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Sybase客户服务方案
2001/07/19
能为客户提供更多方便，使企业与客户联系的渠道畅通无阻是许多企业吸引客户的重要手段之一，而Call Center解决方案无疑是实现这一目标的捷径。现在，我们可以通过客户服务中心来处理自己的保险；可以通过客户服务中心了解商品信息；还可以通过电话银行来管理自己的银行帐户，实现通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行帐户之间的资金往来……，其实，所有这些应用都是建立在Call
Center解决方案基础上的。
北京吉亚通信工程公司以Sybase的产品作为底层数据库支持，应用PowerBulider等开发工具，集成了CTI技术，针对不同用户特点开发的Call
Center解决方案已经成功应用在许多金融机构和电信服务机构。例如，平安保险公司电话客户服务中心、上海浦东发展银行电话银行、工商银行电话银行、农业银行电话客户服务中心，以及自动气象声讯服务（221）系统等。
平安保险公司北京分公司的客户服务中心是国内首家保险业客户服务中心的成功典范，拥有60路中继接入，16个人工座席，服务于北京120万保户。本系统基于先进的CTI技术，功能全面、完备、强大，是针对保险业开发的一个保险客户服务Call
Center 系统，面对保险公司客户服务的特殊要求，充分利用保险公司人力资源、专业知识优势及信息系统资源，用于对保险公司客户和业务员提供语音和人工的保险服务。
平安保险北京分公司电话客户服务系统包括两部分：自动语音和人工坐席。用户拨入系统后，先进入自动语音系统进行处理；用户在任何时候均可按“0”转入人工坐席。系统直接访问保险公司的数据库，因此查询的信息均为实时信息。自从1999年与平安北京分公司合作开发平安寿险客户服务系统以来，该系统运行正常，后经过第二期工程的实施，该系统的功能得到进一步的增强，在平安北京分公司的客户服务方面起到了很大的作用，对于提高平安保险的企业形象，增强客户对平安保险公司的满意度起到了良好的作用。
中国联通广东分公司在广东全省向用户推出了一种全新的客户服务模式，即一个将电话服务功能、传真服务功能、计算机联机服务功能和人工座席服务功能无缝地结合于一体的一揽子方案，它能把用户目前分散在交换机房、计算机房、业务处室、营业厅、网管中心等处的对外服务功能集中起，集中受理客户的咨询、查询、投诉、建议、业务申请、业务办理等，使客户服务与营业、计费、帐务、维护管理等系统形成一个有机整体，将业务柜台延伸到城市的各个角落，全面提高服务形象和服务水平，实现经济效益和社会效益。“一线通”的名称由此而来。
应用该系统后，95%的来话在3分钟内处理完，90%的呼叫在10秒钟内有响应。系统配有客户服务应用软件，用户来电后，系统根据主叫号码将用户信息弹出的时间不得超过10秒对于其它信息的查询，响应时间不得超过10秒。该系统采用的数据库是Sybase；系统设24个座席员。按每个用户每月打一个咨询电话计算，以广州业务区为例，25万用户容量有每月25万次来电的负荷，查询在5秒钟内有响应。
吉亚公司的开发人员认为：选择Sybase公司的产品作为数据库平台是因为，Sybase公司的产品体系结构清晰，从Server到Client有一条主线，而且配套产品和开发工具比较全面。同时，吉亚公司在服务方面秉承了Sybase的一贯做法，就是与客户坐在一起，共同对业务系统进行曲原型开发。在服务上，吉亚公司得益与Sybase公司的这种做法，同时也将这种益处带给了自己的客户。
摘自硅谷动力
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