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多元化呼叫中心技术与应用研讨会
2001/11/09
eContact Center 2001 Interacts Conference" to be held on
1. 北京研讨会：9AM-5PM, Nov 28 2001 in 中国大饭店China World Hotel
北京报名专线：(010) 6468-9170 eSOON 张小姐
2. 上海研讨会：9AM-5PM, Nov 30 2001 in 锦沧文华酒店J.C. Mandarin Hotel
上海报名专线：(021) 6445-0574 eSOON 张小姐
主办单位：Genesys, eSOON
协办单位：Alcatel, IBM, Unisys, Eyretel, GN Netcom, SIEMENS, Telexpress
尊敬的朋友：
二十e世纪是个通讯多象限、信息多元化的时代。
除了互联网与电子商务的应用方兴未艾，各类无线传输也将进一步缩短企业与企业、企业与个人沟通的距离。
二十e世纪也是个企业励精图治的时代。
面临全球经济一体化的发展趋势，企业必须重新思考竞争模式，从最根本的客户关系着手，奠定长期经营优势的基石。
二十e世纪更是个服务立即化与有效化的时代。
聪明的消费者会期待企业以实际与贴切的行动方案代替唯美的广告明星、高调的广告口号，让最初的抉择成为终生的选择。
二十e世纪的e化必须符合新经济客户关系管理原则。
应着重于实时、有效、主动、多媒体通路的服务模式，让企业能通过任一渠道〈电话、传真、互联网、移动电话〉，与客户或合作伙伴进行在线沟通与互动，并及时地?应与追踪。根据Gartner
Group 近期所提出的研究报告，“多媒体呼叫中心- Contact Center”在二十e世纪已不仅是观念或理想，而是企业长期经营客户关系所必备的基础。
eSOON与合作伙伴在过去的一年多时间里，导入全球CTI产品第一品牌、市占率超过百分之五十的Genesys多媒体呼叫中心解决方案，帮助大中国区近百家知名企业成功地建设了多媒体
eContact Center，已具立竿见影的营运效益。近期所发布的 Genesys 6，除了延续 Genesys 产品线一贯以来的架构开放、性能优越的特色外，更加强图形化管理能力、增加
VOIP 与 WAP Gateway 模组、工作流程管理模组（Workflow Engine）、以及具强大功能的呼叫中心营运分析工具（Call
Center Analyzer）。
有鉴于中国地区市场的快速成长，Genesys的总裁兼执行长(CEO) Mr. Ad Nederlof与科技长(CTO) Mr. Laurent
Philonenko专程与会，除介绍呼叫中心的最新市场趋势外，并与多家合作伙伴分享Genesys与呼叫中心成功建置经验。我们也特别邀请曾任职台湾CitiBank呼叫中心副总裁多年，现任职网讯电通总经理的陈谐先生就其过去多年实际营运管理经验主讲近日最热门呼叫中心的CRM(客户关系管理)策略。本会另备有多家厂商之实机演示，实属机会难得。
我们相信对于希望通过互动式的客户服务，来提升企业价值与效益的经营者与管理者，在未来擘画蓝图与执行应用的层面上，能有相当大的助益。
议程／Agenda：
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Time
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Topic
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AM9:00 ~ AM9:30
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报到
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AM9:30 ~ AM9:50
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Welcome Speech and Introduction of eSOON
eSOON 总裁 -- 李冰影
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AM9:50 ~ AM10:30
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Better Communication, Better Business.
Genesys CEO -- Ad Nederlof
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AM10:30 ~ AM11:10
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Genesys: How to achieve fast returns on CRM investments.
Genesys CTO -- Laurent Philonenko
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AM11:10 ~ AM11:25
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Coffee Break
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AM11:25 ~ PM12:30
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Genesys产品与解决方案介绍
eSOON 总监 -- 翁振福
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PM12:30 ~ PM1:30
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午餐
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PM1:30 ~ PM2:00
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阿尔卡特最新一代综合通信平台-OmniPCX 4400
上海贝尔阿尔卡特 (BELL Alcatel) 市场部资深顾问
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PM2:00 ~ PM2:45
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客户关系管理中心之策略运用
网讯电通(Telexpress)总经理
-- 陈谐
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PM2:45 ~ PM3:15
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从IBM的实践看中国企业的CRM发展战略
IBM China Global Service Group -- Service Offering Manager/CRM
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PM3:15 ~ PM3:30
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Coffee Break
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PM3:30 ~ PM4:00
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系统集成商在呼叫中心建设中的角色
优利系统(Unisys)呼叫中心项目经理
-- 李农
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PM4:00 ~ PM4:30
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Eyretel CEM Recording Solution for Contact Center
爱亚通讯(Eyretel) 销售经理何伟杰、客户经理高磊
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PM4:30 ~ PM4:45
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Q&A时间
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Genesys 6的功能简介
Genesys 是一套开放的、高延展性且符合标准的平台，不仅能与各品牌的软硬件相兼容，其本身还提供一套完整的接触中心解决方案，从计算机电话集成(CTI)到智能路由或互联网接触中心功能一应俱全，除能管理各种形式的客户接触方式，如：Email、网络聊天、VoIP、传统电话等，及发挥「来电零等候，去电无障碍」之功能外，Genesys亦开发出一系列协助呼叫中心管理者进行有效管理的分析报表、人力资源管理及工作排班等应用工具。
公网局端智能路由(Network Routing)：在企业的多点分布基地(Multi-Site)或通过Centrex做控管的情况下，Genesys
Network Routing可让企业提供来电在公网端进行预先转接的机制，可大大提高其话务处理的效率。
企业内智能路由(Enterprise Routing)：企业可根据实时统计资料、客户背景等资料自行设定路由策略，智能型的路径设定可使企业的电信服务达到最佳化及发挥最大的功效。
互联网接触中心 (Internet Contact ) ：迈入电子商务时代，Genesys更为企业准备了全套的「互联网接触中心解决方案」，企业的客户无论是利用电话、传真、或互联网之类的互动应用软件中的任一渠道与企业沟通，皆因这一集成了业务流程的多媒体互动环境而得以实现。
呼出电话管理 (Outbound Contact) ：Genesys的Outbound Contact，提供了一个完整的环境，使企业能够生成、执行并管理所有的呼出电话。且其还具备自动混合呼入电话(Inbound)与呼出电话(Outbound)的功能，由此提高了客服人员的工作效率，并进而提升了企业的获利能力。
客服人力资源管理 (WorkForce Management )：为企业提供一套智能型的人力资源管理系统，有效规划呼叫中心(Call Center)的人员配置与工作日程及排班。良好的人员管理除了可以提升企业生产力之外，也可以避免人力资源不必要的浪费，从而达到企业管理的最佳化。
万用工作流程管理 (Universal WorkFlow)：Universal Workflow将企业与客户之间的互动延伸到企业内部，以便更深入的结合企业内部各项信息系统与流程做出快速实时的响应与处理。而其特点是在于在整个流程中企业和客户之间的交流都能通过各种不同的多媒体渠道加以实现，如电子邮件、电子文件、网页、传真等。
ShangHai eSOON Software Co., LTD.
中国.上海南京西路1266号恒隆广场15楼1512室 邮政编码200040
#1512, 15th FL, Plaza 66, 1266, Nan Jing Xi Lu, Shanghai, 200040, China
URL： http://www.esoon.com/
TEL：(021) 6288 0268 FAX：(021) 6288-0269
上海eSOON供稿 CTI论坛编辑
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