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Genesys成功应用案例
2001/10/17
一 Genesys让美国汽车协会(AAA)的客户行车更加顺畅
面临的挑战
美国汽车协会(American Automobile Association - AAA)位于明尼苏达以及爱荷华州的分会在美国广大的中西部历年来持续为驾驶人提供关于道路救援、实时路况报导、地图、行程安排等服务。但是到了该地区严寒的冬季，AAA的服务人员们却面临前所未有的苛刻考验。冰雪的袭击造成路况极端不佳，因而需要AAA提供道路救援与协助的驾驶人数量激增，除了这一用户量异常膨胀造成有限的服务人员疲于奔命外，不一致的电话号码也造成不同服务部门间转接上的效率降低与资源浪费，而在线苦苦等候的驾驶人更是怨声连连。
Genesys提供的解决方案与成效
AAA 选用了建置于Genesys T-Server FrameWork之上的解决方案，并集成了PBXs、交互式语音回复系统(IVR
system)、以及智能路由系统(ACD)等，让大量的来电能够在最短时间内转接给最适合的服务人员。
现在所有的来电均经由AAA's IVR系统来响应，让客户可以交互式的选择并转接至最恰当的服务人员，此外T-Server还能够记录用户的来电信息，通过对来电号码或是会员编号的辨识，能更迅速辨别来电性质并转接至相关服务人员。
这种信息流的自动化使得AAA的客服人员提升了将近30%的工作效率，而能同时处理较原先多出10%以上的客户来电量。对于客户端而言，不仅消除了该打那一个电话号码的困扰，在线等候的时间也降低了20%，从而使得所有的驾驶人更能在有限时间内获得更多更满意的道路信息与服务。
二 Genesys在Internet上的成功应用
Sento是一家专门为大型企业提供科技软硬件的相关咨询顾问以及项目实施服务的高科技公司。其所接触的对象，大多是企业中技术部门的相关人员。Sento的技术服务部门，每天必须处理大量的电话求援，话务员通过电话语音的方式响应客户的各种疑难杂症并做解答。
进入互联网时代，身为高科技业的一员，Sento非常清楚Internet无远弗届的威力。通过Internet，可以拓展更多元化的渠道与客户进行互动，包括电子邮件、网站、网络聊天、网络电话等。而如何建起这样一个完整的Internet互动环境并能与原有的客服系统互用而发挥更强大的功效？Sento选择了Genesys的多媒体接触中心解决方案(Internet
Contact Center Solution)，成功的在传统的电话服务之外，建立起新式媒体的沟通渠道。来自客户们的反应非常热烈，尤其是习惯于新式媒体的技术人员们更觉得这是个绝佳的主意，如今每天来自电子渠道的互动量甚至超过了传统的电话渠道将近一倍以上。而由于Genesys
Solutions的高度集成性，话务员可以同时处理来自不同渠道的用户需求，企业无须另外配置新的人力，而大幅扩展服务的广度，提升服务的效率。
放眼未来，还会有更多企业如Sento般地加入多媒体接触中心的行列，由Sento的例子中不难体会，能抓住最新科技趋势并加以应用的企业，才最有条件占据同业中的领导地位，不断创造企业成就的高峰。
Genesys供稿 CTI论坛编辑
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