心软件来提供相应的呼入呼出活动及坐席应用。此系统为CUC的奥运业务提供了稳定可靠的技术保证。

翱天软件供稿 CTI论坛编辑