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Call Center专业培训课程系列之客户服务管理基础课程

2003/12/30

。。博雅思信息科技（ITApps^®）有限公司是亚洲地区领先的客户服务中心和客户关系管理（CRM）解决方案专业公司，先后帮助香港渣打银行、马来西亚DIGI电信等，以及国内的北京建行、北京工行、山东建行、深圳发展银行、河北联通、中国建设银行总行、深圳农行、淄博城市商业银行、光大银行等实施客服中心建设及顾问培训服务。博雅思此次推出"客户服务管理基础课程"，旨在通过极具实践价值的培训课程以及课程后的练习指导，让学员掌握在日常 Call Center 运营管理中必备的专业技巧。

培训对象: 已设有Call Center或准备建设Call Center的机构的管理层

课程大纲:

Call Center的运营管理
·制定服务水平目标 (SLA)
·有效的资源规划
·制定报表规范
·应急处理机制
·服务水平检讨

Call Center的质量管理
·建立质量管理体系
·设定主要表现指标 (KPIs)
·服务监控和审核体系
·提高客户满意度

Call Center的人力资源管理
·客户服务组织架构建设
·岗位职责的确立
·员工的招聘、筛选和维持
·员工工作表现评估体系

Call Center的培训管理
·Call Center的培训课程体系
·制定培训计划及方案
·客服技巧培训要素
客服理念的建立及提升
电话沟通技巧
呼入服务及投诉处理流程

。。曾参加博雅思专业培训的光大银行客户服务代表的心声：

。。"开拓了视野，了解了世界先进银行客服中心的服务内容、优秀的客服人员应具备的素质。"
。。"深刻意识到了客服人员代表的企业形象、自身的价值、团体合作的意义。"
。。"优化规范了客服代表业务流程，统一了客服标准用语，丰富了理论知识。"
。。"掌握了与客户沟通的技巧和服务技巧，提高了处理客户投诉和客户异议的能力，掌握了一定的电话营销的知识。 "

培训日期：2004年2月12日 - 2月13日 （星期四 - 五）
培训时间：上午9:00-中午12:00，下午1:00-5:00
培训地点：成都
培训导师：苏厚昌 / 朱妍敏
培训费用：人民币3800元 / 人 （包括学员讲义资料、练习评估、证书、食宿 ）
查询联络人：朱江涛
电子邮件：james.zhu@itapps.com

导师背景：

苏厚昌 (Nick So)

。。博雅思顾问总监，具有丰富的行业经验和创新理念，具有亚洲地区丰富的专注于客户服务系统（CALL CENTER）和客户关系管理（CRM）等领域的成功经验，参加、实施过中国银行（香港）信用卡、渣打银行、东亚银行、美国运通银行（新加坡、台湾）、香港电灯、马来西亚DIGI Telecommunication、AIA保险（香港、泰国、马来西亚）、中国工商银行北京分行、深圳发展银行、山东建行等几十个大型项目的规划、设计和实施。

朱妍敏 (Julia Zhu)

。。博雅思顾问服务经理，1998年开始从事Call Center的运营管理工作,近年来致力于国内Call Center运营管理的顾问及培训服务，曾领导顾问小组实施多项银行、电信、证券等Call Center顾问服务以及管理人员/座席代表的培训服务，其中包括山东建行、北京建行、光大银行，淄博商业银行，深圳发展银行，河北联通等等，在各个行业领域积累了丰富的实施经验。

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